서비스 달인의 비밀노트

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스는 마음과 마음을 연결하는 활동이다. 서비스 직에 대한 필요성이 크게 대두되고, 내수 진작 차원에서도 서비스 업계의 선전이 기대되는 상황이라 이 책에 손이 갔다. 이미 나온지 20년이 넘은 책임에도 여전히 재판되고 있는 점만 봐도 이 책이 서비스를 얼마나 제대로 담아내고 있는지 알 수 있다. 실전편에서는 고객 응대의 종합적 자세과 기술을 다룬다. 개인주의로 삶을 살아온 미국은 이런 환경이 어느 정도 매너로 자리매김했다. 한국의 과거를 떠올려보면, 사실 얼마나 발전했는지 알 수 있다. 정이라는 감정이 있어 인사는 오갔지만, 철저한 서비스 정신은 부족했던 게 사실이다. 그럼에도 불구하고 이제는 명실공히 서비스 대국으로 성장하려는 움직임을 보이고 있어 발전상에 매우 반갑다. 서비스하면, 역시 일본이었다. 깍듯한 인사와 친절이 배어넘치는 일본 서비스 업은 정말 혼이 쏙빠질 정도다. 한국의 서비스도 그런 모습을 배우며 성장했고, 이 책의 내용도 일본 배경은 아니지만, 우리가 기본 상식으로 이해할 수 있는 기본을 통용적으로 기술해놓았다. 그림들은 이해를 돕는데, 아주 임팩트가 있다. 시대가 변해도 인간의 감정은 변화가 없다. 서비스는 앞으로도 시장은 커질테지만, 우리가 인간인 이상 서비스로 원하는 바는 결코 변할 수 없는 게 사실이다. 친절하고, 상냥하고, 고객 입장에서 먼저 생각하고, 불쾌하지 않게 행동거지를 조심히 다루고, 시간 약속과 만족도 신장을 위해 현장에서 최선의 노력을 다하는 포괄적 활동이 바로 서비스다. KYSO의 정신은 처음 접했다. 까무라칠 정도로 만족을 선사하는 서비스를 지향하는 저자의 가르침이다. 엄청난 데이터를 토대로 이런 책이 나왔다. 서비스 업의 진화는 이제 집 안까지에 이르렀는데, 노인들을 위한 서비스가 대표적이다. 이런 내용을 바탕으로 감정 노동자의 마음도 헤아릴 수 있다면 정말 좋겠다. 고객 입장에서만 소비를 하다보면 서비스 직의 고충을 전혀 알 길이 없다. 그저 불만족스러운 일이라도 벌어지면, 만만하게 생각하고 목소리를 높이고 성을 내는 경우가 다반사다. 참으로 보기 흉하고 지저분한 행동이 아닐 수 없다. 서비스직을 존중하는 문화는 전체 성장을 위해서도, 구성원간 마찰과 갈등을 봉합하기 위해서라도 반드시 필요한 전제라고 생각한다. 이 책을 빌어 많은 사람들이 서비스직에서 배울 점을 자신의 삶의 영역으로 확장해 끌어 붙이고, 타인과 소통할 때와 마찬가지로 서비스직의 사람들도 홀대하지 않고, 존중하고 함께 미소를 나누는 건전한 자세가 자리매김하길 바라본다.