* 네이버 책과 콩나무 카페 서평단 자격으로 작성한 주관적인 리뷰입니다.
감정 설계자
‘갖고 싶다‘는 마음은 어떻게 만들어지는가
이동철 (지은이) 쌤앤파커스 2026-07-01
감정을 자극하여 소비자의 마음을 사로잡고 브랜드를 성공시키는 방법을 6단계(PHASE)로 나누어 설명합니다. 책 한권에 무슨 정보를 이리 많이 넣었나 놀라게 됩니다.
1. 감정을 선택하라 (SELECTION)
제품의 스펙이나 기능은 다음 문제입니다. 고객에게 어떤 감정을 선물할 것인가! 이것이 먼저입니다. 소비자는 물건을 사는 것이 아니라 그 물건이 제공하는 감정적 경험을 구매합니다. 고객에게 불안, 공포의 부정적인 감정을 자극하면 하수입니다. 성취감, 자부심, 충만함의 긍정적인 성공 감정을 줘야 합니다.
아파트 법칙과 태양계 법칙이 있습니다. (끄덕끄덕...)
2. 감정을 보이게 하라 (EXPRESSION)
하지만 감정은 추상적이고 개인적인 내면입니다. 시각, 청각, 서사의 형태로 보여주고 구체화하는 공감각적 표현 전략을 만들어야 합니다.
감정은 머리가 아니라 몸으로 느낍니다. 고객이 브랜드를 접하는 최초의 1시간, 혹은 아주 짧은 순간에 강력한 감정적 스파크를 일으켜야 합니다. 정보에 감정의 옷을 입혀 따뜻하고 매력적인 ‘스토리‘로 전달해야 합니다.
브랜드 로고를 가려도 분위기, 색감, 말투로 브랜드를 알아볼 수 있게 만들어야 합니다. 이를 위해 서사 구조에 고객을 동참시키는 스토리텔링이 필요합니다.
3. 감정을 끌어당겨라 (ATTRACTION)
고객은 어떤 브랜드에 먼저 끌리는가, 포털이나 SNS에 키워드를 검색하는 순간은 무언가를 결핍해 하고 있거나 갈망하는 시작입니다.
태그(Tag) 수가 중요합니다. 브랜드를 자발적으로 태그하는 횟수는 고객이 브랜드와 얼마나 깊은 감정적 유대감을 느끼고 있는지를 보여주는 숫자입니다.
4. 감정을 구매로 바꿔라 (CONVERSION)
이제는 팔아야지요. 고객이 브랜드에 호감을 느끼고 끌려왔습니다. 하지만 막상 결제를 누르거나 지갑을 여는 순간 이성적인 방어기제와 망설임이 작동합니다. 고객이 구매를 주저할 때 작동하는 여러 브레이크, 두려움, 죄책감, 불안, 불신, 귀찮음을 해결해줍니다. 그러고보니 아이패드나 갤럭시를 사면 왜 그리 중얼중얼 말을 거는지 바로 그 이유였습니다. 켜는 순간 바로 쓰면 감정은 불안하지요.
마케터는 고객을 설득하려 하지 않습니다. 대신 고객이 이걸 살 수밖에 없는 합당한 이유를 스스로 찾을 수 있도록 감정적 징검다리를 놓아줍니다.
5. 감정을 반복시켜라 (RETENTION)
단 한 번의 구매로 끝나면 비즈니스는 지속 가능하지 않습니다. 일회성 감정을 지속적인 ‘관계‘로 묶어두는 전략입니다. 구매 직후 후회를 방지하기 위해 특별한 의식이 필요합니다. 언박싱 과정에서의 특별한 느낌, 혹은 정성스러운 편지 등은 구매 행위의 만족감을 증가시킵니다. 그것을 익숙하게 하면 안됩니다. 익숙함은 지루함을 낳습니다. 핵심 감정을 유지하면서 시즌별 변화, 한정판 콜라보 등으로 신선한 자극을 주어야 계속 관계가 유지됩니다.
6. 감정을 확장하라 (EXPANSION)
브랜드 확장의 중심에는 언제나 동일한 감정적 본질이 있어야 합니다. 확장은 수직 확장(감정을 깊게), 수평 확장(감정을 다른 카테고리로), 복합 확장(수지고가 수평을 동시에)이 있습니다.
디즈니, 콜게이트, 빅, 샘소나이트의 사례 연구가 좋습니다. 역시 예시를 들어야 논리가 귀에 들어옵니다.
제품 하나 만들어도 금새 카피하는 힘든 세상입니다. 기술은 평준화되어 누구나 따라 만들 수 있습니다. 경쟁사가 내 제품보다 더 싼 가격에 더 좋은 스펙의 제품을 출시하는 순간, 게임은 끝납니다.
이 책은 이러한 무한 경쟁 시장에서 살아남을 수 있는 ‘감정 표현‘의 프로세스를 제안합니다. 소비자가 제품을 구매하는 진짜 이유인 ‘숨은 욕망‘을 포착하는 통찰력을 길러줍니다. 더 나가서 고객이 가격 비교를 하지 않고 오직 이 브랜드여야 한다고 믿게 하는 하이엔드 브랜딩의 공식을 학습할 수 있습니다.
나의 감정에 이름을 붙여보는 심리학도 재미있었는데, 이제는 남의 감정도 파악하고 이해해야 하는 세상이 되었습니다.
