고객처럼 생각하라

고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀
제리 애커프.월리 우드 지음, 권구혁.심태호 옮김 / 케이펍(KPub) / 2008년 7월

세일즈 패러다임을 바꿔라!

“Stop acting like a seller!", " Start thinking like a Buyer!"

소비자들은 자신이 판매의 대상이 되는 것을 싫어한다. 하지만 기존 세일즈에서 고객은 단지 물건을 팔기위해 전략적인 상대였다. 아직까지 고객의 구매 의사 여부와는 관계없이 세일즈를 성사시키기 위한 기존 방법들이 지속되고 있다. 조직적 환경, 선임자의 내림교육, 손쉬운 방법의 습득, 다수의 법칙 등의 의해서 기존 세일즈 기법이 유지 되고 있는 것이다. 하지만 이제 고객의 입장의 세일즈가 절실히 필요한 시점이다. 고객은 이제 과거의 세일러들에게 등을 돌리고 있다. 고객은 좀 더 신중해지고 영리해지고 있으며 섬세해 지고 있다.

고객에게 감정을 이입하고 초점을 맞춰 고객에게 신뢰감을 주기 위해 노력 해야만 성공적인 세일즈에 다가갈 수 있다. 그렇기 때문에 세일즈맨의 마인드도 바뀌어야 한다.

이 책에서는 세일즈맨 능력의 평가를 ‘K. M. R'이 결정한다고 표현한다.

Knowledge (지식)

Messaging(메시지의 전달)

Relationships (관계구축)

1. Knowledge (지식): 지식에 대한 마인드 <무엇을 알고 있는가?>

모든 기업이 그렇겠지만 자기 기업 상품에 대한 지식은 100번 강조해도 지나치지 않을 정도로 중요하다. 특히 우리 회사의 경우 유리에 대한 가공, 전문적 기술 자문 등을 고객이 끊임없이 요구한다. 특히나 제품이 고객요구 주문생산이기 때문에 여러 가지 생산적, 기술적 난관이 많이 있고 그렇기 때문에 유리 기술에 대한 필요성은 더 절실해 진다. 이런 필수 지식들을 모두 자기 것으로 만들어야만 고객 앞에서 유능하고 신뢰 가는 사람으로 인식 될 것이며 세일러 자신도 자신감이 생길 것이다. 자신감이 없는 세일러는 이미 세일러가 아닌 것이다.

2.Messaging(메시지의 전달) : 메시지에 대한 마인드 < 당신은 어떻게 표현 할 것인가>

당신은 고객의 입장을 고려하며 말하고 있는가? 단편적인 예로 고객이 긴급하게 소량의 물품을 생산 의뢰할 경우가 있다. 가능한 고객의 요구를 들어 주기 위해 노력하지만 그렇지 못한 경우가 있다. 이럴 때 고객에게 “ 안됩니다.”라고 뚝 말하기보다 “ 공장의 사정상 ~~~ 이유로 부득이하게 생산이 어려운 상황이라 생산이 힘들 것 같습니다. 양해를 부탁드립니다.”라는 식으로 부드럽고 설득력 있게 표현해야 한다. 결국 위 2가지다 고객의 요구는 이루어 지지 않았지만 후자에 대해 영업자가 자신의 요구를 들어주기 위해 충분히 노력했지만 이루어지지 않은 것이라는 느낌을 받는다. 이 후 다른 일이 생겼을 때 고객은 다시 그 영업자에게 연락을 할 것이다. 고객은 그 영업자가 자신을 이해하고 생각해 주었다고 생각하기 때문이다. 고객의 입장에서 표현하는 것은 이렇게 중요한 것이다.

3. Relationships(관계구축) : 관계구축의 마인드<당신이 관계를 맺는 방식>

고객과 공급자, 내부 직원들과의 긍정적인 관계는 모든 비즈니스의 기본이다. 상대방에게 호감을 느끼면 당신의 말에 더 귀 기울이고 당신의 부탁에 좀 더 적극적으로 대응하려고 할 것이다. 단기, 장기적 관계 관리의 중요성을 인식하고 노력해야 한다. 오늘의 적이 내일의 동지가 될 수 있는 것은 이 현실 사회에서는 빈번한 일이니까.

이 책에서는 “Stop acting like a seller!"를 위한, 고객과의 소통을 위한 방법으로 ‘델타(DELTA) 세일즈 프로세스’를 제시한다.

1. Develop (관계구축) : 고객의 관심 확장하기

2. Engage (고객의 참여) : 의미 있는 대화에 고객을 참여시키기

3. Learn (고객알기) : 고객의 모든 것을 파악하기

4. Tell ( 말하기) : 당신의 스토리를 이야기하기

5. Ask (요청하기) : 적절한 약속을 요구하기

위 5가지는 고객과 소통을 실현하기 위한 구체적인 실천 방법을 제시 한다.

적절한 관계구축을 시작으로 고객과의 의미 있는 대화를 통해 고객을 이해하고 고객의 진정한 니즈(Needs)를 파악하며 고객이 세일러를 신뢰하고 호감을 가질 수 있도록 노력해야 한다.

“易地思之”의 원리를 통해 고객을 이해하라. 세일러의 마인드의 방향을, 시점을 바꾸어라. 고객의 구매를 도와주고 고객의 문제를 같이 고민하고 해결해 줄 수 있는 믿을 수 있는 협력자(Helper)가 되어야 한다. 판매자가 아닌 고객과 소통하는 신뢰적인 사람으로 고객 옆에 설 때 성공적인 세일즈가 완성 되는 것이다.