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[전자책] 사용자 입장에서 생각하세요 - 서비스를 살리는 15명의 까다로운 사용자
정그린 지음 / 한빛미디어 / 2026년 8월
평점 :
한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.
백엔드 개발자로 일하다 보면 사용자를 만날 일이 거의 없습니다. 제가 매일 마주하는 것은 사용자가 아니라 요청 로그와 응답 코드, 대시보드의 그래프입니다. 그런데 장애 알림도 없고 에러율도 낮은데 이탈 지표가 슬금슬금 올라갈 때가 있습니다. 이럴 때는 어디서부터 봐야 할지 막막해집니다. 로그에는 찍히지 않는 문제이기 때문입니다.
그러면서도 회의실에서는 "사용자 입장에서는 이게 낫지 않을까요?"라는 말을 참 쉽게 씁니다. 이 책은 바로 그 지점을 찌릅니다. 우리가 말하는 '사용자 입장'이 사실은 서비스 구조를 다 꿰고 있는 설계자의 시선에 갇힌 상상 아니냐고요. 첫 장을 넘기기도 전에 뜨끔했습니다.
한빛미디어의 신간 <사용자 입장에서 생각하세요>는 제13회 브런치북 대상 수상작을 바탕으로 출간된 책입니다. 저자 정그린 님은 삼성전자에서 일하는 현직 UX 디자이너로, 브런치에서 'UX 사용자 도감' 연재를 통해 사용자 경험에 대한 인사이트를 공유해 온 분입니다. 그 연재의 콘셉트 그대로, 뭉뚱그려진 '사용자'라는 단어를 15명의 구체적인 인물로 쪼개서 400쪽 15개 장에 담았습니다.
사용자는 '한 명'이 아니라 15명이었다
목차를 보면 이 책의 성격이 한눈에 들어옵니다. 읽는 사용자, 똑똑하지 않은 사용자, 서두르는 사용자, 즐거운 사용자, 들어주는 사용자, 예쁜 게 좋은 사용자, 시작하는 사용자, 유혹되는 사용자, 불안한 사용자, 소통하는 사용자, 기다리는 사용자, 감성적인 사용자, 보수적인 사용자, 소외되는 사용자, 그리고 먼 나라의 사용자까지. 15명의 까다로운 사용자가 차례로 등장합니다.
'퍼소나'라는 단어는 실무에서 너무 많이 소비되어서 오히려 식상하게 느껴질 때가 있는데, 이 책의 인물들은 문서 속 가상 인물이 아니라 어제의 나, 오늘 아침의 우리 부모님처럼 읽힙니다. 저부터가 급할 때는 '서두르는 사용자'였다가, 결제 직전에는 '불안한 사용자'가 되니까요. 사용자는 고정된 집단이 아니라 상황과 맥락에 따라 얼굴을 바꾸는 존재라는 것이 이 책의 출발점입니다.
유형 분석 → 사례 탐구 → 디자인 가이드, 반복되는 3단 리듬
15개 장은 모두 같은 리듬으로 진행됩니다. 먼저 해당 사용자의 심리와 행동을 분석하고, 실제 서비스 사례를 탐구한 뒤, 마지막에 디자인 가이드로 정리해 주는 3단 구성입니다. 이 반복 구조가 주는 안정감이 꽤 큽니다. 어떤 장을 펼쳐도 "이 사람은 왜 이렇게 행동하는가 → 다른 서비스들은 어떻게 대응했는가 → 그래서 우리는 무엇을 해야 하는가"의 흐름으로 읽히기 때문입니다.
사례도 멀리 있지 않습니다. 카카오톡 개편이나 숙박 예약 서비스처럼 누구나 써 본 서비스들이 등장해서, 읽다가 "아, 그거!" 하고 무릎을 치게 됩니다. 다루는 주제의 폭도 넓습니다. UI 텍스트의 리듬감과 타이포그래피(1장), 온보딩 설계(7장), 게이미피케이션(4장), 다크패턴(8장), 웹 접근성(14장), 글로벌 서비스 설계(15장)까지, UX라는 큰 우산 아래 흩어져 있던 키워드들이 15명의 인물에게 하나씩 배정되어 있습니다.
개인적으로는 이 구조 덕분에 완독용 책이면서 동시에 레퍼런스용 책이 된다고 느꼈습니다. 온보딩 화면을 만들 일이 생기면 7장을, 리디자인 반발이 걱정되면 13장 '보수적인 사용자'를 다시 펼치면 되니까요.
백엔드 개발자를 뜨끔하게 한 두 사람, '기다리는 사용자'와 '불안한 사용자'
디자이너가 쓴 UX 책인데, 정작 가장 뜨끔했던 사람은 화면 한 장 만들지 않는 저였습니다. 특히 두 챕터가 그랬습니다.
먼저 11장 '기다리는 사용자'. 저는 대기 시간을 p95 레이턴시 같은 숫자로만 봐 왔습니다. 응답이 3초 걸리면 "느리네, 쿼리 좀 봐야겠다"라고 생각할 뿐, 그 3초 동안 화면 앞의 사람이 무엇을 보고 무슨 생각을 하는지는 제 관심사가 아니었습니다. 하지만 같은 3초라도 어떻게 보여주고 어떻게 기다리게 하느냐에 따라 사용자가 느끼는 시간은 전혀 달라집니다. 백엔드가 줄일 수 있는 건 물리적 시간이지만, 서비스가 줄여야 하는 건 체감 시간이라는 걸 새삼 배웠습니다.
그리고 9장 '불안한 사용자'. 오류를 어떻게 예방하고, 이미 발생한 오류에서 사용자를 어떻게 복구시킬 것인가를 다룹니다. 저는 에러 응답을 설계할 때 상태 코드와 에러 코드 체계까지는 고민해도, 그 에러가 사용자에게 어떤 문장으로 보이는지는 프론트엔드의 일로 미뤄 왔습니다. 제가 던진 500 에러가 사용자 화면에서 "알 수 없는 오류가 발생했습니다"라는 막막한 한 문장이 되는 순간, 사용자의 불안은 오롯이 사용자 몫이 됩니다. 결제 버튼 앞에서 머뭇거리는 사용자의 마음을 따라가다 보면, 에러 메시지 한 줄도 결국 시스템 설계의 일부라는 결론에 도달하게 됩니다.
'유혹되는 사용자'와 다크패턴, 되게 만드는 것과 옳게 만드는 것 사이
8장 '유혹되는 사용자'는 이 책에서 가장 논쟁적인 주제를 다룹니다. 사용자의 행동을 유도하는 설계와, 사용자를 속이는 다크패턴 사이의 경계입니다. 해지 버튼을 꼭꼭 숨겨 놓은 구독 서비스, 타이머를 돌려 조급함을 자극하는 마감 임박 표시 같은 것들을 우리는 매일 만나고, 어쩌면 만들고 있습니다.
이 책이 좋았던 건 "그러니 유도하지 말자"가 아니라 건강한 행동 유도의 원칙을 이야기한다는 점입니다. 4장 '즐거운 사용자'의 게이미피케이션과 나란히 읽으면 메시지가 더 선명해집니다. 사용자를 움직이게 만드는 기술 자체는 죄가 없고, 그 기술이 사용자의 이익과 같은 방향을 보고 있느냐가 문제라는 것. 전환율 지표 앞에서 흔들릴 때 꺼내 볼 만한 기준선을 하나 얻었습니다.
'소외되는 사용자'와 '먼 나라의 사용자', 배려가 아니라 설계 항목이다
책의 마지막 두 장은 웹 접근성(14장)과 글로벌 UX(15장)입니다. 이 배치가 의미심장합니다. 실무에서도 늘 우선순위의 마지막으로 밀리는 주제들이기 때문입니다.
접근성은 "여유 되면 챙기는 배려"가 아니라 처음부터 설계에 포함되어야 하는 항목이라는 걸, '소외되는 사용자'라는 인물의 눈으로 다시 보게 됩니다. 글로벌 서비스 설계도 마찬가지입니다. 저는 다국어 지원을 리소스 파일의 문자열 치환 문제 정도로 생각해 왔는데, 먼 나라의 사용자에게는 언어보다 훨씬 많은 것들, 문화와 맥락과 읽는 방향까지가 전부 경험의 일부더군요. 두 장 모두 "우리 서비스의 사용자 정의에서 조용히 지워진 사람들"을 다시 명단에 올려 주는 챕터였습니다.
총평 및 추천 대상
브런치 연재 출신답게 문장이 쉽고 사례가 가까워서, 400쪽인데도 에세이처럼 술술 읽힙니다. 그런데 덮고 나면 에세이가 아니라 체크리스트가 남습니다. 15명의 사용자 이름이 그대로 리뷰 관점이 되기 때문입니다. 실제로 저는 읽고 나서 지금 맡고 있는 서비스 화면을 열어 놓고 "서두르는 사용자라면? 불안한 사용자라면?" 하고 한 명씩 대입해 봤는데, 그동안 안 보이던 구멍이 몇 개 보였습니다.
아쉬운 점을 하나 꼽자면, 난이도가 초급으로 설계된 책이라 UX 실무 경력이 긴 분들에게는 이미 아는 이야기가 섞여 있을 수 있습니다. 다만 그런 분들에게도 흩어진 지식을 15명의 인물로 재정리하는 프레임 자체는 값어치를 한다고 생각합니다.