아마존에서 얻는 인사이트

순서 파괴 - 지구상 가장 스마트한 기업 아마존의 유일한 성공 원칙
콜린 브라이어.빌 카 지음, 유정식 옮김 / 다산북스 / 2021년 2월

아마존의 유일한 성공 원칙인 '순서파괴'가 무엇을 의미하는지 궁금했다. 회사에서 서비스를 기획하고 운영하며 했던 고민들의 힌트도 얻을 수 있을 것 같았다. 이 책에서 얻은 인사이트들 ↓↓↓

💡 아마존은 거꾸로 일한다.

Working Backward. 신제품이나 아이디어를 개발하기 전 언론 보도자료부터 작성한다. 이 새로운 서비스가 한 마디로 너(고객)에게 어떤 가치를 줄 수 있는지 명확하게 정의한다. 고객의 FAQ도 미리 예상해서 작성한다. 이게 얼마나 중요하고 어려운 일인지 잘 알고 있다. 고객에게 서비스를 설명할 명확한 문장과 그 문장에 대한 기획자의 확신이 좋은 서비스를 만드는 것 같다. 다만, 고객에 의해 그 확신이 의심 받았을 때, 어느 정도까지 지켜내고 어느 정도부터 변화할 것인지는 여전히 의문이다. 고객의 반응을 얻지 못하는 것 같을 때, 서비스의 기본 아이디어 자체를 흔드는 것은 도약인가, 휘청거림인가? 고객의 의견을 적극 반영하는 것은 유연한 변화인가, 줏대없음인가?

💡 아마존 리더는 업무 중 숨쉬듯 14가지 '리더십 원칙'을 따른다.

두루뭉술한 단어들이 아니라 실무에 당장 적용할 수 있는 행동강령과 비슷했다. 명확하고 솔직해서 놀랐다. 이 책에서 계속 이야기하듯, 아마존의 리더들은 이 리더십 원칙을 업무 모든 곳에 적용하고 체화한다.

─아마존의 리더십 원칙은 포스터나 화면보호기에 적힌 단순한 캐치프레이즈가 아니다. 생생하게 살아 숨 쉬는 회사의 '헌법'이다.

그 중 공감하고 감탄하고 무릎을 탁 친(?) 몇가지는 다음과 같다.

① 고객에 대한 집착 : 리더는 고객을 출발점으로 삼고 거꾸로 일을 수행한다(워킹 백워드). 리더는 고객의 신뢰를 얻고 유지하는 데 최선을 다한다. 경쟁자에게 주목해야 할 때라고 해도 리더는 고객에게 지나칠 정도로 집착한다.

② 주인의식, 리더는 주인이다 : 리더는 장기적으로 생각하고, 단기적 결과를 위해 장기적 가치를 희생시키지 않는다. 리더는 자신의 팀을 뛰어넘어 회사 전체의 이익을 위해 행동한다. 리더는 절대 '그것은 내 일이 아니다'라는 말을 하지 않는다.

⑨ 행동 우선시하기 : 비즈니스에서는 속도가 중요하다. 많은 결정과 행동은 되돌릴 수 있기에 대단한 연구가 필요치 않다. 우리는 '리스크의 계획적 수용'에 가치를 둔다.

⑪ 신뢰 얻기 : 리더는 경청하고, 솔직하게 말하며, 타인을 존중한다. 리더는 곤란하거나 당황스러울 때라도 소리 높여 자신을 비판한다. 리더는 자신과 팀원들의 몸에서 나는 악취를 향기라고 믿지 않는다. 리더는 자기 자신과 팀원들을 최고와 비교 평가 한다.

💡 아마존의 리더들은 깊이 파고들며, 실무를 놓치지 않는다.

─많은 기업의 고위 경영진 회의에서는 '실행'보다 '큰 그림의 최상위 전략 이슈'에 좀 더 집중하는 경향이 있다. 하지만 아마존은 그와 반대다. 리더들이 실행 과정에서 상세 사항을 집요하게 파고들며 몸소 "리더는 어떤 계층에서나 일할 수 있고, 상세 사항을 놓치지 않으며, 자주 점검하고, 지표와 현실의 이야기가 다른지 의심한다. 어떤 과업도 간과하지 않는다"라는 아마존 리더십 원칙, 즉 '깊이 파고들기'의 롤모델이 된다.

💡 아마존은 아웃풋이 아닌 인풋을 관리한다.

업무 중 정말 많이 고민했던 KPI 관련 내용이라 관심이 갔다. 할 수 있는 일, 실행 가능한 일을 조금씩 해나가기. 어떤 인풋 지표를 타겟할 것인지 정하는 것도 매우 중요하겠다.

─아마존은 후행지표(아웃풋 지표)보다 선행지표(통제 가능한 인풋 지표)에 최선의 노력을 기울인다. 그리고 늘 이런 철학을 마음에 새기고 있다. 인풋 지표는 제품 구색, 가격, 편의성 같은 것들을 추적한다. 그런 지표들은 카탈로그에 아이템을 추가하거나, 비용을 낮춰 가격을 인하하거나, 빠른 배송을 촉진하기 이해 재고를 조정하는 것과 같은 활동으로 통제할 수 있다. 반면 주문, 매출, 이익과 같은 아웃풋 지표는 매우 중요하긴 해도 지속 가능한 방식으로는 직접 조종할 수 없다. 인풋 지표가 원하는 결과를 만들어낸 항목을 '측정할 수 있는'데 반해서 말이다.