서로의 목소리에 귀를 기울이는 이 작은 행동이 개인에게는 감정 조절과 안정에 도움이 되고 공동체에게는 주체성을 부여 모두가 소속감과 신뢰감을 얻을 수 있다고 한다. 갈등의 큰 원인은 존엄성 훼손이다. 서로 듣고 이해받는 것은 갈등에서 생긴 상처를 치유하는 시작점이 된다.
자기중심적인 리더는 권력을 활용하여 지배하려는 욕구를 가지고 있다. 말하는 사람의 말을 끊는 것, 대화의 주도권을 잡고 대부분 자신이 말하는 것 등이 그 예다. 관점이 다르다는 사실을 이해하지 못한다. 표현의 다양성을 수용하지 않는다. 다르다고 생각하는 사람을 소외하고 차별한다. 결정적인 것은 '자기 성찰'을 하지 않는다.
권력의 불균형이 있는 곳에서는 의사소통의 상호성이 손상되어 있고 소외된 집단의 사람들의 목소리가 들리지 않는다.
『경청 : 사랑, 정의, 치유, 변화를 위한 급진적인 행동』에서는 공정하게 경청하기 열 가지 기본 가치를 사례로 들고 있다.
첫째, 공정한 경청하기는 '정의'다. 정의는 처벌이 아니라 관계적이기 때문에 듣는 사람은 문제를 해결하거나 피드백을 주려 하지 않아도 된다. 그냥 듣기만 하면 된다. 우리는 모든 사람에게서 듣고 배울 필요성이 있다.
둘째, 공정한 경청하기는 '창발'이다. 창발하는 경청은 상대방이 말하는 내용을 조용히 경청하고, 허용하는 일이다.
셋째, 공정한 경청하기는 '겸손'이다. 겸손(humility)은 문자 그대로 부식토(humus)나 땅의 것이 되는 것이다. 급진적인 평등 장치다.
넷째, 공정한 경청하기는 '호기심'이다. 모르지만 배우고 싶다는 마음으로 대화를 시작한다. 요청하지 않은 조언은 하지 않는다. 대신 호기심을 가지고 질문한다. "그것에 대해 더 말해줄 수 있나요?"
다섯째, 공정한 경청하기는 '존엄성'이다. 비폭력적 언어를 사용한다. 온 마음을 다해 대응한다. 조용히 마음을 가다듬고 잠시 멈추는 것으로 시작한다. 침묵이 가장 좋은 대응일 수 있다.
여섯째, 공정한 경청하기는 '공감'이다. 공감이란 내 경험과 일치하지 않더라도 믿는 것이다. 열린 자세를 갖는다. 대화 상대와 눈높이가 맞게 앉는다. "무슨 뜻인지 좀 더 설명해 주실 수 있나요?"
일곱째, 공정한 경청하기는 '연민'이다. 함께 고통받는 것이다. 판단하지 않는다. 상대방이 자신의 경험을 말하면 신뢰한다. "지금 기분이 어떠신가요?"
여덟째, 공정한 경청하기는 '치유'다. 온전하게 만드는 것이다.
아홉째, 공정한 경청하기는 '공동체'다. 우리는 함께 호흡한다.
열 번째, 공정한 경청하기는 '사랑'이다. 사랑에는 조건이 없다.
경청의 중요한 요소는 전달되는 내용을 정확하게 인식할 수 있도록 하는 것이다. _ 65쪽
어떤 대상에게 완전히 주의를 기울이지 않고 경청했다고 말할 수 없다. 공정하게 경청하려면 기기와 업무를 제쳐두고 온전히 집중해야 한다. _ 67쪽
경청은 사랑, 정의, 치유, 변화의 급진적인 행위이다. 그중에 제일은 사랑이다._129쪽
