"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”
직원의 진짜 미소는 그들이 속한 조직이 고객서비스의 중요성을 진심으로 인식하고 직원에게 충분한 존중과 배려를 제공할 때만 만들어질 수 있다.결코 감시와 지시로는 만들어질 수 없다. 그러나 우리는, 그리고 나조차 오늘도 '미소''눈맞춤''자세''목소리'를 강조하는 교육을 반복하고 있다. (-25-)
지금까지 내 눈에 보이는 오프라인 서비스의 위기란, 오프라인 공간에서 고객의 경험 속 감정을 설계하는 서비스라는 기술 자체의 문제가 아니라, 그 기술을 감당해 온 사람들의 역할과 그들의 가치, 그리고 존재를 인정하지 않았던 오래된 구조적 결과라고 앞서 주장했다. (-60-)
오히려 고객 불만이 발생한 순간 더 큰 혜택을 제공하면, 고객이 도리어 '미안함'을 느끼며 추가 구매로 이어지는 독특한 현상이 자주 관찰된다.이처럼 현장 권한 부여는 단순 비용이 아니라 매출을 견인하는 전략적 투자다. (-94-)
단순히 자고 사소한 결정 권한을 현장에 위임하는 것이, 당장 추가되는 비용 그 이상의 의미를 갖고 있다는 점을 명확히 보여주고자 한다. 현장의 권한이 결국 고객 충성도와 매출로 연결되는 핵심동력이라는 것을, 국내외 다양한 성공사례를 통해 입증하고 , 그것이 우리 조직에 어떻게 적용될 수 있을지 현실적인 방안을 제시할 것이다. (-129-)
온사이트 포인트는 현금 보상보다는 지속 가능한 동기부여와 연결된 다양한 형태의 보상으로 전환되는 것이 가장 좋다고 생각하지만, 현금이 더 큰 힘을 발휘하는 순간도 있다. (-158-)
어제 상주에 다녀왔다가 돌아오는 길에서, 기차역 안에서, 고객이 직원에게 큰 소리를 치는 것이 목격되었다. 그 고객이 기차 역 직원에게 큰 소리를 친 이유는 역 안에서의 안전에 대한 문제점을 지적하는 것이었고,앞으로 같은 일이 반복되지 말라는 의도로 대화가 이어진 것이다. 이런 상황은 가끔 목격되지만, 관심을 가지고, 관찰하게 된다.우리가 말하는 서비스의 수준은 고객의 만족도를 높이는 것도 중요하지만, 어떤 상황에 대해서,적절한 태도와 자세, 서비스가 더 중요할 수 있고,이런 서비스 교육은 회사나 조직 안에서, 감시와 지시만으로 해결되는 것은 결코 아니다.특히 우리사회는 여전히 서비스에 대한 불평이 많다. 타인에 대한 배려가 실종된 상태에서, 존중과 배려가 사라지고 있다.이 상황에서,'오프라인 서비스 심정지'라는 타이틀은 의미심장하다 할 수 있다.
즉 우리가 마주하고 있는 서비스는 진심어린 서비스가 아닌 것이다. 부드러운 목소리,아름다운 미소가 서비스의 전부라고 착각해서는 안된다. 고객의 다양함 목소리를 들어주고,그 안에서,새로운 해결과 대안 제시가 필요하다. 때로는 고객의 생각과 고민에 대해서, 더 큰 보상으로 대하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 충성 고객이 될 수 있고,재구매로 이어질수도 있다. 직원에 대한 만족도도 올라갈 수 있고, 내가 속한 조직의 전체적인 서비스의 수준도 높아진다.
