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더 모델 - IT 솔루션 영업 프로세스
후쿠다 야스타카 지음, 정지영 옮김 / 미래지향 / 2020년 12월
평점 :
본디 마케팅 부서의 역할은 ‘상담을 만들 때까지’로 되어 있었다. 그러나 현재는 커스터머 저니(Customer Journey, 고객이 상품이나 서비스를 알고 최종적으로 구매에 이르는 동안의 행동, 사고, 감정 등의 프로세스를 말한다-옮긴이) 전체를 지원하는 역할로 바뀌고 있다. 웹사이트나 메일, 소셜, 모바일 등 각 채널의 마케팅 담당자가 각각의 고객과 소통하는 것은 마치 오케스트라 연주자가 저마다 자기주장을 해서 연주하는 음악을 망치는 것과 같다. 듣고 있는 사람을 기분 좋게 하는 음악을 연주하려면 마케팅 부서가 지휘자를 맡아 시책을 구성할 필요가 있다. 상담 전의 리드부터, 상담 중인 유망 고객, 구매 후까지 모든 고객 스테이지의 커뮤니케이션 지휘자로서 마케팅이 기능해야 한다.
“고객이 구매하는 과정의 절반 이상은 영업을 만나기 전에 끝난다”라는 사실은 기업의 기존 마케팅, 영업활동에 변화를 요구하고 있다. 인터넷과 스마트폰에 의해 소비자와 기업의 구매 행동은 크게 변화하고 있고 이에 대응하기 위해서 ‘마케팅 → 인사이드 세일즈 → 영업(필드 세일즈) → 고객 성공’이라고 하는 분업 체제가 생겨났다. 그리고 이 체제의 시작점이라고 할 수 있는 것이 바로 세일즈포스닷컴의 ‘THE MODEL’이다.
이 책에서는 ‘THE MODEL’이 태어난 배경부터, 실제 사용 현장에 맞춘 새로운 프로세스 그리고 시장전략, 인재, 조직, 리더십까지 그 기능과 오퍼레이션의 포인트를 철저하게 설명한다. 궁극적으로, ‘IT 기업이 이토록 성장할 수 있었던 것은 테크놀로지의 발전 만이 아닌 세련된 비즈니스 모델과 프로세스의 존재가 큰 역할을 했다’라는 사실을 저자는 이 책에서 말한다.
새로운 비즈니스에 착수하는 사람들, 앞으로 시장을 어떻게 공략해야 할지 고민하는 스타트업은 후쿠다가 선택한 전략에서 커다란 깨달음과 배움을 얻을 것이다.
#책속의한줄
시장전략을 책정하고 어디에 투자할 것인지 결정했다면 그것이 올바른 방향으로 향하고 있는지 항상 계측해야 한다. 경영자는 숫자에 강해야 한다고 자주 거론되는데, 숫자에 강하다는 것은 지표의 의미를 않다는 뜻이 아니다. 중요한 것은 데이터를 그대로 받아들이지 않고 숫자를 보고 지금 무슨 일이 일어나고 있는지를 상상하는 힘이다.