사람이 이윤을 만든다

사람이 이윤을 만든다 - SHRM 경영교과서 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 3
켄 캐리그, 패트릭 라이트 지음, 조자현 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2014년 12월

미국 인적자원과리협회에서 발간한 “사람을 개발하여 이윤을 창출한다.”라는 잡지를 번역한 책이 ‘사람이 이윤을 만든다.’이다. 하버드 경영대학원의 가치이윤사슬을 바탕으로 ‘직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼’ 관리한다는 개념 안에서 지식서비스사회에 적합한 인재를 양성하고자 작성한 대표적인 HR교과서로 시스코와 콘티넨털 항공의 사례를 접목하여 이야기를 풀어나가고 있다.

‘사람이 이윤을 만든다.’는 만족도 높은 직원이 고객을 불러와 이익을 내는 추진체의 역할을 한다는 단순한 진리에서 시작된다. 이것은 직원실적과 업무실적 그리고 재무 실적 등의 다양한 지표가 직원의 업무 태도와 승진에 지대한 영향을 미치며, 여기에는 굉장한 긍정적인 상관관계가 존재한 다는 것을 사례를 통해서 보여준다. 그러므로 회사는 고객이 원하는 것을 파악하는 동시에 직원이 추구하는 목표를 적절히 조화 할 수 있는 운영시스템을 조직해야 한다.

5스타 모델은 스타 기업이 실행하는 다섯 가지 측면의 기본 틀로 회사의 직원, 고객의 요구, 수익, 성장 간의 강력한 연결고리를 보여주며 5스타일 경우 완벽한 브랜드 헌신으로 최적의 근무 경험과 자부심을 제공하게 된다.

1스타에 해당하는 회사는 직원들에게서 헌신을 전혀 유도하지 못하는 회사로 유능한 직원을 유치하는 것이 사실상 불가능하다고 한다. 2스타의 경우 직원들은 맡은 업무는 열심히 하지만 업무 프로세스가 경쟁업체들과 비슷하거나 약간 뒤처지는 수준이고, 3스타는 직원들 각자가 업무에 열심히 참여하고 연대감을 갖도록 유도한다. 4스타는 경쟁업체들 보다 월등한 서비스를 제공하고 월등한 실적을 거둘 수 있는 회사며, 5스타는 시스템이 훌륭하게 구축되어 있어 성공적으로 브랜드를 개발할 수 있는 회사가 된다.

이러한 5스타의 회사로 만들기 위해서 데이터를 수집하고 그 조사가 사업 성공의 핵심 요소들과 연관성을 갖도록 유도해야 한다. 하지만 이 모델도 만능이 아니므로 상황에 맞춰 변화를 시도할 수 있도록 유연성을 갖춰야 하며, 모든 이해 관계자들이 이 시스템을 사용할 수 있도록 정보 체계를 구축하고 모범 정책을 공유할 필요도 제기된다.

많은 데이터를 통해서 목표를 설정하고 그를 통해서 시스템의 구축한 회사는 인재를 부르고 그 인재는 이윤을 가져오는 매개체가 된다는 가치이윤사슬의 모델은 당연하면서도 실현되어야 할 체계로 느껴진다. 역시 모두가 함께 하는 기업이 미래에도 살아남지 않을까 싶다.