새로운 마케팅의 시도

커뮤니티 마케팅 - ‘소속감’을 디자인하라
마크 W. 셰퍼 지음, 구세희 옮김 / 디자인하우스 / 2024년 1월

우리가 인터넷에서 정보를 얻거나 혹은 쉬면서 재밌는 것들을 찾아볼 때 알게 모르게 불편하게 만드는 것이 있다. 바로 기업·개인들의 광고이다. 가령 배너광고는 우리가 봐야 하는 내용물에 영향을 끼치면 바로 삭제하면 되지만, 영상을 시청할 때 나오는 광고는 5초 또는 15초까지 기다려야 하는 불편함이 있다. 이론적으로는 사용자가 불편을 지속·반복적으로 느끼면 해당 서비스를 이용하기 꺼려지게 된다고 한다. 그러나, 이는 일부 기업들에만 해당한다고 생각한다. 가령, 유튜브에서 사용자가 정말 원하는 영상을 시청하는데 광고가 송출되면 기다릴 수밖에 없다. 그런데, 호기심·흥미가 생겨 알고리즘에 뜨는 영상을 시청하는데 광고가 길어 사용자의 기대가 떨어지면 영상이 재생되기 전에 이탈하는 경우가 생길 수 있다. 해당 서비스를 이용하는 고객에게 주는 만족감이 높으면 높을수록 서비스 제공자의 이익충당행위를 일정 부분 허용해 주는 한계치가 높아진다는 이야기이다. 즉, 사용자가 얼마나 해당 영상을 원하냐에 따라 광고를 허용해 줄 수 있는 시간에 차이가 생긴다는 것이다. 브랜드에서 제공하는 서비스에 대한 감정과 이미지가 그만큼 중요한 것이다. 기업의 입장에서 충성적 고객이 많아질수록 매우 유리해지는 만큼 팬덤 형성 등에 노력하고 있다. 그 노력 중 하나로 브랜드 커뮤니티가 존재한다. “커뮤니티 구성원 간의 돈독한 유대는 브랜드와 오래 지속되는 감정적 연결을 만들기도 한다. 학계에서는 이것을 브랜드 관계 패러다임이라고 부른다. (중략) 소비자가 커뮤니티를 통해 브랜드와 활발히 소통할 때 이는 학자들이 ‘애착’이라고 부르는 충성심 이상의 무언가를 만들어 낸다. 일부 전문가들은 커뮤니티의 이와 같은 깊은 유대감이 기업의 경제적 어려움을 이겨내는 데도 도움을 준다고 믿는다.” (p.70) 커뮤니티에 대한 좋은 사례와 새로운 시각에서 바라볼 수 있는 생각들을 제공해 주는 좋은 책인듯하다.