역자의 글
왜 ‘깨진 유리창‘에 주목해야 하는가?
어느 날, 역자가 운영하는 회사로 전화 한 통이 걸려왔다. 회사 웹사이트, 이마스cmars.co.kr 일부에 문제가 있다는 고객의 전화였다. 전화를 받은 직원은 대수롭지 않은 문제라고 생각했다. 어쩌다 예민한 고객의 눈에 띠었을 뿐 크게 이상이 있거나 잘못된 점은 없다고 판단했다.
어차피 해야 할 일이라면 처음 전화를 받았을 때 처리했으면좋았을 걸 하는 후회가 들었지만 문제를 발견하고 해결할 수 있었으니 다행이었다.
《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론‘을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다.
"하나를 보면 열을 안다‘ 라는 속담이 있다. 보다 학문적으로 말하자면 환원주의 Reductionism, 즉 각각의 작은 부분에는 전체가 축약되어 있다는 논리이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다.
오늘날 많은 기업들이 ‘위기‘ 운운하며 분주히 변화를 꾀하고있다. 그러나 큰 경영 전략이나 기업 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것들에는 눈을 돌리지 못하고 있는 실정이다.
1982년 시카고에서 일어났던 일이다. 어떤 사람이 존슨 앤존슨의 진통제 타이레놀에 청산가리를 넣어 7명이 연쇄적으로 사망한 사건이 있었다. 존슨 앤 존슨은 재빨리 제품을 회수하고 문제가 된 캡슐을 안전한 정제로 교환해 주는 등 초기에 신속히 대응해 오히려 고객들로부터 큰 신뢰를 얻었다.
반면 1991년, 페리에 Perrier는 벤젠이 함유된 생수에 대해 초기 대응을 제대로 못해 큰 낭패를 보았다.
오늘날 무한 경쟁에 놓여 있는 기업이 생존하려면 작은 것에더욱 신경을 써야 한다. 인터넷 시대, 고객의 불만은 이전보다 더 빨리 더 멀리 퍼지고, 한 번 손상된 기업 이미지는 복구하기가 매우 힘들다. 다행히 복구한다 하더라도 1~2년 안에는 불가능한 일이다.
비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야한다. 100-1=99가 아니라 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수있다면 100+1=200도 가능해진다.
역자를 대표하여
김민주(리드앤리더 대표)
