효율성에서 효과성으로 성장한 ‘마부치모터’

시스템 사고로 경영하라 - 원하는 게 있다면 구조를 만들어라
임영채 지음 / 클라우드나인 / 2019년 10월

효율성에서 효과성으로 성장한 ‘마부치모터’

[서평] 『시스템 사고로 경영하라!』(임영채, 클라우드나인, 2019.10.15.)

경영혁신 컨설턴트로 왕성하게 활동 중인 임영채 저자. 그는 LG CNS 등 LG 관련 그룹 등 대상 컨설팅 및 강연을 진행해왔다. 그는 당당하게 말한다. “되는 구조(시스템)를 알고 되는 구조(시스템)를 만들면 원하는 대로 됩니다”(5쪽)라고 말이다. 원하는 것을 이루는 방법은 이렇게 쉬우면서도 쉽지가 않다. 그 열쇠는 ‘시스템 사고’에 있다는 게 저자의 결론이다.

메이저 리그의 오타니 쇼헤이 선수는 목표를 달성하는 기술인 ‘만다라트’를 고교 시절 세웠다. 8구단 드래프트 1순위를 얻기 위해 그는 각각 8가지씩 해야 할 일들을 정의했다. 그 결과 오타니 선수는 운이라는 것 역시 좋아지게 만들 수 있다고 강조했다. 목표를 만들고 개선하는 건 중요하다. 그 이후 역시 지속적으로 계획하고, 실행하고, 검토하고, 조치하는 것이 매우 필요하다.

시스템의 구성요소는 ▶ 목적 ▶ 상호작용 ▶ 구성요소다. 기업의 목적은 이윤창출만이 아니다. 궁극적으론 사회의 유지와 발전이다. 애플의 경우, 모바일 사회로 혁신을 도모했다. 실리콘밸리 기업들이 미션을 좇는 모습들을 보면 고객들의 욕구를 의식적으로 찾아 해결해주려고 한다.

『시스템 사고로 경영하라!』에서 흥미로웠던 표현은 바로 효과성과 효율성을 구분한 것이다. 효과성은 목적이나 목표를 달성하는 것이다. 즉 영어로는 ‘Do the right thing.’이다. 효율성은 투입 대비 산출을 높게 하는 것이다. 영어론 ‘Do things right.’이다. 전자를 추구할 것인가, 후자를 추구할 것인가는 경영인들의 손에 달려 있다. 소형 모터 제조 회사인 마부치모터는 효율성을 증대하면서 효과성까지 증대시킬 수 있어 전문기업으로 성장했다. 그 방법은 표준화였다.

효율성을 넘어 효과성으로 성장하다

링겔만 효과에 따르면, 줄다리기를 할 때 1명의 사람이 낼 수 있는 능력은 기대치를 못 미친다고 한다. 사람들이 늘어날수록 무임승차를 하려는 것과 같다. 아울러, 우리가 어떤 상황에서 몰입을 하는지도 알아야 한다. 인간은 너무 어려운 문제가 주어지면 불안감을 느끼고, 또 너무 쉬운 문제가 주어지면 지루함을 느낀다고 한다. 균형점을 찾는 게 정말 중요하다.

“도전목표가 역량보다 조금 높은 난이도일 때가 가장 도전의식을 강하게 발동하게 한다고 합니다.”(84쪽)

몰입지원 시스템을 고려하려면, ABC 모델을 염두에 두어야 한다. 이 모델은 ▷ 선행자극 ▷ 행동 ▷ 후속자극으로 이어진다. 행동과학에서 ‘강화’라는 것은 매우 중요하다. 칭찬을 하면 개들마저 행동을 변화시킬 수 있다. 칭찬은 정말 고래도 춤추게 한다. 탁월한 성과를 원한다면 ABC 모델을 통해 칭찬의 후속자극을 지속적으로 주어야 한다.

“부분적으로는 비효율을 감수해야 하는 비합리적인 결정이 되지만 전체적으로는 성장의 선순환 구조를 만들어내는 합리적인 결정이 되는 것입니다.”(125쪽)

『시스템 사고로 경영하라!』에서 주목되는 건 책임 떠넘기기다. 살다보면 자신의 실수를 다른 사람에게 전가하는 광경을 많이 목격하게 된다. 정말 실소를 금할 수밖에 없는 순간들이다. 기업에서도 마찬가지다. 기업은 심지어 고객에게마저 책임을 전가하기도 한다. 그러면 정말 안 된다.

마지막으로 238쪽에 소개된 마이클 트레이시의 마켓 리더의 세 가지 전략을 적으면서 서평을 끝내려고 한다. ▲ 제품 리더십 : 가장 훌륭한 제품·서비스를 재빠르게 출시하는 전략 / 고객에게 늘 새로운 기대를 갖게 만듦 / 최고의 인재를 통해 제품개발 주기를 단축시키는 것이 핵심 경쟁력 / 애플, 넷플릭스. ▲ 고객 밀착 : 시장이 아니라 개별고객이 원하는 것을 무엇이든 제공하는 전략(맞춤화된 토탈 솔루션) / 고객에게 원하는 것을 제공받을 수 있음을 기대하게 만듦 / 고객의 사업을 이해하고 이에 맞는 솔루션을 제공하는 것이 핵심 경쟁력 / 에어본 익스프레스, IBM 등. ▲ 운영상의 탁월 : 적절한 제품·서비스를 저가격에 불편 없이 제공하는 전략 / 고객에게 일정한 수준의 품질과 가격을 기대하게 만듦 / 고객의 기대에 부합하는 수준의 무결점 서비스를 제공하는 것이 핵심경쟁력 / 페덱스, 월마트, 맥도날드 등.