"물론 무조건 사과하라는 뜻은 아니에요. 다만 최소한 상대의 분노를 인정해주는 편이 유리하다는 거죠. 서류를 제대로 준비하지않은 건 내가 아니라 당신 잘못이에요‘라고 이야기해봤자 상대는더 크게 화를 낼 뿐입니다. 그러면 당신이 받을 스트레스도 더 커지겠지요. 대신 이렇게 말하면 어떨까요? 서류가 빠진 것이 정말 화나는 일이라는 건 압니다. 지금 이 양식만 써두고 가시면 제가 내일까지 기다려드리겠어요. 저희가 제일 한가한 시간이 오후 2~3시이니 내일 그 시간에 보험증을 가지고 한 번 더 나오시면 어떨까요?
그럼 제가 확인하고 바로 집어넣겠습니다‘ 라고요. 이렇게 말씀하셨다면 상대가 어떻게 대답했을까요?"
그 경찰 공무원은 "제 얼굴에 대고 소리 지르는 일을 그쳤겠지요"라고 대꾸했다. 그렇다. 바로 그것이 원하는 결과가 아닌가! - P237