마음을 열어라! 모든 것이 변할 것이다.

열린가슴으로 소통하라 - 변화와 소통, 포용으로 초일류를 이끈 이철우의 굼튼튼 경영
이철우 지음 / 더난출판사 / 2009년 6월

　30여 년 간 유통업계에 종사하며 현재 롯데백화점의 대표이사로 재직 중인 저자는 자신의 경영에 있어 핵심은 '소통'이라고 말하고 있다. 소통에 있어서 리더는 직원들이 다가와주기를 기다리지 말고 먼저 나서야 함을 강조하고 있는데 이 책에서 저자가 말하는 훌륭한 리더의 모습을 살펴보도록 하자.

　먼저 리더는 직원들에게 분명한 '비전'을 제시할 수 있어야 한다. 즉, 확고한 목표, 기업이 나아가야 할 방향을 정해야 한다는 것이다. 이 '비전'을 바탕으로 기업의 '현재'를 살펴보아 보강할 것은 보강하고 고칠 것은 고쳐야 한다. 기존의 것을 유지함에 비해 새로운 시도, 변화에는 항상 잡음이 따르기 마련인데 이 때가 리더가 제대로 된 리더십을 보일 수 있는 때이다. '변화'를 위해서는 현실에 대한 철저한 연구가 전제돼야 하며 리더는 직원들에게 변화를 강요하기 전에 솔선수범을 보여야 한다. 문제점을 파악했다면 직원들로 하여금 그 문제점을 확실히 깨달을 수 있도록 해야 한다. 또, 리더는 언제나 직원들에 대해 열린 마음을 지니고 그들을 존중할 줄 알아야 한다. 직원들의 실력 향상을 위해서는 투자를 아껴서도 안 될 것이다.

　기업 내에서 리더와 조직원들이 위에서 말한 것처럼 기본을 다졌다면 이제는 고객에 대한 철저한 서비스정신을 갖추어야 한다. 먼저 고객에 대한 정의부터 바꾸어야 할 것이다. 단순히 매장을 찾은 손님만이 고객이 아니다. 매장은 매장직원의 입장에서 물건을 팔고 실적을 올리는 장소가 아니다. 저자는 매장은 물건을 파는 곳이라기보다 고객이 좋은 물건을 구입하는 장소라 말한다. 또한 매장을 찾지 않은 고객이 매장을 찾을 수 있도록 그들의 필요를 철저히 연구해야 한다고 말한다.

　저자는 그가 롯데리아, 롯데마트, 롯데백화점의 대표이사로 재직하면서 깨닫고 실천한 여러 사례들과 경쟁사, 해외유명업체 등의 사례를 통해 리더가 갖추어야 할 자질들을 쉽게 설명하고 있다. 뻔한 이야기처럼 느낄 수도 있겠으나 그 '뻔한' 것들을 몸으로 부딪혀 실천하고 자신의 자리에서 성공을 거둔 저자의 이야기에 귀기울일 필요가 있지 않을까. 저자는 말로만 리더의 자질들을 늘어놓고 있는 것이 아니라 그것들을 직접 행했다. 그는 자신이 배우고 깨달은 것은 실천할 줄 아는 사람인 듯하다. 한 예로 저자가 30여 년 전 일본 유명 백화점에서 겪은 일을 들 수 있다. 백화점 문구코너에서 만년필을 사려했는데 재고가 없었다. 아쉬움에 돌아서려 하는데 매장 직원은 그에게 잠시만 기다리라고 하더니 어디론가 전화를 했다. 전화를 끊은 직원은 그 백화점 건너편에 있는 대형문구점에 원하는 상품 재고가 있으니 그쪽으로 가라고 하더란다. 직원이 말한 문구점에 가니 그곳에서 미리 전화를 받고 상품을 준비해놓아 쉽게 원하던 만년필을 구입할 수 있었다. 고객의 만족을 위해 경쟁업체의 매출을 올리면서까지 서비스정신을 발휘한 그 직원에게 깊이 감동한 저자는 올초 있었던 롯데백화점과 샤넬화장품과의 갈등에서 그 서비스정신을 실천했다. 두 회사의 갈등으로 결국 샤넬화장품이 롯데백화점에서 철수하게 되자 롯데백화점 점포마다 '샤넬 화장품이 1월 30일부로 퇴점하였습니다. 구입을 원하시는 고객님은 인근 ○○백화점 ○층을 이용하시기 바랍니다.'라는 안내판을 부착하도록 했다. 별 것 아닌 일일 수도 있겠지만 수십년 전의 감동을 떠올려 실천한 저자의 '열린 마음'이 대단해 보였다.

　<열린 가슴으로 소통하라>는 제목은 직원들과의 소통만을 말하는 것이 아닐 것이다. 직원들과 고객은 물론, 협력업체에, 변화에, 또한 새로운 지식을 배움에 있어서 열린 마음으로 다가서라는 말일 테다. 저자가 들려주는 이야기들을 통해 '열린 마음으로 소통하는 것'에 대해 조금이나마 알 수 있었다. 이는 직장에서 뿐 아니라 가정이나 내가 속한 여러 공동체에서 적용 가능할 텐데, 말이나 생각으로만 끝낼 것이 아니라 나도 저자와 같이 직접 부딪혀봐야겠다.