뉴 노멀 시대의 장사법 - 고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

뉴 노멀(new normal)이란 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 뜻한다.

전 세계가 코로나19 사태로 경제 위기에 직면해 있고, 서비스의 환경도 달라졌다.

사람과 접촉을 하지 않고 구매하는 언택트 소비가 그러하다.

키오스크, 배달 어플, 등 처음엔 생소하고 불편했으나 점점 익숙해지고 편리함을 알아가고 있다.

시작은 코로나19로 인한 소비 패턴의 변화였을지 모르지만, 이것을 기점으로 이제 소비자의 소비 형태는 이전으로 돌아가지는 않을 듯하다. 소비의 형태가 달라지니, 당연히 소비자를 대하는 판매자들의 서비스와 태도도 달라져야 한다.

이 책을 쓴 저자가 18년 경력의 외식 서비스 경영 전문가이기 때문이다. '본죽','죠스 떡볶이','바르다 김선생' 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육시스템을 구축한 저자 현성운은, '사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일'에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고 실행했다. 현재는 '더 나은 서비스 경영연구소' 대표를 역임하고 있다.

골목식당 이라는 프로그램을 빼놓지 않고 본다. 외식사업가 백종원은 새로 외식업을 시작하는 사장들에게 항상 똑같이 이야기하는 게, 손님을 대하는 태도, 일정한 음식의 맛과 가격, 식당 내의 청결. 어떻게 보면 가장 기본적인 것일 수 있는데 이 프로그램을 통해 생각보다 꽤 많은 요식업 사업자들이 기본을 지키지 않고 장사를 하는 것을 보고 놀라기도 했다. 우리나라에서 요식업 장사를 하는 모든 사장님들이 코칭을 받는다면 좋겠지만, 아무나 다 받을 수는 없는 게 현실이다. 더군다나, 달라진 시장에서 고객에게 어떻게 서비스해야 하고, 또 가게를 찾아주는 고객을 어디서부터 어떻게 관리해야 할지 도무지 감이 잡히지 않는다면, 이 책을 읽어보기를 권한다.

이 책은 달라진 고객에게 어떻게 서비스해야 하고 어떻게 고객 관리를 해야 하는지를 알려주는 가이드북이다.특히 요식업을 하고 계신 사업자분들이라면 꼭 읽어보시길.

달라진 고객에게 더 나은 서비스를 어떻게 제공하는지를 시작으로, 직원 관리법, 이익을 높이는 경영시스템, 매장을 다시 찾게 만드는 법까지 구체적이고 현실적인 방법을 알려준다.

이 책의 저자도 이야기했지만, 사업자가 고객의 이야기를 놓치지 않고 듣는 것도 중요하다.

익숙한 것을 좋아해서 다니던 가게만 다니는 나로서는 짧게는 10년, 길게는 20년 넘게 다닌 곳들이 있다.또 몇 번 다니다 사소한 것에서 내 기분이 상하게 되면, 한동안은 재방문 하지 않거나, 다시 가지 않는 곳도 있다.

그곳이 지인이나 아는 사람 가게여도 말이다. 오래 다니던 곳과, 재방문 하지 않는 가게의 공통점들은 아주 사소하고 작은 것에서 차이가 드러난다. 단골이니까 더 챙겨줘서 가는 곳은 없다. 그저 변하지 않는 맛과 서비스. 본인들의 경영 철학(?)을 지키는 곳이 내가 오래 다닌 곳이었다. 그렇게 오래 다니던 가게들이 오래 머물러 주기를 바라는 마음이다.

본질은 바뀌지 않는다. 다만 방식이 바뀔 뿐.
그래서 이 책은 본질의 중요성을 이야기한다.
이 책에 있는 사례들은 큰돈을 들이지 않고도 즉시 실천하여 성과를 낼 수 있는 것이다.
많은 정보 중에 내게 꼭 맞는 방법을 즉시 실천하고 여러분의 성과로 만드는 계기가 되길 바란다.