고객가치 시대에 고객가치를 재정의한 고객만족을 넘어
고객가치를 경영하라 책을 읽고
고객만족의 시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 한동안 고객만족을 외치던 기업들이 이제는
앞 다투어 고객가치를 부르짖고 있다. 나는 이런 기업들의 외침을 듣고 있자면 고개를
갸우뚱하게 된다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 최선을 다하겠다는 건 알겠는데 대체
무엇이 "고객가치"이며, 어떤 것이 "고객가치 경영"인지, 이전까지 말하던 고객만족과는
뭐가 다른 건지…….
어떤 기업은 고객가치란 고객이 기업의 제품과 서비스를 통해 얻고자 하는 핵심적인 가치라고
말하고, 또 다른 기업은 고객만족 경영이 곧 고객가치 경영이라고 말하고 있다.
즉, "고객가치"라는 하나의 키워드를 서로 다르게 해석하며 저마다 고객가치 경영을 하고
있다고 주장하는데 과연 어디서부터 어디까지가 진짜 "고객가치"일까? 어떻게 하는 것이
진정한 고객가치를 경영하는 것일까?
고객만족, 고객관계 관리(CRM) 등을 통해 고객 중심적 사고의 중요성에 대한 인식이
높아진 많은 기업들이 최근 몇 년 동안 고객가치에 대해 부쩍 관심을 갖게 되었고, 그에 따라
고객가치라는 단어도 유행처럼 번졌지만, 유행을 쫓아 고객가치라는 단어를 내세우고 있을 뿐,
그들이 경영해야 하는 고객가치란 무엇이며, 고객가치 경영을 위해서 어떤 활동들이 필요한지에
대해서는 명쾌하게 답을 내지 못하고 있다. 이 책, "고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라."는
"고객가치란 무엇이고, 고객가치를 어떻게 경영해야 하는가?" 라는 질문에 답을 제시하고자
씌어진 책이라고 생각한다. 특히, 고객가치 경영을 고객을 위한 가치(Value for customers),
고객의 가치(Value of customers), 고객에 의한 가치(Value by customers)로 구분하여 고객과
코드맞추기(브랜드개성 Brand Personality) 체험 마케팅(체험을 브랜드화한 에버랜드), 고객의
기대관리 및 고객만족의 측정, 서비스 회복, 고객지향적인 마인드가 부족하여 발생하는 서비스
패라독스, 임직원들에 대한 지속적인 관심,배려,칭찬,격려의 서비스 선순환의 원리를 중요시하는
서비스 가치관 공유의 중요성, 기업을 대상으로 석유화학 제품을 판매하는 삼성석유화학이
국내최초로 "3.2way"라는 브랜드를 만들어 서비스차별화를 통한 고객가치를 구현하는 브랜드
마케팅, 손에 손잡고 고객의 벽을 넘는 제휴마케팅, Only for you의 맞춤마케팅
(Customized Marketing), 가치를 더욱 빛나게 해주는 결정적인 2%역할을 하는 감성마케팅등이
고객을 위한 가치를 만들어 가고 있다고 생각한다. 반면, 헤어짐이 최선일때도 있는 불량고객이 있다.
우리에게는 신용불량형 고객이 바로 헤어짐의 가치를 높여야 하는 고객일 것이며, 반대로
고객생애 가치를 측정하여 평생을 같이 해야 할 장기고객을 찾는 일도 중요할 것이다. 이러한
고객가치를 높혀 나가기 위해서는 내부마케팅(Internal Markrting)이 우선적으로 중요하다.
모든 임직원은 기업을 대표하는 선수들이다. 즉, 내부브랜딩(Internal Branding)을 통해
전사원의 마케터(Marketer)화를 통해 고객가치를 경영해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
또한, 이제는 고객참여의 시대로 고객시민 행동의 시대이다. 고객은 변하고 있다
이제는 진정으로 고객이 우리를 향하고 있지 않으면, 우리는 생존할수 없다
우리들의 5대 고객(내부고객, 외부고객, 주주고객, 협력사고객, 지역사회고객)들이 우리를
진정으로 Love Mark를 할 때만이 회사가 Going Concern을 할수 있을 것이라고
생각한다