[알라딘서재]좋은 서비스 디자인

좋은 서비스 디자인ｌ마이리뷰

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙 루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월 평점 :

우리 주변에서 서비스의 중요성을 체감할 수 있는 예시는 바로 글로벌 IT 기업 ‘애플’이다. 애플의 아이폰과 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자는 단순히 제품만을 사는 것이 아니다.

그들은 하드웨어부터 소프트웨어, 플랫폼에 이르기까지 모든 것이 연동되는, 이른바 ‘애플 생태계’에 높은 가치를 두고 지갑을 열고 있다.

애플 케어 서비스에 가입한 소비자는 제품의 보증 기간을 연장할 수 있고, 애플 워치를 구매하면 헬스케어 정보를 스마트폰과 연동하여 관리할 수 있다.

아이클라우드에는 아이폰과 맥북의 데이터가 통합 관리되며, 애플 뮤직에는 다양한 스트리밍 서비스가 즐비하다. 사용자는 제품과 서비스가 점차 통합되는 과정에서 편리함과 혁신을 동시에 느끼며 브랜드 신뢰와 충성도를 쌓아 가고 있다.

애플은 더 이상 소비자에게 자사 제품이 경쟁사 제품보다 얼마나 우수한지를 보여주지 않는다. 그보다는 제품과 서비스의 명확한 의미와 목적을 설명함으로써 기업의 존재 이유를 어필한다.

애플을 통해 알 수 있듯이, 좋은 서비스 디자인은 제품 기반 비즈니스의 한계를 뛰어넘어 소비자를 사로잡아 영역을 확장하는 열쇠가 되어준다는 걸 알려주는 책이다.

단순히 좋아하는 수준을 넘어, 내가 사랑할 수밖에 없는(?) 브랜드의 특성을 간단 명료하게 설명하고, 본질을 꿰뚫는 통찰력으로 인사이트를 전해준다.

PPL을 하지 않아도 수많은 인플루언서가 자처해서 먼저 사용하고, 그로 인해 자체 바이럴이 일어나고, 일반인들도 제품 출시일이 되면 줄을 서서 기다리고, 1주의 주식이라도 소유하고 싶어서 안달인 이 모든 기적은,

특히나 요즘처럼 광고로 인한 피로의 시대에는 더더욱 일차원적인 마케팅만으로 이루어지지 않는다고 본다. 기업의 존재 가치를 명료하게 함으로써 많은 관심과 사랑을 받는 건, ‘파타고니아’와 닮은 구석이 있는 것 같다.

‘앱등이’인 나조차 ‘애플워치’는 사치라고 생각했는데, 비즈니스 기능을 넘어, 무채혈 혈당 체크 기능, 산소 포화도, 혈압 측정, 체내 수분 측정, 체질량지수(BMI) 등 헬스 케어 분야로 시선을 돌리면서, 다시 완전히 내 마음을 사로잡았다.

웬만해서 사치는 자제하려는 내 마음도 이렇게 쉽게 흔들어 놓았으니, 얼마나 많은 사람들이 또 매료되었을까 감히 예측도 어렵다. ’사치품’으로서 브랜드 가치를 높이는 건 유한하다는 걸 현명한 애플은 알고 있는 듯 하다.

사람이 2명만 모이면 절대 빠질 수 없는 주제로 ‘건강’ 이야기가 오간다고 할 정도로, 사람들에게 있어 건강은 살면서 항상 주요 관심사일 수밖에 없다는 걸 파악한 애플은 무엇에 집중해야 하는지 명확하게 알고 있고,

늘 기대 이상의 가치를 부여함으로써 스스로 가치를 높이는 방식을 선택했다. 그렇게 나같은 잠재고객까지, 결국 구매하지 않으면 낫지 않는 ‘애플워치병’에 걸리게 만드는 기막힌 능력을, 그들은 가지고 있다^^;

그 뒤에는 사람들이 니즈를 느끼기도 전에 먼저 제공할 정도의 ‘좋은 서비스 디자인’에 대한 치열한 고민이 있었음을 알려주는 책이다.

서비스의 역사부터 시작해서, 좋은 서비스가 최종적으로 지향해야 하는 바를, 체계적인 법칙으로 설명하려는 시도가 돋보이고 인상적으로 와닿는 책이다.

최신 사례를 바탕으로 ‘무엇이 좋은 서비스를 만드는지’ 이해하기 쉽게 설명한 책이라, 각 기업의 경영진, BM, PM, MD, 디자이너, 브랜딩 및 마케팅 담당자, 서비스업 종사자, 영업 담당자, 각 팀의 리더분들이 봐두면,

중대한 의사결정에 앞서 어떤 선택을 하면 좋을지 훌륭한 가이드라인이 되어주는 책이라고 생각한다.

자세한 이야기는 네이버 블로그를 참고해 주세요 :)

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