과거 한 기업에서 '인사담당자'로 일한 적이 있었다. 그때 뿐만 아니라 해외에서 '관리자'로 일할 때도 분명하게 느꼈던 생각이 하나 있다.
근시안적인 생각이 때로는 보이지 않는 비용을 만들어 낸다는 사실이다. 어떤 '사장'과 '대표'는 '최저임금법'도 지키지 않으며 직원을 소모품 대하듯 한다. 아무개가 면접을 보고 들어오면 최대한 부릴 수 있는 정도를 최저임금 수준으로 부린다. 근로법 중 일부는 간단히 무시한다. 그러다 문제가 발생하거나 불만이 생기면 간단하게 퇴사를 기다리고 다른 직원을 고용한다.
여기서 발생하는 비용은 눈에 보이지 않지만 아주 크다. 사실상 어떤 회사는 '트레이닝 기간', 즉 임금의 일부만 지불하고 똑같은 시간을 일을 시킬 수 있는 그 시간에만 사람을 쓰고 그만두게 만든다. 그렇게 하면 단순히 소모품 갈아끼우듯 사람을 바꿔가며 이득을 취할 수 있겠지만 내부적으로 눈에 보이지 않는 '효용'이 쌓이지 않는다.
어떤 업종이던 내부적으로 쌓여야 하는 데이터와 노하우, 경험이 필요하다. 직원이 자주 바뀌는 직장은 이런 내부적 경험이 쌓이지 않는다는 의미이고 '대표'가 지나치게 많은 이익을 가져가는 구조로 이뤄져 있다. 이런 곳은 어느 한계까지는 성장할 수 있지만 그 이상으로 성장하지 못한다.
실제로 직원이 자주 그만두고 바뀐다는 것은 내부적으로 시스템에 문제가 있음을 방증한다. 이런 경우 대개 서비스의 질이 좋아지지 않을 가능성이 높다. 눈에 보이지 않는 '가치'가 내부적으로 쌓여 있어야 한다. 다만 계속해서 구성원이 바뀐다는 것은 일정 수준의 노하우가 내부적으로 쌓이지 못하고 있음을 말한다. 이는 시스템이 불안정해진다는 의미이고 이는 '고객'의 '서비스'도 안정적이지 못하게 된다는 것을 의미한다.
'호시노 리조트 스토리'는 성공한 경영자 한 명의 이야기가 아니다. 사람들이 스스로 움직이기 시작한 조직, 손님의 기억에 남는 체험을 만들고자 했던 이들의 노력, 그 시스템, 일하는 사람도, 방문하는 사람도 모두 즐겁다고 여길 수 있는 환경에 관한 이야기다.
호시노 리조트는 일본 나가노 현 가루이자와에 자리한 100년 전통의 료칸에서 시작한다. 호시노 요시하루는 이 료칸의 4대 경영자이다. 그가 미국 유학을 마치고 돌아왔을 때, 그는 이곳의 경영이 정체 되어 있음을 깨닫는다.
이후 그는 자신이 직접 모든 것을 결정하는 구조를 버리고 운영은 운영 전문가에게 맡긴다. 리더로써 자신은 방향만 제시한다는 원칙을 세웠다.
다시말하면 자율 경영 시스템이다.
호텔마다 보통 지배인이 존재한다. 다민 이곳에서는 현장 단위의 팀이 움직ㅇ니다. 운영은 독립적으로 이뤄지고 본사는 방향만 제시하고 조율한다. 기존 일본식 수직 조직 문화에서는 상상도 할 수 없는 방식이다.
이곳에서는 '고객'에게 객실이 아니라 '시간'을 판다. 손님이 그곳에서 어떤 경험을 하는지가 핵심이라는 말이다. 그들은 고로 지역성과 체험을 중심에 두었다. 도쿄에서 할 수 있는 건 하지 않고, 그 지역에서만 가능한 '경험'을 위주로 설계한다.
가령 도호쿠 지역에서는 논 속 온천욕과 설산 요가를 엮고, 오키나와에서는 현지 어부와 함께 배를 타고 아침 어장을 돈다. 가루이자와에선 소형 전기차를 타고 지역 예술가의 작업실을 방문한다.
이는 단순 액티비티와 다르다. 지역과의 연결, 손님과의 소통을 통해 브랜드의 기억을 만들어낸다. 호시노는 이것을 '지역 연계 체험 콘텐츠'라고 부른다.
'내가 없어도 돌아가는 조직을 만든다'는 리더의 철학은 이 곳을 자율적이고 책임있는 환경으로 만든다. 직무 이동을 하고 싶으면 해당 부서 팀원들은 투표를 거쳐야 한다. 같이 일할 동료를 스스로 결정하는 구조다. 수평적이고 자율적인 분위기를 만들기 위해 '리더'라는 호칭도 없앴다. 이곳에는 '리더'가 없다. 대신 책임과 역할을 중심으로 '팀'이 운영된다.신입 직원은 입사 전, 한 달간 실제 호텔에서 '투숙자 겸 직원'으로 체험한다. 이를 '한 달 살기 인턴제'라고 부르는데, 이때 일을 시키는 것이 아니라 그곳에서 지내도록 한다. 그런 후에야 이 일을 정말 하고 싶은지를 묻는다. 입사도, 배치도, 이동도 모두 자율성과 합의의 원칙에 따라 움직인다.
책의 소재는 분명 '호텔'이지만 실제로 아루고 있는 이야기는 '사람'이다. 그리고 그들의 '동기'에 대하 맗나다. 살마들은 어떤 환경에서 스스로 움직이는가. 어떤 시스템이 있어야 책임을 피하지 않고 어떤 분위기에서 눈치가 아닌 아이디어가 살아나는가.
책은 '좋은 일'을 꿈꾸는 사람들의 이야기다. 조직을 바꾸고 싶은 관리자나 일의 의미를 다시 묻는 모두에게 꽤 괜찮은 청사진을 제시한다. 무엇을 바꾸어야 할지 모를 때, 사람이 아니라 구조를 먼저 보라고 말한다.
회사만이 아니라, 가게, 학교, 공동체 그리고 자신의 삼ㄹ에서도 같은 방식이 적용된다. 좋은일은 어떻게 만들어지는가.
