은퇴 후 장사를 하는 사람의 대다수는 오래가지 못한다. 단지 할게 없어서, 혹은 그냥 한 번 해보고 싶어서 하는 경우가 많기 때문이다. 그래서 장사를 3년 이상 버티는 경우도 많지 않다. 흔히 소상공인으로서의 삶이란 그리 쉽지 않다. 아니 어렵다. 그렇다면 어떻게 해야 장사를 오래, 그리고 잘 할 수 있을까? <왜 유독 그 가게만 잘될까>는 이러한 질문에 대한 답을 알려준다.
저자는 외식 서비스업에서의 오랜 경험을 바탕으로 지금까지 어떤 가게가 잘 되고, 어떤 가게가 잘 안되는지를 봐왔다. 일차적으로 저자는 서비스에 대한 이야기를 한다. 장사나 사업은 규모와 시스템의 차이가 존재하지만 그 본질은 같다. 결국 고객에게 어떤 서비스를 제공하고 이 서비스를 고객이 얼마나 좋게 생각하느냐이다. 그래서 충성고객의 관리도 중요하지만 불만고객의 불평을 귀기울이기는 것도 중요하다.
“손님이 불만을 표현한다는 건 우리 가게에 그만큼 관심과 애정이 있다는 것이다. 게다가 그들은 내부 구성원들이 미처 발견하지 못한 가게의 문제점을 알려주고, 개선할 수 있도록 도와준다.”
특히, 장사를 할 때, 알아야 할 것 중의 하나는 시스템화이다. 가능한 모든 것들을 시스템화시켜서 일의 효율성을 높이는 것이 필요하다. 그래서 저자가 말한 ABC 분석을 통해 잘 나가는 메뉴와 잘 나가지 않는 메뉴를 파악하기도 하고, 가게 동선을 효율적으로 짜기도 하고, 더 나아나 자연스러운 홍보를 위한 SNS 마케팅도 필요하다.
저자의 장사에 대한 서비스 노하우 뿐만 아니라 국내의 다양한 장사 천재를 소개하기도 한다. 모모스커피, 바다황제, 다노신, 홍굴이해물짬뽕 등. 장사도 결국 사람간의 관계를 중심으로 움직인다. 맛도 중요하지만 남보다 더 열심히 장사에 몰입해 고객을 얼마나 만족시키고 어떻게 관리하느냐가 핵심이다.
바다황제는 매장이 저절로 굴러가는 333원칙을 제시하는데, 이는 “영업시작 시간보다 30분 일찍 출근하기, 3가지 이상 찾아서 청소하기, 남보다 30퍼센트 더 일하기”를 의미한다.
최저임금 인상으로 소상공인의 어렵다고 한다. 이럴 때 일수록 장사를 효율적으로, 그리고 단골고객을 관리하여 운영의 효율성을 높이는 것이 필요하다. 그리고 그 기본은 서비스와 시스템이라고 생각된다.
