『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』 서평｜좋은 서비스는 직원의 감정에서만 만들어지지..

외식 서비스업 감정노동과 CS 관리
최정상 지음 / 좋은땅 / 2026년 8월

"출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 서평입니다."

『외식 서비스업 감정노동과 CS 관리』는 외식 서비스 현장에서 이루어지는 감정노동과 고객서비스(CS)를 단순히 개인의 친절이나 서비스 마인드의 문제로 바라보지 않는 책이다.

특히 표면행위와 내면행위를 통해 서비스 종사자가 자신의 감정을 어떻게 관리하는지 살펴보고, 감정노동과 조직몰입의 관계에서 LMX(리더-구성원 교환관계)가 어떤 역할을 하는지도 함께 다룬다.

책을 읽으며 인상 깊었던 것은 좋은 서비스가 고객을 대하는 직원의 태도만으로 만들어지는 것이 아니라는 점이었다. 고객의 필요를 읽고 실수를 적절하게 해결하는 것도 중요하지만, 그 일을 하는 구성원이 조직 안에서 얼마나 존중받고 있는지도 결국 서비스의 질에 영향을 미친다.

“고객은 직원이 무엇을 말했는지가 아니라, 어떻게 느끼게 했는가를 기억한다”는 문장처럼 서비스는 단순한 말이나 행동을 넘어 고객이 경험한 감정까지 포함한다.

또한 감정노동을 개인의 인내심으로만 해결하려 하기보다 리더의 신뢰와 지지, 조직의 지원이 함께 필요하다는 점도 생각해 볼 만하다.

외식업 종사자뿐 아니라 서비스업 현장의 감정노동, CS, 조직문화와 리더십에 관심 있는 분들에게 도움이 될 만한 책이다.

한줄평｜좋은 서비스는 고객을 존중하는 것에서 끝나지 않고, 서비스를 만드는 사람을 존중하는 조직에서 시작된다.