* 출판사를 통해 책을 제공받아 감사하게 읽고 주관적인 의견을 적었습니다.
인간은 소통을 위해 커뮤니티를 만들어냈다. 이제는 커뮤니티가 단순한 소통을 넘어 비즈니스의 핵심 전략으로 부상했다. 지금의 커뮤니티 시장에서 SNS는 가장 큰 부분을 차지한다. SNS의 성장을 이끈 것은 단연코 페이스북의 성공이었다. 그 동안 전세계적으로 사용자들을 이렇게까지 끈끈하게 엮을 수 있는 플랫폼이 있었을까하는 생각도 든다. 하지만 페이스북 이전에 우리나라에 아이러브스쿨이 있었다.
페이스북은 전세계적인 성공을 이루었고, 이로 인해 인스타그램, 유튜브, 카카오톡 등 다양한 형태의 SNS가 개발되어 지금의 커뮤니티 시장을 이끌고 있다. 왜 페이스북은 큰 성공을 이루었고, 아이러브스쿨, 싸이월드는 성공하지 못했을까? 아마 비즈니스 모델로 정착시켜 지속적인 수익모델 창출하는 데 실패했기 때문이 아닐까?
이제는 커뮤니티가 단순한 모임에 그치지 않고 한 기업의 성패를 결정하는 단계까지 와 있는 것이다. 필자는 소속감을 단순한 감정 상태로 보지 않고, 심리학적인 설계를 통해 만들어낼 수 있는 적극적인 결과물이라고 말한다. 우리가 커뮤니티에 소속되어 충성도를 만들어내는 과정 자체가 이미 그렇게 되도록 설계되었다는 말이다. 일반 사용자 입장에서는 나도 모르게 쇠뇌되는 중일지도 모르겠다.
커뮤니티의 멤버들이 단순한 방관자로 시작하여 어떻게 열성적인 리더로 변해가는지에 대한 과정은 매우 흥미롭다. 멤버들이 커뮤니티의 정체성을 결정하는 것이 아니라 커뮤니티가 소속 멤버들의 정체성에 지대한 영향력을 미친다는 사실은 충격적이다. 그리고 이는 그들이 커뮤니티에 대한 진정한 소속감을 가지도록 만든다.
커뮤니티를 관리하는 매니저는 모든 것을 통제하는 관리자가 아니라 생태계의 식물들이 잘 자랄 수 있도록 돕는 정원사에 가깝다고 말한다. 강제가 아니라 스스로의 자생을 돕는 헬퍼의 역할인 것이다. 강제적인 통제는 어떤 결과물도 만들어낼 수 없다. 멤버들의 자발적인 참여를 적극적으로 이끌어내는 문화적인 토양을 만들어내는 것이 중요한 포인트이다.
커뮤니티는 궁극적으로 비즈니스의 성공과 연결되어 있기 때문에 매니저는 멤버들의 숫자에만 치중할 것이 아니라 관계의 깊이를 고민해야 한다. 비즈니스의 모델과 멤버들의 심리적 소속감을 잘 설계해야 그 비즈니스는 지속적인 발전과 함께 더 충성스런 고객을 많이 확보하는 계기를 마련할 수 있을 것이다.
필자는 커뮤니티가 비즈니스에 기여하는 방식을 SPACES라는 강력한 프레임 워크로 정리한다. SPACES는 Support, Product, Acquisition, Contribution, Engagement, Success이다. 이 모델은 커뮤니티가 왜 좋은지, 비즈니스에 어떤 긍정적인 영향력을 행사하는지 구체적으로 설명할 수 있다. 특히 커뮤니티의 정성적인 데이터를 ROI와 같은 정량적인 지표로 설명할 수 있다는 장점이 있다.
필자가 제시한 6가지를 모두 갖춘 커뮤니티는 많지 않을 듯 하다. 각 회사별로 6가지 중에 자신들에 가장 잘 맞는 몇 가지를 전략적 우선 순위를 세워 공략할 필요가 있다. 특히 그 동안 댓글 수, 방문자 수 등과 같은 허수가 많은 지표 중심의 전략에서 벗어나 고객센터 문의 감소율 등과 같은 실질적인 지표 중심의 전략을 통해 성과로 바로 이어질 수 있을 것이다.
