해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

누군가에게는 고객이 될 수 있고 누군가에게는 고객의 불만사항을 들어주는 입장이 될 수도 있다. 나는 업무적인 부분에서 불편사항을 해소해주는 업무를 보고 있다보니 간혹 정도가 너무 심하거나 해결해줄 수 없는 문제들로 으그럼장을 놓는 고객들을 많이 만나볼 수 있었다. 양해를 구해도 소용이 없고 어떠한 보상이 꼭 주어줘야 넘어가는 사람들이 한둘이 아니였다. 사실 어느 순간 공감과 양해를 하더라도 어느정도 민원 고객을 잠재울 수 있다고 생각했지만 때로는 그런 사과로도 통하지 않는 고객들을 위해 조금더 나에게 도움을 보태고자 이 책을 선택하게 되었다.

상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술이라 더욱더 재미있게 책을 접할 수 있었다. "도가 지나친 갑질 고객은 고장 난 스피커라고 생각하세요"이 문구가 참 와닿았다. 어느 곳을 가든 업종을 불문하고 응대 현장에서 바로 적용할 만한 현실적인 대응책을 전수해 준다고 하니 너무 고마운 일 아니겠는가?

솔직히 호통치는 고객들 80%가 초기 대응때 사과를 드리면 어느 정도 수긍하고 이해해준다. 하지만 사과하지 않는 태도는 결국 민원을 만나는 결과도 나타난다.

ㄱ의 언어에서 ㅈ의 언어로 바꾸기만 해도 부드럽게 받아들여진다고 하는데 ㅈ언어가 어렵다고 ㄱ의 언어로도 칭찬하는 말투들이 있다고 한다.

"과연 대단하시네요.""그건 저도 처음 알았습니다.""굉장하세요." 등의 표현들을 써보는 것도 좋을 것 같다.

내가 느끼기에도 고객들과 대화해보다가 회사 규정상이나 보통은 이런 말을 쓰는 직원을 볼 수 있는데 민원을 더 유발했던 것 같다. 결국 고객에게 당신이 별나서 이런 상황에 이해를 못한다는 느낌을 줄 수 있다고 하니 나또한 쓰지 않도록 조심해야겠다는 생각이 들었다.

나또한 예전에는 무조건적인 사과로 고객에게 넙죽 엎드렸었는데 그렇게 통화를 하고보니 오히려 더 뭔가를 요구한 사례들이 있었던 것 같다. 현재는 많은 경험을 토대로 임기응변에 능해졌다고는 하지만 여전히 부족한 현실에 마주해야하고 지금도 민원을 거는 고객에게는 움츠려 들수밖에 없는데 법률지식을 적용해서 보여준 파트가 나에게 가장 도움이 된 것 같다. 이 책을 회사에 두고 수시로 접해서 고객과 맞대응 할 상황이 생길때 당당하게 대응한다면 나에게는 더이상 진빠지는 상황을 더 악화시키지 않고 적절한 대응으로 마무리 지을 수 있을 거라는 생각이 든다. 이 책을 읽으므로써 시간 가는줄 모르고 사례와 대응법에 대해서 많은 도움을 받았다.

정말 일본이나 한국이나 어느 나라는 가던 민원고객은 존재하기 마련이고 그 상대의 마음을 잘 헤아려주고 적절한 대응이 필요하다는 걸 다시 한번 느낀다. 내가 20대 어린 나이때 고객센터에서 알바겸 근무를 했을때가 문득 생각났다. 내가 잘못한건 없었다. 하지만 고객은 그 상황에서 회사 자체에 언짢음을 호소했고 그 호소로 인해 나에게 욕설을 퍼부었고 심지어 우리 부모님 얘기를 들먹이면서 변기에 처박겠다는 험한말을 아직도 10년이 지나도 지워지지 않는 한이슈로 내 가슴속에 남아있다. 그때 나는 솔직히 그만둘 각오로 고객과 흥분한 상태로 싸웠었다. 솔직히 억울했었다. 내가 잘못한거였다면 이해라고 하지만 회사 대상으로 상담을 했던 나에게 우리 부모까지 들먹이는 그런 고객은 솔직히 개념상실이라고 본다. 감정이 격해서 싸우기는 했어도 그때 당시 상담사에게 욕설을 하거나 비하발언에 대해서 조치할 사항이 없었던때라 현재는 많이 좋아진 시스템이 부러울 따름이다. 요즘은 막말하는 고객이 덜하다고 하지만 여전히 없다고는 말못한다. 종종 겪고 있으니 말이다. 매장을 가더라도 어딜 가나 민원 고객을 보게되니 말이다. 왜 부끄러움을 모를까라는 생각을 문득 문득 하게된다. 고객도 현명하게 대응을하고 관리자들도 그런 고객의 입장을 충분히 헤아려 잘 이끌어 나가는게 무엇보다 중요하다고 본다.

회사에 두고 여러부분으로 도움을 받을 수 있는 이 책을 만나게 되어서 반갑고 고맙다. 오늘 이 시간부터 이 책에 적절현 표현법과 대응제시법을 숙지해주고 도움을 받을 생각을 하니 왠지 모르게 배움을 하나 더 얻어가는 기분이다.