* 출판사로부터 도서를 제공받았습니다
상대가 힘들다고 토로할 때 건네는 "괜찮아, 다 잘 될 거야"라는 위로, "그건 이렇게 하면 돼"라는 조언, "정말 잘했네!"라는 칭찬이 오히려 관계를 해치고 있다고요? 로버트 볼튼의 『그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까』는 이런 충격적인 이야기로 시작되는 커뮤니케이션 책입니다.
1986년 개정판 출간 이후 40년간 아마존 커뮤니케이션 분야 1위를 지키며 전 세계 100만 부 이상 판매된 이 책의 원제는 『People Skills』. 한국어판은 2권으로 분권되어 출간되는데, 이번에 소개할 1권은 인간관계와 듣기 기술에 집중합니다.
저자 로버트 볼튼 박사는 스스로 인간관계에서 큰 어려움을 겪었던 경험을 바탕으로, 포춘 500대 기업을 비롯해 의료계, 교육계, 정부기관에서 일하는 수만 명을 대상으로 커뮤니케이션 교육을 실시한 릿지트레이닝 사를 설립한 인물입니다.
스스로의 약점을 발판 삼아 수만 건의 대화 사례를 분석하고 행동과학에 기반한 커뮤니케이션의 법칙을 세웠습니다. 이 책은 잘난 사람의 조언이 아니라 넘어진 사람이 깨달은 실천법에 가깝습니다.
저자는 인간관계에서 반드시 필요한 네 가지 축으로 듣기 기술, 자기주장 기술, 갈등 해소 기술, 협동 문제 해결 기술이라고 합니다. 그중 듣기는 첫 관문에 불과합니다. 올바른 듣기가 있어야만, 상대방을 존중하는 자기주장이 가능하고, 갈등을 성숙하게 해결하며, 협력적 문제 해결로 나아갈 수 있습니다. 결국 듣기는 인간관계의 출발점이자 나머지 세 기술을 가능하게 하는 기초 체력이라 할 수 있습니다.
저자는 대화를 인류 최고의 업적이라 부르며, 그럼에도 불구하고 대부분의 대화는 실패한다고 말합니다. 서로 연결되기 위해 말을 시작하지만, 정작 서로를 더 멀어지게 만드는 결과에 이르는 경우가 많습니다. 직장에서 팀워크가 깨지는 이유도, 가족 간 오해가 깊어지는 이유도 결국은 잘못된 대화 습관 때문입니다.
그렇다면 무엇이 대화를 가로막는 걸까요? 저자는 몇 가지 방해요소를 짚어줍니다. 흥미롭게도 이 목록에는 우리가 흔히 긍정적이라 여기는 칭찬, 위로, 충고까지 포함됩니다.
이런 반응들은 대화를 내 중심적으로 끌어가며 상대의 진짜 감정을 놓치게 만든다는 것입니다. 친구가 “오늘 회사에서 너무 힘들었어”라고 말할 때 “너는 늘 잘하잖아, 괜찮아”라고 답하는 것은 위로 같지만, 사실상 상대의 감정을 무효화하는 방해요소가 됩니다. 결국 잘 들어주는 사람이 되려면 먼저 좋은 의도의 함정을 경계해야 하는 겁니다.
저자는 우리가 인생의 70%를 듣기에 쓰면서도 정작 제대로 듣는 법을 배우지 못했다고 말합니다. 실제로 많은 사람이 질문을 통해 상대를 이해한다고 믿지만, 볼튼은 질문에 너무 의지하고 잘못 사용하는 경향이 있다며, 오히려 질문은 대화에서 장애가 된다고 말합니다. 특히 닫힌 질문은 화자를 방어적으로 만들고 대화의 흐름을 차단합니다. 결국 좋은 질문은 적게 하되, 개방형으로, 그리고 상대의 의제에 초점을 맞출 때 비로소 힘을 발휘합니다.
저자의 핵심 기술은 반사적 듣기입니다. 바꿔 말하기, 감정 반사하기, 의미 반사하기, 요약 반사하기라는 네 가지 기법을 소개합니다. “회의에서 무시당한 것 같아”라고 말하면, 단순히 “힘들었겠다”가 아니라 “회의 자리에서 인정받지 못한 느낌이었구나”라고 반사하는 것이 핵심입니다. 단순한 공감 표현을 넘어, 상대가 자기 감정을 명확히 인식하고 스스로 문제를 해결하도록 돕는 과정입니다.
『그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까』는 반사적 듣기가 필요한 이유를 이렇게 설명합니다. 화자는 자신의 감정을 직시하지 못하고, 청자는 화자의 말을 자기식으로 걸러 듣기 때문에 진짜 뜻을 왜곡한다며, 결국 반사적 듣기는 이 왜곡의 간극을 줄이는 다리 역할을 합니다.
마지막으로 실제로 반사적 듣기를 실천할 수 있도록 세세한 지침을 소개합니다. "이해한 척하지 말라. 상대방의 기분을 모두 안다고 말하지 말라. 감정에 초점을 맞추라. 목소리에 공감을 표현하라"라고 말합니다.
관계를 대하는 태도에 관한 선언문과도 같습니다. 진정한 경청자는 모른다고 인정하고, 상대의 감정에 머무르며, 성급히 해결책을 제시하지 않는 사람입니다. 빠른 해답을 요구하는 시대에 이런 태도는 오히려 낯설지만, 관계를 오래 지탱하는 유일한 방식일지도 모릅니다.
『그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까』는 제목만 보면 단순히 말 끊는 사람에 대한 처방전처럼 보일 수 있습니다. 그러나 실제로 대화 속 무수한 잘못된 듣기 습관을 점검하게 하는 거울에 가깝습니다.
저자가 수십 년간 전 세계에서 효과를 입증한 이 기술들은 직장에서의 협상과 협업, 가정에서의 친밀한 대화, 친구와의 관계 회복까지 두루 적용 가능합니다. 우리는 흔히 말 잘하는 사람을 부러워하지만, 이 책은 그보다 잘 듣는 사람이야말로 진짜 관계의 주인공임을 일깨웁니다.
오늘날 SNS에서 ‘내 말 좀 들어줄래?’라는 절규가 넘쳐나는 것을 보면, 지금 우리 사회가 가장 목말라하는 것은 조용히 마음을 담아주는 경청자의 존재입니다. 로버트 볼튼 박사는 이미 40년 전 이 사실을 간파했고, 그 결과물이 지금까지도 살아남은 이 책입니다.
