불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다

불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다 - 고객의 불만을 마케팅에 활용하는 12가지 방법
자넬 발로.클라우스 뮐러 지음, 남주영.변봉룡 옮김 / 세종(세종서적) / 2010년 12월

고객은 왕이다, 고객님 사랑합니다 등등 고객 제일주의를 외치는 기업들을 많이 보지만, 실상 그들의 고객 개개인을 대하는 자세를 보면 과연 그들에게 진정성이 있나 싶은 생각이 들때가 상당히 많습니다.

마케팅에서 많이 하는 이야기중에 신규 고객을 한명 유치하는데 비해, 기존 고객을 유지하는것은 비용이 상당히 저렴하다는 이야기도 있고, 깨진 유리창의 법칙을 통해서 수많은 고객이 불평, 불만이 있지만, 그중에서 기업에게 그 불평을 털어놓는 사람은 극히 일부분이며, 대부분은 조용히 기업과의 거래를 끊는다고 합니다.

이 책은 그러한 측면에서 고객의 불평이 얼마나 중요하고, 소중한것이며, 진심으로 고객의 말에 귀를 기울이며, 그로 인해서 많은것을 얻을수 있다는것을 보여주는 책입니다.

실제로도 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 제대로 대처하는 기업들의 수익률이 엄청나다는것을 알수 있습니다.
이전의 대에는 그냥 만들기만 하면 팔리는것은 크게 걱정을 하지 않았지만, 점점 풍요로운 세상으로 가면 갈수록 수많은 제품들속에서 품질이 크게 차이가 나지 않는 상황에서 차별화할수 있는것은 무엇이 있을까라고 생각을 해본다면 이런 말이 더욱 더 공감이 갑니다.

아마존(Amazon)은 왜? 최고가에 자포스(Zappos)를 인수했나?

책의 추천사를 써준 자포스닷컴의 사례를 보더라도, 똑같은 운동화를 남들보다 비싸게 팔지만, 대단한 서비스와 고객응대로 상당하 수익을 올리고 있는 것을 보면 왜 서비스가 중요하고, 고객의 불평을 잘 듣고 처리하는것이 중요한지를 알수 있습니다.

책의 내용은 왜 고객의 불평에 감사해야하는지를 이해시키는것을 시작으로 해서, 정말 메뉴얼처럼 상세하게 어떻게 말하고, 행동하며, 처리를 하는지에 대해서 선물의 공식 8단계를 통해서 자세하게 설명하고 있습니다.

단계1. 감사합니다. 라고 말한다.
단계2. 불평에 감사하는 이유를 설명한다.
단계3. 잘못된 부분에 대해 사과한다
단계4. 문제의 빠른 해결을 약속한다.
단계5. 필요한 정보를 얻는다.
단계6. 잘못된 부분을 신속하게 시정한다.
단계7. 고객이 만족했는지를 확인한다.
단계8. 앞으로는 그런 일이 일어나지 않도록 한다.

내용을 가만히 보면 비단 고객응대뿐만이 아니라, 가족이나 사랑하는 사람의 불평 불만에도 적용해야만할 멋진 방법이 아닐까 싶습니다.

다만 문제는 이 책은 10년전에 나온 책의 전면 개정판인데, 당시에도 큰 반향을 일으켰지만, 실제로 통계치를 들여다보면 예전이나 지금이나 고객의 불평을 처리하는것에 대해서는 별차이가 없다고 하더군요...-_-;;

아는것과 행하는것이 차이는 너무나도 먼듯하며, 책의 시작부분에 공자님의 말씀을 적어둔것이 인상적인데,
"실수 후에 그것을 고치지 않는 자는 또다시 같은 실수를 한다."

비단 입에 발린 광고로 고객을 현혹시키려고 하기보다는, 정말 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 그들의 불만을 잘 처리해 가는것이 중요할텐데, 그런한 마음가짐을 왜 가져야 하고, 어떻게 실천할수 있는지를 잘 보여주는 책으로, 서비스분야에 개선이 필요한 회사는 물론이고, 고객응대 직원 개개인들도 읽어보면 좋을듯 한 책인듯 합니다.

물론 이 책을 읽고 하루아침에 서비스나 마케팅을 개선한다는 접근보다는, 왜 그래야 하는지를 느끼고, 마음에 세기면서, 한단계씩 밟아가며, 이 책의 방법을 그대로 적용하기보다는 자신의 일이나 회사에 맞도록 활용을 해보면 더 나은 선택이 되지 않을까 싶습니다.

백설공주에게 죽음을

백설공주에게 죽음을 ㅣ 스토리콜렉터 2
넬레 노이하우스 지음, 김진아 옮김 / 북로드 / 2011년 2월

본인은 술에 취해 기억도 못하고, 증거도 없지만, 두 소녀를 죽였다는 심증과 증인들로 인해서 10년의 복역을 마치고, 다시 예전의 마을로 30세의 나이가 되어 돌아온 토비아스

그에게는 당연히 사람들의 괴롭힘가 떠나라는 요구를 받지만, 그는 그날의 진실이 알고 싶을 뿐이다.

그러다가 아멜리라는 소녀가 그 사건을 개인적을 조사를 하다가 토비아스에게 반하고, 10년전 사고의 유골의 발견과 다른 사건을 조사나온 형사가 토비아스를 만나면서 10년전의 사건에 관심을 가지고, 의구심을 가지게 된다.

하지만 토비아스가 또 술에 취하고, 아멜리가 사라지고, 그의 곁에는 아멜리의 가방이 놓여있어서, 또 10년전의 사건이 비슷하게 벌어진다.

과연 진실은 무엇이고 어떤 결말을 맺을까요?

읽는 독자에게는 전체적인 틀을 모두 알수 있게 전지적인 시점으로 쓰여졌지만,
등장인물들은 각자의 시각에서 행동을 하는데, 읽는이에게 더 많은 흥미를 줍니다.

결말은 조금씩 드러나던 예상대로 펼쳐지는데, 정말 인간의 잔인함, 추악함이 그대로 느껴집니다.
스포때문에 말은 못하겠지만, 이런 이야기를 듣다보면 성선설이 아닌, 성악설이 인간이 본성이 아닐까 느껴지는데, 물론 형사인 보덴슈타인과 피아같은 매력적인 캐릭터의 모습을 보면서, 세상은 절대 저런것만은 아니다라는 생각을 해보지만, 과연 내가 그들이였다면 절대 그러지 않았다고 말할수 있을까라는 질문도 던져보게 되더군요.

설령 그들처럼 사악한짓을 하지는 않았지만, 내심 속으로 그렇게 되기를 바라는 백설공주에게 죽음을 이라는 마음을 가지지는 않았는지를 말입니다.


아무튼 이 책을 참 재미있고, 눈에서 떼지 못할정도로 푹빠져서 읽었는데,
책을 덮고나니 어디서 많이 비슷한 내용의 영화를 봤는데 하면서 한참을 찾다가 보니 도로시라는 영화더군요.

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도로시 (Dorothy Mills)

기본정보    드라마, 미스터리, 스릴러 | 아일랜드, 프랑스 | 102 분
감독    아그네스 메렛
출연    캐리스 밴 허슨(제인 반 돕), 젠 머레이(도로시 밀즈).

다중인격자의 내면과 심리를 그린 아일랜드판 미스터리 스릴러물.

아들을 불의의 사고로 잃은 정신과 의사 제인 밀튼은 유아를 목졸라 죽이려한 소녀 도로시 밀즈의 사건을 맡아 도로시가 사는 작은 섬으로 찾아온다. 그러나 오는 당일 과속하는 십대들의 자동차에 의해 사고를 당한다. 섬 주민의 분위기는 어둡고 음산하기 짝이 없는데 15살의 소녀 도로시는 자신은 아기를 해치지 않았다고 주장한다. 도로시에게서 던컨, 커트, 메리, 미미의 네 인물이 나타나자 제인은 다중 인격이라는 정신병 진단을 내릴 즈음, 도로시가 자신의 죽은 아들 데이비드 목소리를 내자 제인의 생각은 달라진다.

도로시의 내면에 사는 인물들은 10년 전 죽은 마을 십대들이고 또한 제인이 만난 과속 자동차의 탑승자들이었다. 제인은 주민들의 적대적인 시선을 무시하고 조사를 강행하고 결국 죽음에 이른다. 집단적 공포와 내적 갈등, 인간에 대한 사랑과 이해가 지역 사회의 폐쇄성 속에 펼쳐지면서 다음 장면을 궁금하게 한다. 마지막 전환점에서 법정의 정의나 과학적 설명을 기대하는 도시민의 생각과는 반대되는 종교적인 아일랜드 마을의 정의를 만나게 된다.

이 영화는 다중인격을 가진 도로시라는 소녀가 10년전에 죽은 한 10대에 빙의되고, 그 실상을 밝혀지는 내용인데, 세부적인 내용은 많이 다르지만, 전반적인 구성에서는 많은 유사점을 가지고 있는듯 하니,
관심있으신분은 보시면 좋을듯 한데, 책이나 영화나 모두 눈을 땔수 없을정도의 몰입도를 가진듯 합니다.


얼마전 국내에서 막걸리 살인사건으로 시끄러웠는데, 그 사건도 떠오르게 되었는데,
이 책을 보면서 진실에 앞서 더 중요한것은 바로 우리들의 마음이 아닐까 싶은 생각이 들더군요.
사람의 추악한 본성은 자기 자신으로 진가와 가치를 알지 못하며, 자신에 만족 하지 못하고,
내가 가지지 못한 것에 대해서만 질투하고, 시기하는 그런 마음...

소설속의 잔임함과 추함속에서 나는 어떤가, 어떻게 생각하며, 살아야 할지를 잠시 생각을 해봅니다.

자전거로 얼음 위를 건너는 법, 인생을 달리는 법을 배우다

자전거로 얼음 위를 건너는 법 - 인생을 달리는 법을 배우다
롭 릴월 지음, 김승욱 옮김 / 웅진지식하우스 / 2011년 1월

어느날 친구의 모험이야기에 흥분을 감추지 못하고, 안정적인 교사직업을 그만두고 자전거로 28개국을 거치면서 5만Km를 무려 3년동안 여행한 한 젊은이의 여행기입니다.

여행기간동안에 좋은 사람들을 많이 만나면서, 세상은 아직 좋은 사람들이 많은 괜찮은 세상이라는 이야기과 함께, 정말 죽을 고비를 넘겨가면서 고생을 하며 겪은 이야기와 그러는 동안에 수많은 고민, 번뇌, 사색 등을 해가면서 내적인 큰 성장을 이루는듯 합니다.

여행국 중에 일본과 중국사이에 한국도 잠시 들리는데, 기독교나 사람들의 배려, 분단상황 등 다른나라들에 비해서 좀 부정적인 시각이 느껴지는것이 좀 안타깝더군요.


책의 부제가 인생을 달리는 법을 배운다인데, 이 책을 보면서 그에 무모해보이는듯한 그의 여행을 보면서, 과연 내가 저런 시도를 할수 있을까?
과연 시도를 한다면 어떤 여행이 될까를 생각해보게 해주는 책입니다.

남들의 이런 도전을 보면 참 멋지고, 대단하다라는 생각이 들기는 하지만,
내 가족중에 한 사람이 모든것을 버리고, 몇년동안 여행을 떠난다고 한다면 과연 뭐라고 말해줄수 있을까요?


이 책의 저자는 여행을 다녀온후에 자신이 왜 여행을 떠났는지, 무엇을 얻었는지도 모를정도로 힘이들기도 했지만, 그의 기록과 생각들을 정리하면서 이 책을 쓰면서 자신이 여행을 하면서 얻은것은 수 많은 따뜻한 사람들의 온정과 함께 다양한 일들을 좋던 실던간에 격게되면서 세상에는 정말 수 많은 일이 벌어지고 있고, 그 만큼 가능성도 무한하다라는것을 느낄수 있었다고 합니다.

여행을 돌아온후에 그래 인생은 정답은 바로 이거야!라고 말할수는 없지만, 여행을 떠나기전과 여행을 다녀오고 난후의 자신이 자신과 세상을 바라보는 시각이 엄청나게 틀려진것이 이 여행의 의미이고, 우리가 꿈꾸는 여행이 아닐까 싶더군요.

우리는 인생의 정답, 모범답안을 찾아 책을 읽고, 공부를 하고, 생각을 하지만, 중요한것은 이 책의 저자처럼 자신이 원하는것을 꿈꾸고, 그 삶속으로 온전히 몸을 던지는 자세가 아닐까 싶고, 이 책을 통해서 몸이 힘들고, 피곤하다는 핑계로 주저하고, 망설였던 일들을 과감하게 도전을 해봐야 겠다는 생각이 듭니다.

떠나는 자세 또한 준비를 철저히 해서, 만반의 준비를 한후에 출발을 하려고 하다가 세월아 네월아 하면서 시간을 보내는것이 아니라, 우선 부딪쳐보면서 시행착오를 겪으면서, 배우며, 성장하는 그런 멋진 여행과 도전이 우리에게 필요하지 않을까 싶은 생각이 불끈 들게 해주는 여행기였습니다.


떠나고 싶은 마음은 굴뚝인데, 현실이라는 핑계가 발목을 잡네요...
하지만 모든것을 버리고 여행을 떠나는것이 중요한것이 아니라,
우리의 삶에서 직면하고, 원하고 바라는 수많은 일들에 있어서,
이 책의 저자처럼 피하지 말고, 부딪치고 도전해보는것이 이 책이 우리에게 전해주는 메세지가 아닐까요?

SNS 경영혁명, 수직에서 수평으로! 창의적 인재 히어로를 키워라!

수직에서 수평으로 - SNS 경영혁명
조시 버노프 & 테드 섀들러 지음, 안시열.김현아 옮김 / 지식노마드 / 2010년 11월

최근에 스마트폰(SmartPhone)이 폭발적인 인기를 끌고 있습니다.
사용자들은 그동안 핸드폰으로 할수 없었던 수많은 기능들을 자신의 기호에 맞추어서 사용을 할수 있게 된것이 사용자측면에서 커다란 발전이였습니다.

그렇다면 사업자나 기업의 측면에서는 어떠한 변화가 일어났을까요?
핸드폰과 같은 경우에는 삼성, LG와 같은 제조업체가 거의 모든것을 좌지우지를 해왔습니다.
예를 들어 내가 아주 멋진 프로그램을 만들었다고 해도, 대기업에 가서 납품을 하게 해달라고 해야하고, 수익도 무려 대기업이 80-90%를 가져가고, 제작사는 나머지나 거의 가져가는 수준이였습니다.

하지만 애플의 아이폰의 앱스토어가 활성화되면서, 이런 수직적인 관계구조가 깨어져버리고, 이제는 수평적인 관계로 바뀌어버리면서 제작사가 70-80%를 가져가는 구조로 바뀌었습니다.
물론 기존의 윈도우모바일(WM)과 같은 경우는 예전부터 제작사가 100%를 가져가는 구조였지만, 애플에 의해서 앱스토어가 탄생하면서 수요가 폭발적으로 늘어났습니다.

산업구조가 스마트폰때문에 획기적으로 바뀌어져 가고 있는데, 이러한것이 회사내부에 적용이 된다면 어떨까요?
사장이 지시하면, 부장이 과장에게, 과장이 직원에게 지시만 하는것이 아니라,
회사의 직원들이 각자 자신의 능력을 최대한 발휘할수 있도록 돕는다면 엄청난 효과를 일으킬수 있지 않을까요?

이책은 그러한 측면에서 창의적인 인재를 SNS월드에서 뛰어놀게 하고, 체계적으로 관리하는 방법을 이야기하는 책입니다.
SNS라고 하면 트위터(Twitter)이나 페이스북(facebook)을 떠올리는 분이 대부분일텐데, SNS는 무엇일까요?


SNS [ Social Networking Service ]
온라인상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스. 이용자들은 SNS를 통해 인맥을 새롭게 쌓거나, 기존 인맥과의 관계를 강화시킨다. 국내의 대표적인 SNS로는 '싸이월드'를 들 수 있다. 전 세계적으로 SNS의 인기는 높아졌다. 미국 마이스페이스의 2007년 전 세계 순방문자 수는 5월까지만 1억954만 명에 달했으며, 다른 SNS인 페이스북의 2007년 순방문자는 4721만 명으로 2006년 대비 235% 성장했다. 국내에서는 싸이월드가 2003년 SK커뮤니케이션즈의 인수 이후 꾸준한 성장세를 구가한다. SNS가 큰 인기를 끌면서 서비스와 형태도 다양해졌다. 휴대전화와 결합되면서 모바일 접속이 가능해졌고, 통화· 회의·쇼핑 등 다양한 기능이 SNS에 부가되었다. SNS는 `도토리`로 대표되는 이머니(e-money)를 통해 수익모델의 가능성을 보여준다. 이에 따라, 미국 언론재벌 루퍼트 머독이 5억8000만 달러에 마이스페이스를 인수하는 등 미디어업체, 인터넷포털 등의 SNS에 대한 관심이 커졌다. - 출처 다음 백과사전
이 책의 시작은 트위터로 시작을 해서, 회사의 대응보다는 직원한명이 고객에게 어떻게 대처를 하느냐에 따라서 회사에 커다란 피해를 입히느냐, 위기를 기회로 만드느냐를 보여주면서 회사내에서 히어로(Hero)를 만들고 키우고, 육성하는것의 중요성에 대해서 이야기를 하고, 전반적으로 지원하고, 관리하고, 회사를 성장시키기 위한 다양한 방법을 소개를 해줍니다.

KBS 스페셜 - Apple의 경고, 스티브 잡스의 애플, 혁신을 말하다

기존의 핸드폰 시장을 좌지우지하던 삼성, LG가 스마트폰 시장에 뛰어들지 않다가, 애플이 선전하는 모습을 보고, 뒤늦게 스마트폰 시장에 뛰어 들고있습니다.
어찌보면 이러한 SNS 경영혁명은 관리자나 윗분들이 보시기에는 핸드폰 업체들이 자신의 권한을 내려놓는 것처럼 주저하고 망설이게 되지 않을까 싶기도 합니다.

하지만 애플의 아이폰이 핸드폰 전체 시장 점유율은 4%에 불과하지만, 핸드폰 전체시장 수익의 50%를 가져가는 모습을 보면서, 뒤늦게 스마트폰에 뛰어들었듯이, 관리자들도 현실에 안주하고, 다른 회사 업체들은 히어로를 육성하고, 앞서나가는데, 자신의 권한에 직찹을 한다면 핸드폰에 집착하다가 뒤쳐지는 업체와 같은 일이 발생하지도 않을까 싶더군요.

암튼 참 당연하고, 그래야 한다고 생각이 드는 SNS경영혁신... 하지만 말처럼 쉽지만은 않은 혁신안이지만, 꼭 필요한 혁신이 아닐까 싶습니다.
책은 다소 좀 경영서적이나 마케팅 서적처럼 딱딱한면도 없지 않지만, 히어로의 중요성과 관리와 다양한 통계자료등을 잘 보여주는데, 상명하복의 수직적 구조에서 수평적인 구조로 탈출하려고 하는 회사나 조직에게 왜 이런 혁신이 필요한지를 잘 보여주고, 앞으로의 변화될 세상에 어떻게 조직을 운영해야 할지를 잘 보여주는 책이 아닐까 싶습니다.

베스트 플레이어(Best Player), 승리와 성공의 근원은 무엇일까?

베스트 플레이어 - 왜 우리는 열광하고 그들은 세상을 지배하는가
매슈 사이드 지음, 신승미 옮김, 유영만 해제 / 행성B(행성비) / 2010년 11월

샬리에르의 슬픔이라는 말을 아십니까?
모짜르트의 천재성때문에 아무리 노력을 해도 넘을수 없는 벽때문에 느끼는 절망감이라고 할까요?
하지만 샬리에르가 모짜르트를 질투하는 시간에 모짜르트만큼 노력을 했다면 어땠을까요?

예전해 했던 드라마 카이스트에서 살리에르의 슬픔이라는 편에서 이민우가 자신은 몇일을 밤을 새워도 못푸는 문제를 김정현이 바로 풀어버리는 모습을 보고, 항상 콤플렉스를 느끼며 살아왔지만,
실상을 알고보니 김정현도 그 문제를 풀기위해서 몇일 밤낮을 노력을 해왔다는 사실을 알고, 웃음짓던 에피소드가 기억이 납니다.

성공한 사람, 성공한 운동선수 들의 모습을 보면서, 어떤이는 유전적으로 타고 났기때문에 그렇다고 말하고, 어떤이는 누구나 노력을 하면 가능하다고 말을 하기도 합니다.
과연 어느쪽의 말이 더 정답에 가까울까요?
이 책에서는 바로 그 정답이 후자에 있다는것을 다양한 분야의 지식과 과학적인 근거를 토대로 이야기를 하며, 결코 베스트 플레이어나 성공이란 재능과 행운에 의해서 만들어지는것이 아니라는것을 보여줍니다.


1. 강렬한 목적의식과 내적 동기
2. 한계를 넘어서는 성장형 사고방식
3. 강인한 정신력과 믿음에 따라 증거를 바꾸는 이중신념
4. 패턴과 구조를 한눈에 인식하는 통찰력
5. 목적의식이 분명한 훈련과 명확한 피드백
저자는 위의 다섯가지를 통해서 누구나 베스트플레이어가 될수 있다고 말을 합니다.
개인적으로 자기개발이나 성공학 도서를 꽤 좋아하는 편인데, 위의 다섯가지의 항목들은 베스트플레이어뿐이 아니라, 분명 성공한 사람들에게서 공통적으로 보여지는 모습입니다.

마이클 조던, 스티브 잡스, 빌게이츠 등 운동선수나 성공한 사람들의 모습을 그저 피상적으로만 봤을때는 그저 천재이다라는 생각이 들기도 하지만, 막상 그들의 삶의 뒷모습을 보면 물위에 떠있기 위해서 부단히 물장구를 치는 백조의 모습과도 같다고 할까요?

뭐 그렇다고해서 개인적으로 100% 노력만으로 베스트플레이어가 되고, 성공을 할수 있다고는 생각을 하지는 않지만, 이 책을 보면서 과연 제가 저 5가지중에서 지금 하는 일에 몇개나 제대로 적용을 하고 있나 생각을 하다보니, 제 스스로가 참 많이도 부족하다는 생각이 들더군요...

그리고 저를 비롯한 수많은 사람들이 남들의 성공앞에서 그들의 성공이 재능과 운때문이라고 치부를 하는것은, 어찌보면 자기 자신의 노력하지 않음에 대한 핑계가 아닌가 싶은 생각이 들기도 합니다.

이 책은 그러한면에서 우리들의 변명이 얼마나 잘못된것인지를 잘 보여주고, 베스트 플레이어가 되기 위해서는 무엇을 어떻게 해야하는지를 잘 보여주는 책으로, 한해 작심삼일의 기간이 돌아오는 요즘에 성공은 아무나 하나! 라는 의구심에 대해서 마음을 다시금 가다듬게 해주는 책이 아닐까 싶습니다.

재능은 어떻게 단련되는가?
플레이, 즐거움의 발견 - 놀이의 하트플레이를 찾아라!
'연습'(Practice)을 통해 만들어지는 뇌의 회로

재능은 어떻게 단련되는가? 국내도서>자기계발 저자 : 제프 콜빈(Geoff Colvin) / 김정희역 출판 : 부키 2010.08.18 상세보기

탤런트 코드 국내도서>자기계발 저자 : 대니얼 코일(Daniel Coyle) / 윤미나역 출판 : 웅진지식하우스 2009.06.10 상세보기

최근에 비슷한 내용으로 누구나 하면 된다라는것을 보여주는 책들이 꽤 나오는듯 합니다.

누군가 그러더군요. 사람은 누구나 자신이 믿는 그대로 된다고...

성공은 가진 사람, 재능이 뛰어난 사람이나 할수 있다고 믿으면 그렇게 될것이고,
성공은 누구나 노력을 하면 된다고 믿으면, 또한 그렇게 될것이라고...

당신은 무엇을 믿으싶니까?