배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

고객 서비스 만족도가 낮은 할인매장 퍼거슨스는 역대 최악의 상황에 놓여 있다. 바로 고객 서비스 만족도가 높기로 유명한 할인매장 숍스마트가 근처에 들어선다는 것이었다. 퍼거슨스에서 일을 하는 켈시는 경영대학에서 하틀리 교수의 강의를 듣고 퍼거슨스의 고객 서비스를 변화시키겠다고 다짐한다. 하지만 켈시의 마음과는 달리, 날이 갈수록 안 좋아지는 상황 속에서 숍스마트의 입점 날짜는 점점 다가오지만, 직원들의 사기는 떨어지고 하나 둘씩 떨어져나가기 시작한다. 끝내 숍스마트로 직장을 옮길까도 고민하는 켈시. 하틀리 교수의 수업을 통해 배운 것을 이룰 수 있도록 도와줄 회사는 과연 어디 있을까?

얼마 전, [파스타는 검은 접시에 담아라]는 책을 읽었다. 음식점에서 손님을 만족시킬 수 있을 만한 서비스를 제공하는 것, 인테리어, 분위기 등을 언급하면서 ‘최고의 음식점’으로 거듭날 수 있도록 많은 정보들을 담은 책이었다. 그런데 [배려를 파는 가게]에서도 말하는 것은 같다. 서비스의 핵심에 대해서 가르치고 있었는데, 그것은 다름 아닌 배려.

이 단순하고도 뻔한 답. 우리는 모두 다 알고 있음에도 불구하고 실생활에서 잘 적용하지 못한다. ‘배려가 가장 강력한 경쟁력’이라는 말이 있을 만큼 배려는 우리 삶에서 중요한 요소로 손꼽히고 있다. “고객을 배려함으로써 기업은 전설적인 서비스를 달성”할 수 있다고 말하고, “고객이 필요한 게 뭔지, 원하는 게 뭔지 생각해보는” 이 진리를 왜 우리는 일상생활 속에서 찾기 힘든 것일까?

책을 읽는 동안 그 의문이 풀렸다. 퍼거슨스에서 일하는 켈시 역시 처음에 다른 시각으로 고객에게 다가가려 시도했을 때 많이 망설였다. 회의에 지각하는 불이익도 있었고, 시간도 고객에게 할애해야 했기 때문이다. 하지만 불만이 있었던 고객의 마음을 푸는 데 시간을 투자하는 것이 회의에 지각하는 것보다 더 가치 있고 ‘관계 맺기’에 합당하다고 생각한, 또 그렇게 마음먹겠다고 다짐한 켈시는 그러한 선택을 했고, 결과적으로 켈시는 퍼거슨스에 훌륭한 서비스 정신을 이식했을 뿐 아니라 좋은 기회를 얻어 승진도 할 수 있게 되었다. 눈앞의 편리보다는 더 먼 미래를 바라본 켈시의 좋은 선택이 가져온 좋은 결말.

갑자기 마시멜로 이야기가 떠올랐다. 눈앞의 이익보다는 멀리 내다본 사람들이 성공한다는 이야기. 어쩌면 [배려를 파는 가게]에서 배려가 서비스의 핵심이라는 이야기도 거기서부터 출발한 게 아닐까 싶다. 지금 당장 손해처럼 보이더라도 나중에 더 많은 보답으로 돌아올 ‘배려’라는 아이가 있으니, 모두 다 사랑해주는 것이 어떻겠냐고. 결국엔 다 나 자신을 위한 거라고 말하고 있지는 않을까?

이 글은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다.