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필립 코틀러 리테일 4.0 - 마켓 4.0이 바꾼 리테일의 새로운 법칙
필립 코틀러.주셉페 스틸리아노 지음, 이소영 옮김 / 더퀘스트 / 2020년 11월
평점 : 
이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.
필립코틀러/ 저자에 관하여
저자인 필립 코틀러는 '마케팅의 아버지'라 불리우는 세계적인 마케팅의 대가이다. 단순 판매기법이라 여겼던 '마케팅'을 경영과학으로 끌어올리며 전 세계 경영 대학원에서 가장 많이 사용 되고 있는 '마케팅 원리', '마케팅 관리론'을 지필하였다. 또한, 이름만 대면 알만한 유수의 기업들의 마케팅에 관해 컨설팅을 해왔다.
코로나 팬데믹의 충격과 경기 불황의 장기화, 라이프 스타일과 소비 패턴의 변화의 상황에서 전통적인 비즈니스 모델을 가진 기업, 특히 소매 업계는 큰 어려움을 겪고 있다. 저자는 현 상황을 '리테일 4.0'으로 규정하고 위기를 극복 할 10가지 법칙에 대해 이야기 한다.
* 리테일이란?
- 리테일 1.0은 일반적으로 백화점의 탄생과 그 맥을 같이 한다. 전통적인 소매업은 상점 주인 또는 운영자가 전문성을 가지고 직접 고객을 응대하는 방식이었다면, 백화점은 정확히 표시 된 정찰 가격, 상품을 특정 용기에 넣어 진열, 유니폼 입은 직원들 등 이전 방식의 판매자- 소비자 구도에 일대 혁신을 불러 왔다.
- 리테일 2.0은 '몰'의 탄생과 함께 시작한다. 대중에게 단순한 식료품 구입을 넘어 엔터테인먼트 요소등을 결합, 이곳에 자주 다닐 새로운 동기를 부여하고 쇼핑센터에 머무르는 시간을 전체적으로 늘리기 위한 목적에서 나온 변화이다.
- 리테일 3.0은 인터넷의 전세계적인 확산에 의한 전자상거래의 출현을 특징으로 한다. 제프 베조스의 '아마존'이 최초의 전자 상거래 사이트는 아니지만, 리테일 3.0을 대표하는 가장 중요한 사이트임은 틀림없다. 온라인 사용자의 의견이 중시되는 시기이다.
- 리테일 4.0의 분명한 특징은 "디지털 기술의 가속화"이다. 디지털 기술을 기반으로 하는 고객 경험이 중요시 되고, 온 오프라인이 융합 된 형태로 나타나며 일관된 브랜드 가치와 고객경험을 제공한다. 더이상 B2B, B2C로 나누는 것이 무의미한 H2H(human to human),즉 사람간의 거래가 핵심이 된다는 이론을 이 책에서 제시하고 있다.
과거 소매업의 주요 성공 법칙은 "첫째도 입지, 둘째도 입지, 셋째도 입지"로 정의 되었다. 하지만 최근 몇 년 동안 문을 닫은 소매 업체의 수가 증가하면서 상황 역시 크게 바뀌었다. 최근 20년간 소셜 미디어의 대중적인 사용과 더불어 인터넷과 스마트폰의 확산은 지난 50년간 모든 분야의 기업들이 가졌던 공급 체계 전체에 큰 위기를 가져다 주었다. 고객들은 이제 스스로 상품 및 서비스를 선택할 수 있고 자신의 불만을 전 세계쩍으로 퍼트릴 수 있는 능력도 갖췄다.
새로운 시장을 위한 뉴 리테일 전략 10가지.
: 리테일 기업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 온,오프라인을 융합하고 '고객경험'을 중시해야 한다. 그리고 이를 실천하기 위한 10가지 법칙이 바로 아래와 같다. 이 법칙은 실제 아마존, 디즈니랜드, hsbc 등의 글로벌 기업에서 적용하고 있다.
1. 보이지 말라.
2. 원화랗게 하라.
3. 명소가 되라.
4. 충성도를 높여라
5. 개인화하라
6. 큐레이터가 되라.
7. 인간 중심이 되라.
8. 한계를 극복하라.
9. 시너지 효과를 일으켜라.
10. 대담해져라.
밑줄 긋기
보이지 말라_
스마트폰과 인터넷 발달로 기술 혁신이 일어나고 있으며, 이때 사용자에게 마찰없는 경험을 만들어 낼 때 더 큰 가치를 지닌다. 기술 자체가 목적이 아니고, 불필요한 경험을 제거하면서 쇼핑여정 및 관련경험의 단순화를 가능하게 하는 것이 중요하다.
: 최근의 무인매장의 급속증가를 예로 들 수 있을 것 같다.
원활하게 하라_
온라인 및 오프라인 채널 간 통합은 미래 소매업의 핵심이라 해도 과언이 아니다. 오랫동안 분리되어 존재했던 이 두 세계 사ㅇ;의 장벽을 허무는 일이야말로 모든 소매업에게 필요한 조치다. 오늘날 사람들은 일반화된 방식으로 브랜드를 경험하기 때문에 '고객'과 '디지털 고객'간의 차이는 존재하지 않는다. 콘텐츠나 지원이 디지털적인지 물리적인지의 차이는 기술로 시공간을 자유롭게 넘나들면서 그 구별이 의미없게 됐다.
명소가 되라_
오늘날의 소매업은 소비자의 가방속에 제품을 넣는 것이 아니라, 소비자와 시간이 지나고 지속될 수 있는 '크로스 미디어 관계'를 구축하는 것을 목표로 해야한다. 즉, 소비자와의 관계 구축이 먼저고, 그 후에 소비자가 가장 적합하다고 생각한 타이밍과 방식으로 보상이 돌아온다는 것을 이해해야 한다.
매장은 '경험하는 장소'가 되며, 단순이 가야하는 곳에서 가고싶은 곳으로 인식이 전환된다.
충성도를 높여라_
혜택만 누리고 떠나는 기회주의자에 가까운 고객을 상대할 위험이 과거에 비해 더 커졌다는 점을 감수하고서라도, 로열티 프로그램은 여전히 중요하며, 역사적으로 더 '약자'였던 측이 강한 협상력을 갖게 되면서 그 힘을 행사하는 이른바 '기브앤 테이크'매커니즘을 기반으로 한다.
인간 중심이 되라_
지속 가능성은 의식적인 소비를 의미하기도 한다. 아웃도어 의류 업계의 세계적 리더 중 하나인 파타고니아의 사례를 보자. 이 회사는 승합차 한 대로 미국 전역을 다니면서 중고 의류 수선 서비스를 제공하고 옷 수선 교육 세미나 투어를 홍보했다. 이 프로젝트는 대 성공을 거두어 파타고니아는 전국의 플래그십 스토어에 이 서비스를 도입했따. 환경의 지속 가능성에 대한 이 캘리포니아 기업의 관심은 총 매출의 1퍼센트 또는 수익의 10퍼센트 중 더 큰 쪽을 환경 보호 단체들에 할당하겠다는 약속으로 증명된다.
시너지 효과를 일으켜라_
오늘날의 소비자는 기술과 서비스 및 제품을 결합하여 자신의 모든 관심과 라이프스타일과 필요를 충족시켜줄 수 있는 브랜드를 높이 평가한다. 이러한 새로운 기대에 효과적으로 부응하기 위하여 많은 기업들은 다른 기업과 협력하여 자사의 가치와 유용성을 높일 기회를 포착하고 있다. (중략) 비즈니스를 '기하급수적'으로 성장시키기 위해서는 서로 다른 두 가지 방향으로 운영해야 한다. 자사의 상품 및 서비스를 새로운 채널(제3자 회사)을 통해 전파하거나, 또는 서로 다른 기업이 상호 보완적인 경험을 통해 이를 강화하는 것이다.
* 느낀점
이 책은 리테일 현장의 변화를 잘 반영하여 정리 된 영리한 책이라는 생각이 들었다. 우리나라의 기업들도 나름 트랜드에 굉장히 민감하고 앞서 도입하고 있는 부분들이 많다는 생각도 들었다. 이 책을 통해 외국 기업과 우리나라 현 기업들의 모습을 비교해 볼 수 있었으며 무엇을 어떻게 변화하려 시도하고 왜 그래야만 하는지에 대해 다시금 생각해 볼 수 있는 시간을 갖을 수 있었다.
앞으로 새로운 시도를 해보려는 내게 조금 벅찬 그림이기도 하지만, 책의 내용을 토대로 적용해 볼 사례들이 무엇이 있을까 정리하며,
오늘의 리뷰 끝!