고객 감동을 위한 경험 디자인

경험 경제 - 경험을 비즈니스로 만드는 법
제임스 H. 길모어.B. 조지프 파인 2세 지음, MX디자인랩 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 2월

고객 감동 = 고객이 알아차린 것 - 고객이 기대한 것 (p.242)

고객 만족 = 고객의 기대 - 고객이 얻었다고 생각하는 것 (p.207)

경험 경제의 핵심은 이 공식으로 함축적으로 설명되는 듯하다. 무대를 감상할 때에 예상을 초월하는 연출을 보고 오랜 기간 기억에 남듯이 비지니스에도 단순히 상품을 고객에게 제공하는 것을 넘어서서 초현실경험을 선사해야 한다.

특히, 4가지 카테고리로 경험 영역을 구별한 것이 인상깊었다. 쾌락을 추구하는 인간의 본질적인 욕구와 밀접하게 연관된다. 이 4가지 카테고리의 조합으로 이루어진 수많은 사례들은 이 책 곳곳에 제시된다. 한 책으로 미국의 대표적인 경험 비지니스 매장에 대한 사례들을 모아서 보고 싶다면 이 책을 추천한다.

한편으로는 도덕성 관점에서 글쓴이의 의견과는 다소 다른 부분이 있었는데, 오직 고객 감동을 위한 무대 연출을 비유하며 비지니스 연출에 대해 주장하는 글이다보니 충분히 이해되는 부분이다. 다만, 입장과 퇴장이 명확한 하나의 매장마다의 특별한 경험들은 고객과 회사 모두에게 긍정적인 효과를 제공하지만, 진입과 끝이 모호한 온라인 비지니스의 경우 현실과의 경계가 모호해지는 것에 개인적인 우려가 있었다.

전체적으로, 매우 쉽게 읽히는 책은 아니지만 핵심적으로 비지니스 통찰을 얻고싶은 모든 독자들에게 이 책을 추천한다. 다소 생소한 용어들과 번역의 어색함이 있을지라도 다양한 사례들을 통해 한국의 사례 또한 비교하며 우리 주변을 둘러싼 비지니스의 현 주소를 재미있게 파악할 수 있을 것이다.