사소한 습관이 성공으로 이끈다, '호텔 VIP에게는 특별함이 있다'

호텔 VIP에게는 특별함이 있다
오현석 지음 / 미래의창 / 2017년 8월

책의 앞표지를 살펴보면 왠지 격조 있어 보인다. 하얀 바탕에 금박으로 새겨진 HOTEL VIP라는 글자로 인해서다. 

책의 제목 위에 수식어구를 보면 '20여 년 호텔리어가 관찰한 그들의 품격과 매너'라고 나와 있다. 여기서의 '그들'은 바로 '호텔 VIP'를 가리킨다. 

책의 제목 '호텔 VIP에게는 특별함이 있다'를 대하니 평범한 일반인들과는 다른 그들만의 특별함이 무엇일지 얼른 책장을 펼치고 싶다.

책의 뒤표지에 '호텔 VIP'만의 남다른 행동 5가지가 나와 있다. 그들의 행동은 많은 사람들이 실행하지 않는 아주 사소한 행동들이다.

- 그들은 시간 예약을 '12시 05분'으로 한다.
- 명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다.
- 직원을 호출할 때는 이름을 부른다.
- 불만을 표시하는 방법이 남다르다.
- 원하는 것은 가장 잘 보이는 곳에 둔다.

왜 그런지 궁금해 하는 독자들을 위해서 저자는 자신의 경험담을 담담하게 털어놓는다.
책의 저자 오현석은 국내 최고 호텔에서 호텔리어의 생활을 시작했다. 현재는 이론과 실무를 겸비한 레스토랑 전문가로서 레스토랑 컨설팅 및 교육 지원을 하고 있다. 이 책은 저자의 실무 경험에서 비롯된 노하우가 담겨 있다.

책의 들어가는 말에서 저자는 요즘 매체를 통해서 접하는 돈 있고 백 있는 사람들의 갑질 행태를 보면서 호텔 VIP들은 일반 고객들과 조금 다른 특별함으로 그들의 품격을 높이고 있다고 했다. 그는 이 책을 쓰면서 그들의 특별함을 독자들과 함께 나누고자 했다. 

저자는 미국의 심리학자이자 철학가였던 윌리엄 제임스의 말로 마무리했다. 
생각이 바뀌면 행동이 바뀌고,
행동이 바뀌면 습관이 바뀌고,
습관이 바뀌면 인격이 바뀌고,
인격이 바뀌면 운명이 바뀐다.

책의 목차는 총 5장으로 구성되어 있다. 각 장의 제목을 살펴보면 저자가 의도하는 바가 드러난다. 저자는 호텔 VIP의 아주 특별한 생활 습관이 그들을 성공으로 이끌었다면서 누구나 VIP가 될 수 있다고 한다.

제1장 <호텔 VIP의 아주 특별한 생활 습관>, 제2장 <사소한 행동이 품위를 높인다>,
제3장 <열정이 VIP를 만든다>,
제4장 <VIP가 되기 위한 성공 매뉴얼>,
제5장 <품위 있는 호텔 레스토랑 이용법>이다.

호텔 VIP의 아주 사소한 행동들 몇 가지에 주목해 볼까?

'예약 시간이 12시 05분이다'는 호텔 VIP가 하루 24시간을 최대한 효율적으로 활용하는 것을 보여준다. 대부분의 사람들이 시간을 1시간 혹은 30분 단위로 사용하는 것과는 차이가 있다.

'명함은 예의 있게 받아서 함부로 다룬다.'는 호텔 VIP가 명함을 받을 때의 태도를 보여준다. 그들은 명함을 받으면 테이블 오른편에 올려둔다. 그리고 이름과 직책을 다 외우기 전까지는 명함을 넣지 않는다. 

'직원을 호출할 때는 이름을 부른다.'는 호텔 VIP가 레스토랑에서 직원을 부를 때의 방식이다. 그들은 자신들에게 서비스하는 담당 직원의 명찰을 보고 이름을 확인한 뒤, 필요한 것이 있으면 직원의 이름을 불러서 주문한다.

'불만을 표시하는 방법이 남다르다.'는 호텔 레스토랑에서 음식에 이물질이 들어간 것을 발견했을 때의 호텔 VIP의 반응을 보여준다. 그들은 불만을 표시하는 방법에도 격조가 있다. VIP는 큰소리로 상황을 얘기하지 않는다. 손짓으로 가만히 직원을 불러서 접시 한 귀퉁이에 애벌레가 놓여 있는 것을 보여준다. 배려심이 느껴지는 불만 표시다. 

'원하는 것은 가장 잘 보이는 곳에 둔다.'에는 세계적인 체인 호텔인 힐튼호텔의 창립자 콘래드 힐튼의 일화가 나온다. 젊은 시절 호텔 벨보이로 취직했던 그는 세상에서 가장 큰 호텔의 주인이 되겠다는 당찬 꿈을 자신의 책상 위에다 적어두었다. 우리의 의지는 너무 나약하다. 그래서 우리의 바람을 마음에 새기는 것도 중요하지만, 눈에 띄게 시각화한다면 의지를 다지는 데 많은 도움이 될 것이다.

마지막 제5장에서 품위 있는 호텔 레스토랑 이용법이 나온다. 호텔 VIP처럼 단골로 호텔 레스토랑을 이용하지 않는 한 평생에 한두 번 이용할 수 있을까? 그래도 팁으로 알아두면 그것을 실천하기 위해서라도 호텔 레스토랑을 방문할 것이다.

'호텔 VIP에게는 특별함이 있다'를 읽는 독자들은 성공을 만드는 것이 아주 사소한 습관에서 비롯된다는 것을 인지했으리라. 성공을 꿈꾸는 독자들에게 이 책을 추천한다.