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잘 파는 세일즈맨의 비밀 언어 - 고객의 마음을 사로잡는 단 하나의 기술
댄 사이드먼 지음, 김정은 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 3월
평점 :
품절
이 책은 헤드헌터나, 보험, 증권, 부동산과 같은 업종의 세일즈맨에게 유용한 책이 될 듯하다.
나는 소매업 현장에서 일하는 판매원이다.
경력이라고 해봐야 5년 정도 됐을까?
경력이 짧다보니 현장에서 가장 두려운 고객은 '아무 말이 없는 고객'이다.
물건을 사러온 고객이 설마 무얼 사러 왔는지 조차 말을 안하겠어 하겠지만, 좋다, 싫다는 물론 어떤 상품을 원하는지 조차 말하지 않는 고객도 생각보다 많다.
그럴 때면 고객의 표정을 먼저 살피고, 말 없이 1미터 거리를 두고 뒤에서 지켜보다가, 필요한 것이 있으면 부르라고 하고는 내버려 두는 편이다.
그리고 난감한 고객은 나보다 아는 척을 더 많이 하는 고객.
그럴 때는 그저 '고객 님 말씀이 맞습니다요'하고 들어주면 오히려 좋은 결과를 얻는다.
내가 고객과 상담하면서 가장 고민은 마지막 굳히기를 어떻게 해야 '계약으로 이어질까' 이다.
분위기 좋았는데 마지막에 고객이 생각 좀 더 해보고 오겠다고 할 때, 내가 고객에게 신뢰를 주지 못해서는 아닐까 늘 자괴감이 생긴다.
그래서 '잘 파는 세일즈맨의 비밀언어'를 통해서 뭔가 해답을 얻고 싶었다.
내가 이 책에서 얻은 답은 이렇다.
(업종에 따라 얻을 수 있는 답은 조금씩 다르리라.)
1. 먼저 경청하라. 그 다음에 말하기가 이루어져야 정보를 얻을 수 있다.
되도록이면 들어라. 생각보다 고객들은 말을 하고 싶어한다. 고객의 말 속에 자신이 원하는 것이 무언가 하는 정보가 다 들어있다.
(용한 점쟁이는 고객이 말하고 답을 얻도록 유도할 뿐이다.)
2. 부드러운 말로 리드하고, 감정을 불러 일으켜라.
고객은 구매를 결심할 때 먼저 감정에 이끌리고 그다음에 이성으로 확인하거나 합리화한다.
3. 그리고 고객이 원하는 답을 하라.
---당신은 구매자가 결정을 내리기 전에 자신에게 다양한 선택 사항이 주어지는 것을 좋아하는 사람인지, 기존의 구체적인 절차를 따
르는 것을 선호하는 사람인지 알아야 한다. 구매자에게 이렇게 질문하라. "X를 선택한 이유가 무엇입니까?" 그리고 일단 답변을 얻으
면, 더 깊게 파고들어라. 그래야 당신 앞에 있는 구매자가 의사 결정에 어떻게 접근하는지 명확하게 알 수 있다.---p65
이때는 입장을 확실히 하라. 전문가 답게 굴 필요가 있다. 머뭇거리지 말고 여러 가지 방식으로 당신의 입장을 밝히도록 하라.---p88
"만일 고객이 된다면....."과
"저희 고객이 될 때....."
의 차이라고나 할까.
4. 공부하라.
공부에 나이가 없다는 이유를 알 듯하다.
인터넷이 발달한 요즘 나보다 더 전문적인 식견을 가진 고객들이 간혹, 상당히 많아서 놀랄 때가 있다.
내가 생각하는 공부의 방법은 독서.
잘파는 세일즈맨의 비밀언어를 통해 내가 얻은 해답은 이렇다.
`고객들을 사로잡으려면 개인적 친분이 있는 사람이나 가까운 지인을 대하듯 그들과 유쾌하게 대화를 하며 친해져라.
`감정을 불러일으키며 호기심을 유발하라!
`자기 목소리를 찾고, 당신만의 질문을 만들어라.
`설득력 있는 질문을 파악하고 질문을 완벽하게 준비하라.
`더 깊게 파고들며 당신이 선택한 길로 고객을 이끌어 계약을 성사시키도록 하라.