[서평] 공개 사과의 기술

공개 사과의 기술 - 위기를 기회로 바꾸는 사과는 무엇이 다른가
에드윈 L. 바티스텔라 지음, 김상현 옮김 / 문예출판사 / 2016년 7월

공개 사과의 기술

 우리는 일상생활에서 실수를 하거나 잘못을 저지른다. 그래서 사과도 우리의 삶과 떼어낼 수 없는 중요한 커뮤니케이션 수단 중의 하나라고 생각된다. 제목에서 보는 것과 같이 공개적인 사과를 하는 데에 기술이 필요하다는 이야기인데, 어떻게 해야하는 것인지 호기심을 불러일으킨다.
 여기에서 말하는 사과는 나와 일반적으로 관계가 된 사람들에 대한 개인적인 사과라기 보다는 국민이나 대중 같은 다수의 사람에게 하는 사과와 많이 연결되어 있는 듯하다.
 저자가 공개 사과의 기술을 풀어놓은 스토리는 이렇다. 사과의 범위는 어떻게 정해지며, 우리는 어떻게 사과를 하는지, 어떻게 사과를 해야하는지, 그리고 다양한 사례들을 통해 사과의 기법에 대해 설명해주고 있다.
 사과를 하는 방식을 매뉴얼처럼 알려주기보다는 다양한 사례들을 통해 어떤 사례의 사과가 성공적이었고, 어떤 사례들이 실패였는지를 세세하게 가르쳐주고 있다. 이는 아마도 똑같은 사례는 거의 나오지 않기 때문에, 각각의 개별 상황을 보여주고 각각의 다양한 사례를 통해 중요한 핵심 사항들을 보라고 이야기하는 것 같다.
 가장 기억에 남는 내용을 정리해보면 첫째, 사과를 할 때 가장 중요한 부분중의 하나는 진정성과 진실성이라는 점이다. 표면적으로 사과나 사죄를 포함한 것이 아닌, 진짜같이 들리는 면피용이어서는 안된다는 것이다.
 둘째, 사과를 전달하는 과정에서 그것을 상대방이 충분히 이해할 수 있도록 사과에 맞는 뜻을 가진 단어들로 적절한 표현을 찾아 그들이 받아들일 수 있는 뉘앙스의 표현이어야 한다는 것이다.
 셋째, 그 사과를 받는 사람과 공감하고 그들에게 인정을 받는 것이 무엇보다 중요하다는 것이다라는 점이다.
 마지막으로, '유감'은 '사과'와 다르다고 하는데, 상황이 좋지 않음을 인지하기는 했으나 책임지지는 않겠다라는 결코 좋은 사과가 아니라는 점을 명심해야 한다는 것이다.
 앞에 정리한 이것들만 기억해도 내가 앞으로 사과를 할 때 어떤 식으로 해야 하는지 실행할 수 있을 것 같다는 생각이 들었다.  정리해보면 사과라는 것은 커뮤니케이션의 한가지 수단이다. 즉, 상대방과의 호흡이 매우 중요한 것이라 생각된다. 진정성이 없거나, 상대방이 잘 알아듣지 못하고 받아들이지 않는다는 것은 사과가 정확하게 전달되지 않았다는 것이다.
약간 아쉬웠던 점은 사례가 생각보다 많은데, 각 사례를 요약해서 핵심적인 것을 정리해주는 것들이 있었으면 조금 더 좋았을 것 같아 좀 아쉬웠고, 사례들이 특히 미국 쪽의 사례가 대부분이다 보니, 문화적으로 약간 차이가 있어 일부 와닿지 않는 부분도 있긴 했다.
 그래도 다양한 사람들과 마주해야 하는 사업가나, 평상시 커뮤니케이션을 많이 해야하는 비즈니스맨, 그리고 그 외에도 자주 사람들과 커뮤니케이션을 하는 사람이라면 한번쯤 읽어볼 만한 책인 듯하다.