사과를 할 때의 기본 중 기본은 무엇에 대해 사과하는지 알고 있어야한다는 점이다. 잘못을 인정하는 과정이 그래서 중요하다. 잘못을 인정해야 사과하는 이유, 무엇에 대한 사과인지 말할 수 있기 때문이다.인정을 했다면 진심이 이어져야 한다. 사람에게는 물질적 손해보다상처받은 마음이 더 중요하다. 일단 그 마음을 달래기 위해 미안함을마음으로 전하는 과정이 필요하다. 그것을 우리는 진심이라는 말로 표현한다. - P148