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1등 기업의 법칙 - 지속적 성장을 위한
프레드 라이켈트 지음, 정지택 옮김 / 청림출판 / 2006년 10월
평점 : 
품절
이 책을 접하면서 1등기업이란 도대체 어떤 기업을 말하는 것일까?란 의문이 머릿속에서 내내 떠나지 않았다. 우리는 일반적으로 시장점유율과 매출액이 1위인 기업을 1등기업이라고 말한다. 그래서인지 우리나라 몇몇 기업은 세계1위 상품을 올려놓기 위해 1등을 목표로 부단히 노력하고 있는 기업도 있다. 예전에 모회사의 광고에서 “2등은 아무도 기억하지 않는다. 우리는 1등을 추구한다”처럼 1등 탈환을 위해서 결의를 보이는 기업도 있었다.
그런데 여기서 한가지 짚고 넘어갈 것은 세계1위 상품을 판매하는 회사가 1등기업일까?란 사실이다. 단순히 세계1위상품=1등기업의 공식이 적용된다면 1등기업은 수없이 반복되어 나타났다 사라지게 될것같다는 생각이 들고 그런 1등기업이 과연 지속적인 성장이 가능한 기업일까?란 의문이 든다. 왜냐하면 그보다 더 좋은 상품을 들고 나타난 대체적인 회사가 나타나면 바로 1등의 순위를 내어주게되고 기업의 성장은 멈추기 때문이다.
내가 이 책에서 이해한 1등기업이란 기술력이 앞선 상품을 들고 나온 회사가 있다손 치더라도 지금의 회사상품과 그 서비스에 만족해서 쉽게 경쟁회사로 옮겨가지 않는 고정적인 고객이 많은 회사가 바로 1등기업이라고 이해하고 있다. 예전에 고객만족(CS)강좌 청강시 들었던 충성고객이 바로 여기에 해당되리라 생각된다. 이 책에서는 순추천고객수라는 NPS지표로 표현하고 있다.
즉, NPS지수가 높은 회사의 내부를 들여다보면 대부분 최우선적으로 고객을두고 고객의 니즈가 무엇인지? 그 필요를 채우기 위해서 우리 회사가 당장 무엇을 해야하는지를 금방 깨닫고 실천하고 있다고 한다. 그만큼 고객을 위해 노력하는 모습에 고객들도 감동하고 쉽게 그 회사와의 관계를 단절하지 못한다는 것이다. 이렇듯 사람의 마음을 얻는다는 것이 그리 쉬운일을 아닐것이다. 예전에 읽었던 책속의 글귀가 떠오른다.
"세상에서 가장 어려운 일은...사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을 ...그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건...정말 어려운 거란다." <어린왕자>생텍쥐페리