디지털 프런티어

디지털 프런티어 ㅣ 발전하는 힘 4
어제이 소호니 지음, 김현정 옮김 / 북스토리지 / 2022년 4월

소비자에게 무엇을 제공할 것인가? 그것이 바로 기업의 사명이자 가치창출의 근원적 문제이다. 시대가 발전할수록 비슷한 부류의 상품이 많아지고 브랜드 네임도 비슷해지면서 도대체 무슨 차이가 있는 것이고 소비자 입장에서는 어떤 선택이 과연 올바른 것인지 점점 더 복잡해져가고 있다. 그렇기에 기업들이 멤버십 혹은 다양한 프로모션으로 소비를 촉진하고 차별화하기 위한 고민을 하고 있는 것이다. 결국 상품, 서비스도 유대관계를 얼마나 잘 맺는지가 핵심이다. 소위 친밀도라고 해서 연상되거나 경험이 있다면 다른 상품, 서비스보다 훨씬 유리하다. 이런 행동들이 습관화된다면 소비자는 그 습관의 힘을 본인도 모른채 일상화시켜 하나의 루틴으로 작용하게 된다. 이렇게 된다면 충성고객이 되는 것이고 기업의 품질에 큰 실망이 없는한 그리고 경쟁기업의 엄청난 도약이 있거나 공격적인 마케팅이 위협이 되지 않는한 쌍방의 관계는 지속되기 마련이다. 바로 이 지점에 도달하기 까지 필요한 생산망부터 유통망까지 과거와 비교해서 어떻게 진보되고 있는지 볼 수 있다. 기업측면에서도 결국 트렌스포메이션 구축이 핵심이다. 과거에 정형화되어왔던 부서별 움직임에서 현재 서서히 많은 기업들이 부서파괴, 과제중심으로 연결되고 있지만 향후 미래에는 더욱 확실해질 것이고 이를 준비해 구성부터 인센티브 부여를 제도화해야 하는 것이다.