진상 고객 대응을 위한 마법같은 지침서

• 블랙컨슈머, 이렇게 대응하라
• 박종태
• 2025-03-20

#협찬 #더문

최근 뉴스에서 무리한 요구를 일삼는 블랙컨슈머로 인해 기업이 큰 피해를 입었다는 기사를 자주 접한다. 한 프랜차이즈 매장에서 고의로 음식에 이물질을 넣어 보상을 요구하거나, 백화점에서 일방적으로 직원에게 무릎을 꿇으라며 강요하는 장면은 이제 낯설지 않다. 이런 사건들은 단순히 현장에서의 갈등을 넘어 기업의 이미지, 직원의 인권, 그리고 고객 응대 시스템 전반에 걸쳐 중요한 문제를 던져준다. 이럴 때 꼭 읽어봐야 할 책이 바로 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』다.

이 책은 총 5개의 장으로 구성되어 있으며, 블랙컨슈머 문제를 개인과 조직 차원에서 어떻게 접근하고 대응할 수 있는지 구체적인 방안을 제시한다. 특히 1장 ‘조직적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’에서는 단순히 법률로 정한다고 해서 블랙컨슈머 문제가 해결되지 않는다는 점을 강조한다. 인상 깊었던 문장은 바로 이 부분이었다.

> “블랙컨슈머에 대응하기 위해 필요한 시스템이나 프로세스를 갖추어 놓고 매뉴얼을 통해 교육을 시키고 상황에 맞는 권한 위임을 부여해야 그나마 현재 금융권에서 벌어지는 블랙컨슈머의 횡포를 막을 수 있지 않을까요?”



즉, 사후 대응이 아닌 사전 예방을 위한 조직의 체계적인 준비가 중요하다는 말이다. 실제로 ‘천 리 길도 한 걸음부터’라는 표현처럼, 기업이 먼저 나서서 시스템을 갖추는 것이 첫 걸음이라는 메시지가 인상 깊었다.

2장에서는 ‘개인적인 차원의 블랙컨슈머 대응하기’를 다룬다. 현장에서 일하는 직원들에게 실질적으로 필요한 대처법이 많이 담겨 있는데, 감정노동에 시달리는 직원들이 참고할 만한 구체적인 응대 문구들도 제시된다. 예를 들어 무릎을 꿇으라고 강요하는 고객에게 다음과 같이 응대하는 장면은 실제 현장에서도 유용하게 쓰일 수 있다.

> “지금 고객님이 무릎을 끓으라고 하는 것은 향후 문제가 발생할 수 있는 소지가 있으므로 화를 푸시고 말씀 주시면 문제 해결을 위해 최선을 다하도록 하겠습니다.”



이처럼 감정적으로 맞서는 것이 아니라, 침착하고 정중하게 대응하며 동시에 위험성을 명확히 전달하는 것이 핵심이다.

또한 3장과 4장에서는 블랙컨슈머의 유형별 법적 처벌 사례와, 응대 시 필요한 실전 테크닉을 자세히 설명하고 있다. 특히 ‘보상’과 관련된 내용이 매우 실용적이다. 단순히 고객이 원하니까 주는 것이 아니라, 나중을 대비해 보상 과정에서 반드시 증거를 확보해야 한다는 점이 강조된다.

> “보상을 하더라도 추후 거짓으로 판명될 경우, 민형사상의 불이익을 받을 수 있음을 알리거나 문서에 기록하는 것이지요.”



이런 문장은 실제 상황에서 매우 유익한 지침이 된다. 민법 제741조 ‘부당이득 반환청구’와 같은 구체적인 법률 정보도 함께 제시되어 있어 신뢰도를 높인다.

마지막 5장에서는 실전에 바로 적용 가능한 전략들이 정리되어 있다. 현장 직원이 바로 따라 할 수 있는 응대 절차, 고객과의 대화 예시, 증거 수집법, 보상 기준 등의 정보가 매우 구체적이다. 이 책은 단순한 이론서가 아니라, 실제 현장에서 블랙컨슈머로 인한 갈등을 최소화하고 문제를 해결하는 데 실질적인 도움을 주는 매뉴얼 같은 책이다.

블랙컨슈머 문제는 갈수록 복잡해지고 교묘해지고 있다. 무조건 고객이 왕이라는 낡은 인식을 벗고, 정당한 요구와 부당한 갑질을 구분하는 안목이 필요하다. 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 그 시작점이 되어 줄 만한 책이다. 기업은 물론, 고객 응대 업무에 종사하는 모든 사람들이 반드시 읽어봐야 할 필독서로 추천하고 싶다.

*이 글은 #채성모의손에잡히는독서 서평단을 통해 #더문 출판사로부터 도서 #협찬 받아 주관적으로 작성한 서평입니다.