* 출판사를 통해 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.
인간에게 입은 하나이고, 귀는 두개인 이유는 바로 말하는 것보다 듣기를 더 잘하라는 뜻이라는 말을 들은 적이 있다. 말하기보다 경청이 중요함을 강조한 말이다. 사람은 본능적으로 듣는 것보다 말하는 것을 좋아한다. 듣는 것은 수동적 행위이고 말하는 것은 적극적인 행위로 받아들여진다. 그래서 과거에는 리더는 말 잘하는 사람이라는 인식이 있었다.
과거에는 나도 말 잘하는 사람이 부러웠다. 특히 1시간, 2시간 끊임없이 유창하게 말하는 사람이 부러웠다. 나는 웬만하면 1시간을 넘기기 쉽지 않았다. 남들처럼 핵심과 상관없는 이야기를 잘 하지 못했기 때문이다. 대신 과거의 나는 듣는 것을 좋아하고 잘 했다. 과거형이다. 지금은 영업관리자로서 교육을 많이 하고, 면담을 많이 하다보니 자연스럽게 말을 많이 하게 된다.
나는 과거에는 경청을 했고, 지금은 말을 많이 한다. 시대가 요구하는 리더상과 정반대로 가고 있다. 직원들과 이야기를 하다보면 어느 순간 내가 말을 끊고 주도하고 있을 때가 있다. 다행인 것은 순간 내가 말을 주도하려는 것을 깨닫고 다시 경청 모드로 돌아가는 연습을 한다는 것이다. 이제는 말하는 것보다 경청이 중요한 시대이다. 가끔 직원들이 아무말없이 들어달라는 요구를 하는 것도 이런 이유일 것이다.
나는 경청을 참 잘하는 사람이었다. 이제는 경청보다 말하는 것을 좋아한다. 하지만 너무 늦지 않았으면 한다. 21세기의 리더는 경청을 잘하는 사람이 중심이 되어 가고 있다. 포춘 500대 기업에서 활용하고 있는 경청 리더십의 진수를 이 책을 통해 확인한다. 두 필자는 자신들의 주장을 다양한 기업들을 통해 그 성과를 확인하고 이 책에 담았다.
비즈니스의 목적은 상대방을 설득하는 것이다. 과거에는 다양한 자료와 논리적인 말하기를 통해 설득을 했다. 하지만 지금은 최강의 설득은 경청에서 시작된다. 필자는 경청의 중요성을 1970년대 당시 자동차 업계의 절대 강자였던 GM과 도요타의 사례를 통해 소개한다. 당시 GM은 고객, 직원, 주주들의 말을 전혀 경청하지 않았고, 도요타는 적극적인 경청으로 최고의 성과를 낸다.
경청은 더 대화를 하고 싶도록 유도하는 힘이 있다. 대화를 잘 이끌어가는 방법은 서로 간의 신뢰를 쌓는 방법이다. 하지만 경청하지 않고 내 이야기만 계속 해서는 상대방에 대한 정보를 알 수 있는 방법이 없다. 내 이야기를 하는 대신 상대방의 정보를 듣는다면 신뢰를 쌓을 뿐 아니라 듣는 사람이 대화의 주도권을 가져갈 수 있다. 나는 평소 간단한 질문으로 상대방이 더 말할 수 있도록 유도한다.
포춘 100대 기업에 근무하면서 5번이나 판매왕 타이틀을 거머쥔 닉 퍼튼은 '경청은 가장 좋은 기회를 찾는 과정'이라고 말했다. 고객과 대화를 할 때는 물건이나 실적에 대한 생각을 하지말고, 고객의 말만 경청하는 것이다. 그에게 고객의 말은 문제지와 다름없다. 고객이 하는 말에는 고객의 요구사항은 물론이고, 그들을 설득할 수 있는 모든 방법이 녹아있기 때문이다.
간혹 직원들과 대화를 할 때 다음 질문을 생각하거나 말을 끊고 내 말을 했던 스스로를 반성해본다. 닉 퍼튼의 법칙이 의미하듯 모든 요구사항과 해결책은 바로 고객의 말 속에 담겨 있음을 깨닫고 경청의 기술을 제대로 활용해 보도록 노력하겠다.
