사람과의 관계는 전부 다 대화로만 하기 때문에 대화를 아주 잘 듣고 말해야 하는 것 같다. 그런 스킬이 이 책에 있는 것 같아서 읽었다. 저자 패트릭 킹은 단순한 화술을 넘어 사람과 사람 사이의 진정한 소통을 통해 신뢰 있는 관계를 회복하도록 돕는 미국의 유명한 커뮤니케이션 전문이자 전 세계적으로 100만 부 이상 판매된 베스트셀러작가다.
더 많이 말하는 것이 아니라 더 깊이 듣는 법을 배울 때 관계는 물론 인생의 방향이 달라진다고 믿는 그의 철학은 《포브스》, 《GO》 NBC뉴스 등 주요 글로벌 미디어에 소개되며 ‘공감이 부재한 시대에 진성성있는 소통을 보여주는 탁월한 리스너라는 찬사를 받았다. 『품격 있는 태도는 듣기에서 시작됩니다』는 사람들이 갈등을 겪고, 오해가 쌓이고, 관계가 어긋나는 근본적 이유에 대해 오랜 시간 탐구해온 저자의 통찰이 담긴 책으로 복잡한 이론 대신 일상에서 바로 실천할 수 있는 구체적인 듣기의 기술을 제시한다.
저자는 듣는 태도 속에 한 사람의 품격이 담겨 있으며, 진심 어린 경청이야말로 신뢰와 영향력을 만드는 강력한 힘이라고 강조한다. 지은 책으로는 『거절하지 못하면 원하는 삶을 살 수 없다』. 『상대를 내 편으로 만드는 대화 기술』. 『호감 레시피』등이 있다. 사람들이 원하는 목표가 무엇이고, 자신의 자연스러운 스타일은 무엇이며, 더 잘 소통하기 위해 어떻게 접근 방법을 재구성해야 하는가? 이러한 질문들을 반드시 시간을 내어 생각해 볼 가치가 있는 항목이다.
프레임을 공유하여 갈등을 겪을 수도 있지만 (예를 들어, 두 사람이 싸우거나 경청하는 프레임을 공유할 수 있음)일반적으로 프레임이 일치하거나 같은 방향이며 모든 면에서 더 나은 이해로 이어질 수 있다. 반대로 두 삶의 프레임이 일치하지 않는 경우 의사소통이 완전히 기능을 잃기도 한다.
다음에 제시된 이야기를 보면 쉽게 이해할 수 있을 것이다.
⦁여성은 합리적으로 물건을 고르기 위해 점원의 전문적인 도움을 받으려고 하지만 점원은 그녀와 플러팅하는 데 더 관심이 있다.
⦁콜센터 기술 지원팀에 전화를 걸어 상담사에게 회사나 제품에 대한 개인적인 불만을 털어놓는다.
⦁남편은 주말에 휴식을 취하거나 즐거운 잡담을 하면서 시간 보내고 싶어 하지만 그의 아내는 수준 있고 날카로운 철학적 대화에 빠지고 싶어 한다.
⦁누군가 장난스러운 농담을 던지면서 경직된 분위기를 풀려고 했지만 상대는 농담을 던지면서 경직된 분위기를 풀려고 했지만 상대는 농담을 바로잡으려고 하면서 더욱 어색한 상황에 처하고 만다.
⦁직장 상사를 험담하면서 스트레스를 풀려고 하는데 상대는 즉시 상사를 골탕 먹이기 위해 작전을 짠다.
이제 좀 감이 잡혔을 것이다. 우리 대다수에게 프레임을 다루고 각 상황이 요구하는 각 상황이 요구하는 것을 이해하는 것은 해결책을 찾는 일을 의미하는 게 아니다. 그저 경청하고 상대방에게 내가 듣고 있다는 느낌을 주는 것이 가장 중요하다.
프레임이 불일치한다는 것은 대화의 목표가 다르다는 의미이다. 이 차이로 인해 그들의 필요나 목표를 충족하지 못하는 결과를 낳고 만다. 공감하는 의사소통자가 된다는 것은 감정적으로 성숙하고 어떤 종류의 감정이든 편안하게 받아들일 수 있다는 것을 의미한다. 이는 감정에서 도망쳐 빠른 해결책을 찾으려 하거나 어떤 대가를 치르더라도 불편함을 피하는 대신 기꺼이 불리한 입장에 서서 감정을 경험한다는 뜻이다.
실제로 자신의 불편함을 성급하게 해결하거나 무시하지 않고 견디는 사람일수록 다른 사람과 더 잘 공감할 수 있다. 다른 사람의 말을 자신의 판단으로 걸러내지 않고 조용히 문제에 대한 자신의 의견을 결정하는 것은 익혀두면 좋은 습관이다. 상대방이 과잉 또는 과소 반응하고 있다고 판단하거나, 내가 원하지 않는 방식으로 대응하고 있다고 판단하는 건 오로지 자신의 자유다.
자신은 이야기 속에서 누가 좋은 사람이고 나쁜 사람인지 생각하거나, 마음속으로 이야기의 진실성에 대해 의문을 제기할 수도 있다. 또는 과학자나 조사관처럼 미스터리를 풀고, 악당을 찾아내며, 누가 틀렸는지, 무엇이 잘못되었는지 알아내고, 어떤 사실이 빠져 있는지 파악할 수도 있다.
대화에서 앞서 나가거나 상대방이 여유를 가지고 스스로 결론에 도달하기 전에 마음대로 해석하고 마무리 짓거나 섣불리 해결책을 제시하면 안된다. 이렇게만 해도 자신은 상대에게 진정으로 관심을 갖고 있다는 마음을 전달할 수 있다. 상대방이 말하는 톤과 속도를 조정하게 하고 그에 맞춰 공감하면 된다. 중간중간 상대방의 이야기에 맞는 질문을 하고, 들은 내용을 반복해서 들려주거나 고개를 끄덕이는 등 지지하는 제스처를 보여주면 상대는 자신의 말이 경청되고 있다는 느낌을 받을 확률이 높다.
반면에 특정한 방향으로 결론을 유도하는 듯한 질문은 상대방이 자신의 감정을 자유롭게 표현하지 못하도록 만든다. 좋은 청취자는 무엇보다 열린 마음과 수용적인 태도를 가지고 있으며, 두려워하지 않고 다른 사람의 현실을 완전히 받아들인다. 요즘 같은 세상에서 이러한 태도를 가진 사람은 매우 드물기 때문에 이를 성공적으로 보여줄 수 있다면 상대방의 지속적인 신뢰를 얻을 수 있음과 동시에 둘 사이의 관계를 매우 긍정적으로 발전시킬 수 있다.
일반적인 경청은 겉으로 드러나는 대화에 반응하는 수준이지만 인정은 사람들이 입을 열 때마다 제시되는 감정적인 요구(메타대화)에 반응한다. 얼핏 보면 인정이 사람들이 원할 때 고개를 끄덕이고 “예”라고 말하는 매우 간단한 개념처럼 보일 수 있다. 심지어 정적인 경청과 크게 다르지 않아 보이기도 하겠지만 인정에도 올바른 방법과 잘못된 방법이 있다. 인정은 의사소통에서 가장 강력한 주고받기 관행 중 하나이며 두 사람 사이에 서로를 존중하는 마음이 생기게 한다.
반면에 진정한 인정을 의사소통과정에서 모두에게 승리를 가져다준다. 듣는 사람은 인간으로서의 존엄성을 인정받고, 말하는 사람도 자신의 위상을 높이고 자존감을 향상시킬 수 있다. “말이 넘치지만 배려는 부족한 시대에 듣기는 가장 조용하고 강력한 힘이다.” 우리는 매일 수많은 대화를 나누며 살아가지만 정작 제대로 듣고 있는가라는 질문에는 선뜻 답하기 어렵다. 말이 오가는 순간마다 생기는 오해와 엇갈림, 멀어지는 관계의 시작은 대부분 경청의 부재에 비롯되기 때문이다. 품격있는 태도와 대화는 잘 경청하는거라는 걸 알았다.
