어떤 브랜드가 마음을 파고드는가.

어떤 브랜드가 마음을 파고드는가 - 브랜드와 심리학의 만남
수잔 피스크.크리스 말론 지음, 장진영 옮김 / 전략시티 / 2015년 7월

어떤 브랜드가 마음을 파고드는가.

우리는 하루에도 몇 개의 브랜드를 접한다. 십년전에 좋아했던 브랜드를 지금도 좋아하는 경우는 그리 많지 않을 것이다. 브랜드 이미지를 오랜 시간 좋게 유지한다는 것은 모르긴 몰라도 엄청 힘들고 어려운 일일 깃이다. 고객은 사소한 일로 브랜드로부터 고개를 돌린다. 회사를 경영하는 사람의 입장에서 브랜드 이미지 재고에 대한 고민을 하지 않을 수 없을 것이다.

책에는 내가 좋아하는 브랜드가 등장한다. 그래서 더 흥미롭게 읽을 수 있었다. 한달에 두 번은 시켜먹은 도미노 피자. 도미노 피자도 과거에 큰 위기를 겪었다. 그 위기를 극복한 것은 시이오인 위너였다. 그는 직접 도미노 피자의 광고에 등장했는데 그동안 맛없는 피자를 만들어서 미안하다고 말했다. 그런데 그 광고는 공전의 히트를 쳤고 도미노 피자는 큰 기회를 얻어 기사회생했다. 사람들은 시이오의 말에 귀를 바짝 기울인다. 브랜드와 사람을 연결짓기 때문이다. 하긴 나만 해도 평소 신뢰했던 브랜드의 사장이 경솔한 언행을 한다면 당장에 그 브랜드를 구입하지 않을 것이다. 사기당한 기분이 들기 때문이다. 기왕이면 인간적이고 사회 공헌을 하는 브랜드 제품을 구입하고 싶은 것이 사람 마음 아닌가. 위너는 기회를 잘 잡았지만 그렇지 않은 시이오도 많았다. 동성애에 대해 부정적인 발언을 해서 기업에 손해를 입힌 시이오가 있었다. 사람들은 시이오가 사회적으로 무책임한 발언을 하는 것을 싫어하는 것 같다. 일견 마땅한 일로 보인다. 누구나 자신이 사회에 긍정적인 영향을 미치길 기대한다.

흥미로운 부분은 과거에 사람들이 상인에게 보인 태도였다. 정량을 지키지 않은 빵을 팔면 팔면 사람은 빵을 만든 사람에게 토마토를 집어던졌다고 한다. 망신을 주는 것인데 당시의 빵을 파는 상인은 교육수준이 낮아 정확히 중량을 측정하지 못해서 빵을 한 개 더 만들었다고 한다. 그런데 그런 망신주기가 지금은 사라졌을까? 지금은 그런 역할을 바로 에스엔에스가 하고 있다. 독자들은 입소문을 통해 상품 품평을 한다. 대기업은 대중의 평에 절대로 초연할 수 없는 시대가 되었다. 에스엔에스를 통해 안 좋은 평판이 일파만파 퍼지면 최악의 경우 문을 닫아야 하는 것이다.

이 책에서 말하는 좋은 브랜드의 조건은 바로 따뜻함과 유능함이다. 지나치게 이윤추구에만 매달린 기업은 오래 살아남지 못한다. 브랜드는 고객에게 따뜻하고 유능한 기업이라는 이미지를 긴 시간동안 줄 수 있어야 한다. 그러고 보니 브랜드와 심리는 상관관계가 있다. 그동안 나는 그저 상품의 품질만으로 상품을 선택한다고 생각했지만 좀더 정직하고 정직한 브랜드의제품을 더 오랫동안 구입해왔음을 부인할 수 없다. 그것은 결국 모든 기업이 대중의 심리를 파고드는 마케팅을 해야 한다는 뜻 아닐까.