데이터로 경험을 디자인하라

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

50 서평  데이터로 경험을 디자인하라

—데이터로 경험을 디자인하라

디지털에 남긴 데이터를 통해 

고객의 마음을 읽어 내는 법 

기술이 아닌 의미가 중요한 경험의 시대 

어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까? 

고객의 경험을 극대화 하는 DCX 혁신의 비밀 

데이터 경영의 새로운 기준이 

좋은 고객 경험 창조라고 말한다. 

가장 명확하게, 가장 구체적으로, 디지털 세대의 이해부터

데이터 기반한 고객 경험 설계까지 

—이 책의 키워드는 상당히 매력적이다. 데이터로 경험을 디자인하라 !

데이터, 경험, 디자인 이 세단어는 많이 사용하기도 하고 익숙하게 

들어 볼 수 있는 단어들이다. 

그러나 세가지 단어를 이렇게 조합을 해보니 

상당히 이색적이기도 하다. 

데이터로 경험을 디자인하라?? 한글이긴 하지만

이해가 잘 되지는 않았다. 

책을 읽어 나가면서 이해가 되었다. 아하 이런 뜻이구나

상당히 수준 높은 이야기들과 마케팅, 영업, 가치창출 등등

기업이 혹은 회사들이 알아야 할 내용이기는 했다. 

잘만 이용한다면 개인도 이용할 수 있을 수 있으나 

방금 말했듯이 이해하기에 조금 어려움이 있을 수도 있다. 

—이 책에서 이런 설명이 있다. 

CX라는 용어가 있다. Customer eXperience 

요즘 기업에서는 고객경험을 최우선으로 생각하고 있다. 

그만큼 고객의 경험은 너무나 중요하다. 

고객의 경험에 대한 데이터를 잘 쌓아두고 활용한다면

더할 나위 없이 마케팅에 도움이 될 것이다. 

그리고 고객경험은 시간이 지나도 기억에 남고 다시 해보고 싶은

그런 잊지 못할 경험을 말하는 것이다. 

이런 고객경험을 하나 하나 쌓아 두고 만든 것이 데이터라고 

볼 수 있다. 

더 나아가 데이터 기반 고객 경험 즉 DCX (Data driven Customer eXperience)

프레임 워크는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 또 다르게 

진보한 것이다. 왜냐하면 주체자가 디자인 하는 사람이 아니라 

고객의 경험들이 쌓여서 데이터화 된 것이기 때문에 

주체자가 고객중심이 되는 것이기 때문이다. 

그 만큼 이 기술을 확보해 둔다면 

그 어느 누구보다 앞서 고객의 니즈를 알고 

활용할 수 있을 것이다. 

—이 책의 작가에 대해서 알아 보았는데 

한양대학교 경영대학 교수 였다. 

경영학부 경영정보시스템 전공 교수였다. 

경영학부인데 경영정보 시스템이라고 하니 

경영학부 이지만 경영정보에 대한 공부를 하니 

색다른 감이 있었다. 

정보 즉 빅데이터를 다룰 수 있어야 한다. 

인공지능, 알고리즘, 딥러닝 등등 

다양한 분야가 믹스되는 것 같은 느낌이 들었다. 

그리고 기업의 DX (Digital Transformation) 전략을 연구했고

석사 과정에서 ‘추천 전문가 시스템’을 연구 했다.

최근에 대기업에 강의를 하고 다닌다. 바로 DCX에 관한 것이다.

데이터에 기반한 고객 경험으로 경영을 돕다는 의미이기도 한다. 

여러 관점에 봤을 때 상당히 진보된 기술이라는 점이 

인식이 되었다. 

평소에도 인공지능, 빅데이터, 알고리즘 등 에 관심이 

많이 있었는데 여기에 이 기술들이 접목이 되어 있었다. 

—여기를 보면 알 수 있다. 

고객을 위한 가치 창조에서 고객에 의한 가치 창조로 

바뀐 부분이다. 

즉 고객에 의한 가치 창조로 상호 작용을 설계 한다는 점이 

핵심이라고 생각한다. 

과거에는 단순한 구매 였다면 이제는 

고객이 참여하고 상호작용하여서 

고객이 진짜 원하는 것을 

수용해서 제품을 만든다는 점이 인상 적이다. 

—- 어쩌면 이 책에서 아주 중요한 메커니즘이라고 

할 수 있을 것 같다. 

이 그림이 핵심 뼈대라고 볼 수 있다. 

DCX의 흐름 즉 단계라고 생각하면 쉬울 것이다. 

이런 흐름들을 통해서 앞으로 나타날 새로운 

DCX의 결과물을 기대해봐도 좋을 것 같다. 

—마무리 : 

데이터로 경험을 디자인하라 ! 

이 책에 대해서 잘은 몰랐지만 내가 좋아하는 

키워드가 있어서 읽어 보았다. 

다 읽어 보니 정말 탁월한 키워드였다. 

고객의 경험을 데이터로 만들어서 활용한다?

환상적인 얘기다. 

앞으로 이 데이터를 잘만 활용한다면 ??

미래에 상상도 못할 일이 있을 것 같다는 생각이 든다. 

DCX에 대한 데이터를 보니 

디지털 고객을 이해하고 

그 다음 디지털 경험 설계를 한다. 

마지막으로 디지털 가치 루프를 구축한다. 

이런 구조로 되어 있는데 

내가 보기에는 이 책의 퀄리티는 

상당하다고 느꼈다. 

앞으로 고객경험에 데이터에 대해

궁금하거나 알고 싶다면 이 책을 

읽어 보기를 권한다. 

상당한 정보와 데이터를 쌓을 수 있을 것이라고 

생각한다. 

이 책은 출판사의 제공을 받아 

읽고 자유롭고 솔직하게 서평을 기록하였습니다. 

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