진 블리스, 강예진, 마케터의 질문, 더퀘스트

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

‘고객만족도 점수를 구걸하지 않는다.’ 읽기를 마무리하니 잔상이 남는 문구다. 다시 생각하게 된 “마케터의 질문”은 고객을 어머니로 지칭하는 사고 전환부터 오해가 생긴다. 책에 담긴 쪼개진 질문들과 답변 그 안에 실제 사례 그리고 다양한 설명과 삽화까지 꾹꾹 눌러져 있으니, 한 줄로 정해진 공간을 걷고 설명에 따라 행동하는 것처럼 자유보다는 저자 위주의 사고가 강하게 느껴진다. 지극히 서구적 사고가 있기에 어머니 혹은 고객과 규정에 있어 우리의 정서와는 차이나 난다. ‘고객을 어머니처럼 ~’ 이 ‘우리 어머니는 전혀 다른데’란 접근이 시작하면 글 경로는 순간 엉겨버린다.

“수많은 기업의 고객 전문가인 저자가 왜 이런 구성을 통해 독자를 불편하게 하는 책을 만들었지?”란 의문이 들 정도였다. 첫 읽기의 의문은 다섯 번에 걸친 정독을 마치자 환호로 바뀌었다. 저자는 고객과 기업에 열정적인 것처럼 독자에게 하나라도 더 알려주고자 노력한 것이다.

다만, 처음에 보면 노력이 과하기에 오해가 큰 거뿐이다. 던지는 질문들은 어쩌면 싫증 나고 답이 정해져 있는 경우가 대부분이고 특별히 새로운 이슈는 없지만, 한 번 더 고객 관점에서 행동하고 그것이 몸이 따르는 습관처럼 이어지길 바라는 일상을 강조한다. 유명기업가나 성공기업의 전략보다는 행동에 있어 얼마나 높은 수준의 고객을 생각하는지에 대해 자세히 설명하는 것도 이 점을 반영한 것이다. 책의 순서에 상관없이 여러 번 읽다 보면 미세한 자극처럼 고객을 대하는 변화를 스스로 느끼게 될 것이다.

“마케터의 질문”은 엉성하고 오해의 소지도 많고 우리 정서와 맞지 않는 부분을 지닌 책이다. 하지만, 이 모든 것이 고객을 대하는 변화를 위한 저자의 노력임을 알게 된다면 곁에 두고 봐야 할 상위에 놓일 책이라 생각한다.