그로스 아이큐 - 성공을 위한 10가지 경로
티파니 보바 지음, 안기순 옮김 / 안드로메디안 / 2019년 7월
평점 :
절판


유명한 애널리스트였고 세계 유수의 기업들을 성장 시키는데 커다란 역할을 했던 티파니 보바의 첫번째 책. 그녀가 경험하고 이룩했던 성공의 길은 어떤것이었을까? 이 책을 통해 티파니 보바는 그 10가지 성공의 경로를 알리고 있다.

첫번째 성공의 경로인 고객 경험을 필두로 10가지 방법들을 제시한다. 고객 경험. 풀이하자면 컴플레인 관리등이 포함된 고객 서비스를 통한 만족도 성장방법으로 보면 된다. 그것을 통하여 재구매와 입소문등 고객의 좋은 경험이 선순환으로 이어지게 하는 것. 미용 멀티샵 세포라를 예로 들며 고객 경험법에 대해 구체적 사례를 들려 준다. 세포라는 빅데이터와 고객관리시스템으로 충성고객들을 늘렸다. 패스트 캐주얼 업체인 쉐이크쉑의 경우는 고객경험을 더욱 효과적으로 확대해서 성장한 사례다. 열린 마음으로 직원들의 피드백을 들으며 고객보다 우선시하는 경영마인드는 고객 환대로 보답되었다. 초심을 잃고 경영 위기에 닥친 스타벅스가 고객에 집중하며 리노베이션을 통해 재도약한 사례도 인상적이다.

두번째 성장 경로는 고객층 침투라는 방법이다. 첫 경로에서 중요시한 충성 고객들을 관리하는, 새 고객 발굴보다 기고객을 유지관리하는 것이 비용면등 보다 효과적임을 레드불,맥도널드,시어즈의 사례로 알려준다.

책은 이렇게 각 성공 경로마다 3개의 익숙한 기업들의 사례들로 방법론을 구체화하여 보여주고 있다. 판매,제품,제휴,협조등 성공의 경로는 다양하게 존재함도 알수 있다. 가장 인상적이었던것은 마지막 성장 경로인 비인습적 전략이라는 타이틀로 사회적 기업의 모습을 다룬것이다.

모든 기업은 성장을 위해 노력을 한다. 매출을 늘리고 사업 영역을 확장하는 등 눈에 보이는 수치나 외형을 통해 그것을 확인하고 목표로 한다. 하지만 이 책을 읽으면 그것이 항상 정답이 아닐수도 있음을 깨닫게 한다. 기본을 다지고 초심을 되찾으며 고객과 회사를 위해 일하는 직원들을 생각하는 것들. 그리고 나아가서 사회적 기업으로서의 모습까지 갖춘다면 그 기업은 성장할것이고 존경까지 받게 될것이다. 기업가와 기업들이 읽어 봐야 할 책이다.

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