저자는 큐슈여객철도주식회사(JR큐슈)의 대표이사이다. 3,000억 적자인 JR큐슈를 5,000억 원의 흑자를 내는 기업으로 일으켜 세웠다. 그는 모든 직원이 합심하여 고난과 위기 가운데서도 긍정적인 사고와 적극적인 자세로 사업을 추진해 나갔다고 고백한다.
JR큐수는 나나쓰보시라는 관광 열차를 운행하는데 한때 최고 등급의 객실 경쟁률이 316 대 1에 다다를 정도로 인기가 엄청나다. 추첨 다음 날 직원들이 고객들에게 직접 전화하는데 직 원 한 명이 고객에게 전화할 때 다른 직원들이 잠시 일을 중단하고 통화 중인 직원 옆에 모여 함께 손뼉을 치며 축하해준다고 한다. 전화 너머로 들려오는 박수소리를 들으면 너무나 기쁠 것 같다는 생각이 자연스럽게 든다.
통화 이후에 당첨 소식을 알리는 우편물을 보내는데 직원들이 직접 고객 이름과 주소를 적는다. 대표이사인 저자도 직접 통지서에 서명을 한다. 직원들은 고객의 질문 하나하나에 성심성의껏 답한다.
나나쓰보시는 또한 최고의 식사를 대접한다. 바로, 후쿠오카를 대표하는 초밥집인 '야마나카'의 최고 장인이 기차에 탑승하여 직접 점심때 초밥을 만들어 낸다. 이런 서비스를 받으면 고객이 감동받는 것은 당연하다. 이처럼 JR큐수는 고객에게 배려와 신뢰, 그리고 감동을 주는 것을 최우선으로 여긴다. 철도회사의 상품은 바로 서비스라고 이야기하며 고객을 잃으면 전부를 잃는 것이라고 말한다. 또한 최상의 서비스는 안전에서 시작된다고 말하며 안전을 중요성도 놓치지 않는다.
"2013년 10월 규슈에서 달리기 시작한 호화 열차 나나쓰보시. 모두가 우려했던 것과 달리 높은 경쟁률을 보이며 매진 사례를 이어가는 데는 이유가 있다. 우리가 파는 것은 열차표가 아니기 때문이다. 우리가 파는 것은 편안한 휴식이고, 즐겁고도 훌륭한 여행 경험이며, 오래 남을 추억이고, 최상의 서비스다. 그리고 그 모든 것의 바탕에는 평범한 순간을 특별하게 만들어주는 나나쓰보시의 세심함이 있다."
저자는 사람과 조직에 활력을 불어 넣기 위하여 어떤 방법을 사용하면 좋을지 고민하고 5가지 법칙을 발견한다. 바로, 꿈꾸는 힘, 시원시원하고 신속하게 말하기, 밝고 힘찬 목소리, 빈틈을 보이지 않는 긴장감, 자기 발전을 향한 향상심이다. 이를 통하여 기의 에너지를 최대한 끌어낸다고 덧붙인다. 이렇게 기를 끌어올려 활기 넘치는 직장을 만들었다고 설명한다.
낯선 것을 환영하고 도전을 즐기는 문화를 만드는 데에도 주력했다. 즉, 기존에 시도하지 않았던 도전과 혁신적인 생각을 높이 평가하기 시작한 것이다. 그러자, 직원들이 능동적이고 적극적으로 변하며 도전하기 시작했다.
그는 기업 경영에서 가장 중요한 것은 바로 '성실'이라고 말한다. 성실에 담긴 의미를 두 가지로 해석하는데 바로 '거짓과 허위로 남을 속이지 않고, 타인을 배려하는 행동과 사고방식', '꾸준히 하는 태도'이다. 성실은 진심과 노력으로 만들어진다고 덧붙인다.
청소도 중요하다고 강조한다. 신입사원에게 훈시를 할 때 꼭 강조하는 것이 '청소'라고 이야기한다. 정리와 정돈, 그리고 청소의 10가지 효용을 다음과 같이 이야기한다.
- 직장이 깨끗해진 모습을 보면 기분이 상쾌해진다.
- 직장의 안전과 위생 상태가 좋아진다.
- 기계와 설비의 수명이 늘어난다.
- 물건을 소중하게 아끼는 마음이 생긴다..
- 필요한 물건을 빨리 찾을 수 있다.
- 직원 모두가 함께 청소하면, 인간관계가 좋아진다.
- 회사에 대한 고객들의 이미지가 좋아져 영업 증진에 도움이 된다.
- 여유로움의 중요성을 배울 수 있다.
- 새롭게 깨닫게 되는 것이 많다.
- 지금 해야 할 일이 무엇인지 알 수 있다.
고민이 생기고 괴로운 일이 있을 때 적극적으로 희망 사항을 말하고 메모를 하며 싫은 사람부터 만나러 가라고 조언한다.
