‘만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3000명에게 이야기 한다.’는 하버드 경영대학원 명예교수 제임스 헤스켓의 고객관계관리에서 다룬 ‘소비자생성미디어’라는 개념에서 출발하여 ‘소비자생성미디어’라는 개념을 개발하여서 소셜 환경이 어떠한 특징을 가지고 있는지 그리고 그 속에서 어떠한 마케팅을 해야 하는지를 규명한 책이다.
기업의 재무제표에 포함되지는 않지만 기업이 소유할 수 있는 최고의 가치는 신뢰성이다. 그 신뢰성을 구성하는 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 확인, 신뢰의 6가지 핵심 요소는 공유자산으로써 기업을 새기는 최고의 가치일 것이다.
소비자가 왕인시대에 그들의 자유로운 표현이 가능하도록 발달된 디지털 도구의 탄생, 즉 ‘소비자생성미디어’ CGM은 소비자들의 태도와 의견을 더욱 정확하고 가공되지 않은 날것 그대로 이해할 수 있는 환경이 조성되었고, 기업은 다양한 방법으로 이 의견을 측정할 수 있게 되었다. 기업은 더 이상 거짓 없는 소통을 통해서 고객을 신뢰를 쌓아가야 한다.
또한 웹사이트가 기업의 권위 있고 전문가적인 정보 출처라고 생각하도록 믿도록 하여야 하며, 고객의견을 경청하는 소통의 창구로 만들어야 한다. 그래서 대부문의 기업들은 블로그를 통한 마케팅을 시작하고 있다.
사이트가 양방향 도구와 플랫폼의 효과적인 활용창구가 되기 위해서는 사이트 검색결과에 동영상을 포함시키고, 모든 피드백 야식이나 고객센터 링크에 고객관리의 최고 책임자가 나와서 피드백 수집에 얼마나 열의를 갖고 있는지를 보여 주는 동영상을 넣는 것은 신뢰성을 높일 것이며, 부정적인 외부 검새에 동영상으로 대응하는 것이 효과적일 수 있다.
고객의 의견이 다양한 채널을 통해서 기업의 이미지를 만들어갈 때 기업은 적극적인 태도로 고객의 의견을 수용하며 대처해야할 것이다. 이것이 CGM 환경에 맞는 고객대응 방법이 아닐까 싶다.