자신이 타깃으로 삼은 사용자들의 내부 트리거를 알고 있어야 한다. 즉 그들이 해결해주려는 고통이 무엇인지를 이해해야 한다는 소리다. 그러나 고객들의 내부 트리거를파악하기 위해서는 고객들이 설문조사에서 들려주는 이야기만 살펴서는 안 된다. 고객들에 대해 더 많이 공부하고 그들이 어떤 감정을 느끼는지 더 깊이 파헤쳐야 한다.
사용자 습관을 만드는 제품의 궁극적인 목표는 연결 고리를 만들어 사용자의 고통을 해결하는 것이다. 그래서 사용자가 해당 기업의 제품이나 서비스에서 위안을 얻게 하는 것이다.
이를 위해서는 우선 제품의 특성보다 정서적 측면의 고통이나불만부터 파악해야 한다.- P75
"사람들이 하고 싶어 하는 행동 (영화 수준의 홈비디오를 제작하는것)보다 실제로 하는 행동(고양이 비디오를 시청하는 것)에 연구의 초점을 맞추면 더 많은 것들을 발견하게 된다."- P76
"일반 대중이 사용하는 제품을 개발하고 싶다면 당신이 직접그들의 입장이 되어야 하고, 그들의 입장에서 이야기를 풀어 나가야 한다. 이를 위해 우리는 아주 많은 시간을 들여 소위 유저 내러티브user narrative (사용자의 상호작용으로 만들어지고 변경되는 이야기구조를 말한다-옮긴이)라는 것을 작성했다.- P77
얼마나 쉬운 행동인지가 중요하다
데니스 하웁틀리는 《히트 메이커Something Really New》4에서혁신 프로세스를 3단계 기본 활동으로 단순화했다. 가장 먼저 할일은 사람들이 특정 제품이나 서비스를 사용해야 하는 이유를 이해하는 것이다. 그다음은 그것을 위해 고객이 거쳐야 할 단계를 제시하는 것이다. 그리고 마지막으로 할 일은 의도에서 결과까지 일련의 활동들을 파악한 다음 최대한 단순해질 때까지 그 단계들을하나씩 제거하는 것이다.- P94
