서비스 달인의 비밀노트 2 매니저

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스직의 직원 교육은 교육 자체는 어렵지 않다. 문제는 워낙 다양한 상황에 놓이기 때문에 배운 대로 행동할 수 없다는 점이다. 직원을 가르쳐야하는 매니저로서는 이런 일이 결코 쉬울리가 없다. 당황한 직원을 다독이고, 성이난 고객의 만족을 위해 침착히 행동해야 하기 때문이다. 서비스는 체감의 업무이기 때문에 한 번 감정이 상한 고객은 잘 돌아오질 않는다. 현장의 실시간성에 의해 매니저는 언제나 노심초사하며 책임을 지고 직원 교육을 담당한다. 자신감이 없는 직원을 본 적이 있는데, 아무리 말을 걸고 칭찬을 해줘도 부끄러워선지 실수만 연발했다. 보다 못한 매니저가 나서서 상황을 수습했지만, 그걸 보면서 적응시간이 필요하다는 걸 느낄 수 있었다. 일부 직원은 서비스 경험이 많지만, 처음인 경우에는 예상치 못한 분야에서 그릇된 행동으로 고객과 매니저를 놀래키곤 한다. 예전 카페에서 서비스직 경험이 없는 직원을 마주하고, 이런저런 이야기를 나누며 커피를 받았는데, 나와 얘기를 나누느라 엉뚱한 커피를 주고 말았다. 그걸로 문제가 끝이 아니었다. 다른 커피도 줄줄이 틀리면서 상당히 미안했던 적이 있다. 그 이후로 그 직원에게는 일할 때 말을 걸지 않고, 고객이 없을 때만 조용히 응원하고 이야기를 들어줬다. 매니저는 이러한 모습을 고객이 아닌 상사 입장에서 수행하는 사람이다. 시끄럽게 떠드는 아이들, 뛰어노는 아이들을 부모가 나서서 훈계해야 하지만, 요즘 이상하게도 젊은 부부들은 그저 내버려두는 경우가 있다. 이럴때 매니저가 나서서 조치를 취하는 건 어떨까하여 문의했지만, 돌아온 대답은 고객이 오히려 화를 내며 감정을 드러내는 까닭에 아이 문제에서 만큼은 나설 수가 없다는 것이었다. 매니저가 해야 할 일은 현장 정리뿐만 아니라 직원 교육이라 더더욱 힘든 업무일 것 같다. 간혹 말도 없이 직장을 이탈하거나 대드는 직원도 있다. 이럴 때는 매니저로서 대처하기가 참 곤란하다. 서비스직의 특성상 근무 주기가 있어 한 사람이라도 빠지면 업무 부하가 갑자기 커진다. 이런 까닭에 서비스 달인이 되는 길은 험난할 게 아닐까. 책의 내용은 매우 명쾌하다. 직원을 응원하고, 제대로 코치하고, 성과 데이터를 분석하고, 우선순위에 따라 근무를 조절하고, 고객과 상사의 피드백으로 직원의 발전을 도모하라는 내용이 주류를 이룬다. 읽어두면 큰 도움이 된다.