우리는 왜 영혼 없는 서비스를 하는 걸까?

우리는 왜 영혼 없는 서비스를 하는 걸까? - 돌아서는 고객을 붙잡는 52가지 서비스 기법
안미헌 지음 / 생각빌딩 / 2017년 8월

우리는 왜 영혼없는 서비스를 하는걸까?

국내 유수의 기업들을 대상으로 리더십과 소통, 고객 만족, 조직 활성화 등 비즈니즈를 주제로 강의와 컨설팅을 한 안미헌 작가의 책이다.

책을 읽기전에 제목에서의 답을 먼저 정해보았다. 현재 내가 보고 듣고 느낀 것과 의 답의 연결고리는

돈에 맞춰서 서비스를 하는게 아닐까 생각했다. 국내에 돈을 많이 받고 있는 서비스직의 행동은 그렇지 않는것과 차이가 크기 때문이다. 옆나라 일본만 가도 시급이 짱짱 높기 때문에 그 만한 서비스가 나온다고 생각했다. 하지만 돈을 많이 주건 적게 주건 간에

두 나라다 영혼은 없었다. 오히려 영혼은 호텔 레스토랑의 서빙이 아니라

직접 치킨을 배달온 사장님의 멘트에 가득 담겨 있었다.

과연 이책은 어떤 영혼을 말하고 있는지 궁금했다. 

※ 영혼 없는 말투로 매뉴얼을 그대로 읊지 말고 인간적인 소통, 살아있는 소통이 되게 하라. 현재 상황에 적하한말, 현재 고객에게만 해당되는 말을 건네라. 

- 사장정도의 애사심이나 주인의식이 수반되지 않으면 참 힘든 부분인거 같다.

옷가게의 멘트가 그렇듯 팔기위한 긍정의 멘트뿐이라 한번 낚여서 사긴 하지만 또 찾긴 글쎄..?

※ 진상 고객을 다루는 능력을 개인 성격에서 해결하려고 하지 말고 회사가 직원에게 권한과 책임을 줘야 된다. 연대의식을 부여하고 성취감을 느끼게 하라..

- 참 공감된다. 직원이 책임과 권한이 있지 않으면 절대 진상 고객을 수월하게 다룰 수 없다. 매번 그런 상황이 올때마다 직원은 스트레스 받고 힘들어할 뿐..

※ 고객은 가장 중요한 핵심 서비스를 보고 찾아오지만 나머지 부분을 간과하는건 아니다. 맛이 좋은 식당을 찾았다가 의자가 불편해서 안 오기도 하고, 친절한 의사를 찾았다가 주차가 불편해서 안오기도 한다. 그 모든게 무난한 수준으로 올라 왔을때 당신의 자랑인 핵심 서비스가 당당하게 칭송받는것이다.

- 가장 공감되는 구절이다. 나 역시 위와 같이 똑같은 상황을 경험하고 찾고 안찾고를 판단 하였다.

나에게 가장 중요한 키워드는 주차다.  비용이 들어도 근처 주차장을 안내한것과 안한것은 천지 차이..

맛있는 음식을 먹으러 왔는데 다른곳에서 이미 스트레스를 받아버린다면 다시 찾고 싶지 않을것이다.

여러 상황을 대화법으로 예를 들고 그 상황에 맞는 서비스의 룰을 알려주는 식의 책 구성도 괜찮았다.

다양한 직종에서 돈을 벌고 있는 이땅의 직장인들이 본인의 직업에 관한 사례 뿐만이 아니라 다른 직종의 사례도 보면서 다양한게 판단할 수 있는 근거도 되고 상대방의 입장도 고려 해 볼 수 있는 기회 인거 같다.

영혼없는 서비스를 막고 흐름이 끊기는 서비스를 연결하고, 고객의 눈높이에 뒤진 서비스를 살리고, 세일즈와 따로 노는 서비스를 융합하는 법, 그리고 몸으로 때우는 서비스를 혁신하는 방법을 통해 판매자와 소비자, 고객과 서비스맨이 함께 상생하는 현실적인 방법을 배우는

20년 강의 노하우를 책한권으로 경험할 수 있어서 좋았다.