SNS가 활발해지면서 예전보다 고객들의 입김이 더 쎄졌다. SNS, 블로그, 카페 등 다양한 인터넷공간에 개인이 글을 쓰고 리뷰를 쓰는게 어렵지않은 일이다보니 마음에 들거나 마음에 들지않는 제품이나 기업에대해 글을 쓰고 다른사람과 공유를 하는 일은 일상적인 일이되어버렸다. 책 제목처럼 좋은제품은 더 많은사람들에게 알려지고 구입할 수있는 홍보수단이 되지만, 반대로 고객이 마음에들지않은 제품이나 서비스를 받았을 때 올라가는 리뷰는 기업입장에서는 매출에 큰 영향을 줄 정도로 SNS의 영향력은 크다. 나 또한 블로그나 리뷰를 통해 제품을 구입하고, 맛집을 검색해서 방문하기도하기때문에 아무래도 나쁜 평이 있다면 선뜻 구입하거나 방문하기가 꺼려지는게 사실이다.
책에서는 예전과 달리 인터넷으로 소통하는 사람들이 많아지고있기때문에 기업입장에서는 SNS 등을 통해 소통하는 방법, 고객의 신뢰를 얻는 방법 등을 제시하고 마케팅을 하는 구체적인 방안 등을 여러가지 사례와 함께 소개하고있다. 실제하는 사례를 통한 문제제시나 해결방안들을 싣고있는 책이라 고객의 입장에서도 공감가는 내용들이 많았다. 이를테면, 이 책의 저자는 회사의 웹사이트와 평점, 리뷰를 '전부' 보여주는 것이 고객입장에서 비판적인 의견과 비난을 겸허히 수용하는 것이라 신뢰성을 높여준다고 주장한다. 나또한 이 의견에 공감한다. 어떤 사이트에 들어가면 고객들의 평은 무조건 별 5개짜리만 등록되어있거나 고객들이 다른사람의 리뷰를 볼 수없게 해둔 곳이 있다. 반면에 여러가지 평이 섞여있고 고객이 만족하지 못했다는 리뷰에는 성의있는 개선방안과 양해를 구하는 답변이 있는 곳이 있다면 고객의 입장에서 후자가 더 신뢰가간다.
마케팅을 하는 기업의 입장에서 쓰여진 책이지만, 현시대는 옛날처럼 고객과 판매자가 뚜렷하게 나뉘는 시대는 아니다. 플리마켓이나 온라인판매가 복잡하지않는 시대기때문에 누구나 고객이 될 수있고 판매자가 될 수있다. 그렇기때문에 다양한 마케팅으로 고객을 만나고 소통하는 방안들은 꽤 유용하고 흥미로웠다. 블랙컨슈머, 악의적인 평으로 기업을 흠집내려는 고객들도 있지만 진심어린 조언과 비판으로 기업을 성장시킬 수있는 소비자또한 분명히 존재한다고 생각하기에 많은 기업들이 마케팅에있어서 투명성과 신뢰성을 잊지않았으면 좋겠다.