브랜드 관리법

이유 있는 브랜딩 - 아마존은 어떻게 브랜드를 관리하는가
스티브 수시 지음, 조유미 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

인터넷으로 인해 많은 정보를 찾고 얻으면서 시간이 지날수록 우리가 마주하는 브랜드는 상상이상으로 많아지고 있다. 그 수많은 브랜드들은 고객에게 접근하고 혜택을 제공하며 충성도를 높이기 위해 다양한 방법을 사용하고 있다. 그렇다면 브랜드 관점에서 고객을 획득하고 가치를 높이기 위해서 어떻게 해야할지는 기술이 발전되면서 점점 고도화되고있다. 수 많은 브랜드 중에서도 현존하는 세계 최대 인터넷쇼핑몰이라고 할 수 있는 아마존에 대해 접근법을 알려주고 있다. 일반 소비자들이야 저렴하고 환불하기 편하고 배송 빠르고 등등의 다른 온라인 쇼핑몰과 비교할수 없을 장점들을 가졌기에 선호한다고 하지만 기업측면에서는 단순히 혜택을 제공하는 수준에서 브랜드 가치를 논할수 없다. 책에서도 나오는 것처럼 단지 혜택 뿐만 아니라 시간단위랑 고객이 얼마나 이탈하고 얼마나 획득하는지 또한 그 이유는 무엇인지 실망하기 시작한 수치가 파악됐다면 그 이유는 어디서부터 오는지 원인분석도 철저하게 그렇게 신속하게 이루어져야한다. 그리고 무엇보다 뚜렷한 실수에 대해 공개하는 문화가 있다. 단지 그 실수를 책임지고 비난하는 것이 아니라 원인을 새롭게 분석하는 하나의 툴로 보는 것이다. 고객과의 소통과정에서 비롯된 실수가 공개되어 다음에 재발되는 것을 막으며 항상 끊임없이 개선의 여지를 탐구하는 것이다. 책에서도 언급된 것처럼 마치 화폐처럼 브랜드가 사용되고 폐기되는 것을 인지하고 다뤄진다. 많은 기업들이 이처럼 단지 홍보에만 치우치고 대응태도는 숨기기 급급하지말고 실패를 인정하고 항상 개선하기 위해 찾아야한다는 점은 배워야한다