즉흥 설득의 기술

즉흥 설득의 기술
스티브 야스트로우 지음, 정희연 옮김 / 처음북스 / 2014년 4월

‘이상적인 고객 관계’와 ‘브랜드 하모니’의 저자로 햐얏트 호텔 리조트의 마케팅 최상위 임원을 거쳐 야스트로우 앤 컴퍼니 사장인 야스트로우가 관계를 형성하고 결과를 얻어낼 수 있는 강력한 이야기를 만들고 대화를 돕는 방법인 ‘즉흥 설득의 기술’로 돌아왔다.

즉흥 설득의 기술로 일반적으로 사용되는 영업 멘트를 버리고, 준비된 말을 버리며, 관계형성을 위한 우리의 이야기 속에서 말을 풀어가는 방법 등을 제시하고 있다.

왜 영업 멘트를 버려야 할까?

이를 알기 위해서는 영업 멘트가 먹히지 않는 이유를 알아야 한다. 책에서 밝히는 그 이유는 다음과 같다. 첫째로 고객은 다른 사람의 이야기에 관심이 없고, 둘째는 영업한다고 느낀다면, 고객은 거부감을 느끼며 듣기를 멈출 것이며, 셋째 고객은 말하고 싶어 하지 듣는 것을 원하지는 않는다. 넷째는 미리 짜놓은 말이 특정 고객이 원하거나 필요로 하는 것과 딱 들어맞는 건 백만 번 중 한 번이라고 말한다. 마지막으로 고객은 필요로 하는 것과 우리가 가진 것을 연관 지어 주지 못한다.

이러한 이유로 우리는 영업 멘트 대신, 다음과 같은 설득력 있는 대화로 바꾸어서 이야기를 풀어나가야 한다.

고객의 주의를 얻으려면 고객 생각의 일부가 되어야 하며, 고객의 입장에서 구매하는 것을 돕고ㅡ 고객이 하고 싶은 말을 이끌어나가며, 흥미로운 이야기를 이끌어내야 한다.

준비된 말을 버리기 위한 습관의 방법으로는 말하기 전에 들은 것을 생각하고, 상대방의 말에 귀 기울이면서 그 상황에 맞추며, 상대방의 말에 “맞아요”라는 반응을 계속 보이고, 그 상황을 통해 분석하고 고객을 고양시키며, 전반적으로 고객에게 대화를 맞추어 자기 쪽으로 급하게 이야기를 끌어들이지 말아야 한다.

이러한 법칙을 통해서 준비된 말을 버리고 상대방의 관점에서 그 상황에 맞게 반응하며 천천히 자기의 주제를 이야기 속에 스며들어가게 하는 착수의 기술이 이 책을 통해서 내가 배워야 하고 익혀야 하는 숙제이자 깨달음이다.

이러한 방법을 통해서 누군가를 설득할 수 있다면 얼마나 귀중한 방법일까 새삼 느낄 수 있는 시간이었다.