“머리로 일하지 말고 WOW하게 일하라.” WOW하게 라니? 토니 셰이의 『딜리버링 해피니스』의 재포스의 성공 신화를 다룬 책이다. 고객서비스가 ‘와우’라는 감탄사가 나오도록 해야 한다는 기업의 핵심 기조가 머릿속에 선명하게 남았다. 단순하면서도, ‘감동’의 가치를 아는 기업 정신!
그 어떤 고객일지라도, 심지어 6시간 동안 상담해야 하는 고객일지라도 성심껏 서비스하는 재포스의 기업문화는 재포스를 10년 만에 1조 2천억 원의 매출을 달성시키는 기업으로 성장시켰다.
중간 중간에 짤막하게 소개되는 ‘재포스 사람들 이야기’는 도대체 재포스의 기업문화가 어떠한 것인지를 생생하게 엿볼 수 있게 했다. 직원 조너선과 고객 티미와의 사이버 채팅 사례를 읽을 때는 ‘이것이 바로 와우 경험이겠구나’ 싶었다. 무진장 손목이 굵은 티미는 재포스가 판매하는 시계가 자신의 손목에 맞을지 무척 궁금해하다가, 상담 채팅을 시작했고, 티미를 상담하는 조너선은 세세하게 고객의 문의에 응답하면서 자신의 형과 사이즈가 비슷하다며 손목끈 길이가 22센티미터라고 티미에게 얘기한다.
재포스의 신입사원 선발 과정은 또 얼마나 독특한가! 선발과정에 댄스음악, 간식, 코미디 등을 끌어들여 지원자 가운데 가장 모험적이며 독창적인 사람들이 누구인지 골라낸다. 질문도 이색적이다. “이전 직장에서 틀에서 벗어난 사고와 행동을 했던 예를 들어보세요.” “예전 직장에서 위험을 감수했던 예를 들어보세요. 결과가 어땠지요?”
이 책은 직원보다는 상사나 CEO에게 어울리는 책이 아닌가 싶다. 강력한 기업문화를 창조해서 직원들이 행복해하면서 회사에 다니고, 그 무엇이든 직원들이 적극적으로 참여해서 생산성을 높이고자 한다면, 이 책은 매우 유용한 지침서가 될 것 같다.
