감동을 받고싶다는...

손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다 - 고객에게 감동을 주는 서비스
마부찌 사토시, 난죠 메구미 지음 / 아카데미북 / 1999년 1월

매번 학교에 버스를 타고가야 하는게 고등학생들의 일과. 그런데, 우리 학교로 가는 마을버스 운전기사들 중에 '박경림' 이라고 불리는 기사분이 있다. 여자분이신데, 지금 몰래카메라를 찍는 것으로 착각했을 정도로 닮은 사람이었다. 그런데, 이 기사분은 굉장히 무례하다. 할머니, 할아버지들은 버스의 높은 턱을 잘 오르지 못하신다. 그런데, 이 기사분은 이런 사람들이 버스에 타려고 하면 시간이 없다며 그냥 버스를 출발시켜 버린다. 이 외에도 안좋은 일들이 많아서, 우리 학생들은 이 '박경림' 이 한번 큰코다치기를 바라고 있다. 그런데 이 버스라는 것이 가게와 다를 바가 없다. 버스에 탈때 기사님들이 웃으며 '안녕하세요' 라고 한다면, 타는 사람들(손님)의 기분이 나쁠까? 친절을 통한 고객만족. 이것이 가게에 들어온 손님들에게 감동을 선사하는 길일 것이다. 버스가 늦게 갈때, '박경림'처럼 짜증을 내는 기사와, (실제로 겪은 일이지만) 바퀴의 한쪽 면을 인도 쪽으로 올려서 벽면주행을 시도, 손님들을 늦지 않게 해주시는 기사님. 어느 쪽의 기사님이 더 존경받을까?

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